用戶滿意度調研精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇用戶滿意度調研，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

摘要：

大學生是快遞服務的新生客戶群體，對快遞服務的需求日漸增長，通過調查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結校園快遞客戶的總體特征和快遞服務業(yè)的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進方案。

關鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業(yè)務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業(yè)的建議。

調研發(fā)現

有效問卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網購的迅猛發(fā)展分不開的。

調查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調查發(fā)現，配送速度最受關注，6.61%的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發(fā)人員服務態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。

結論與建議

隨著電子商務特別是網購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經常網購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學校園里具有普遍性，網購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高用戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:

針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現狀，結合快遞服務行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問題，提出以下建議：

1、 快遞公司應加大宣傳推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應的推廣策略。

2、 快遞公司應加強與電子商務的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業(yè)整體服務水平的提升，使網購的便利與快遞的便捷相結合，創(chuàng)造快遞與電子商務共贏的局面。

3、 根據用戶滿意原因的調查，取貨地點成為評價服務滿意度的重要原因，對于快遞公司而言，應明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務，直達學生宿舍樓。特別對于關注是否取送貨上門的女同學而言，提供快遞上門服務將會收到廣泛的歡迎，進而提升利潤。

4、 加強快遞服務人員的培訓，改善快遞行業(yè)的服務態(tài)度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。

5、 在價格方面，學生作為校園快遞的主要受眾群體，其經濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學生同時作為網購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務套餐，在建立穩(wěn)定消費網的同時，獲取利潤，獲取雙贏。

6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關注的因素。快遞公司應加強配送時速 制度建設，使用戶在郵寄快遞時能夠準卻的得知快遞到達的時間，而不是大概的時限。并采取24小時閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉現象得以緩解，是貨物永遠在運送的路上，而不是在停留。

7、 快遞公司對于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應該在加強服務意識提升的同時，完善制度建設是快遞服務有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當時機推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費者在消費之初權益就得到良好的維護。

【參考文獻】

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[2]張曉梅.快遞業(yè)產業(yè)研究的相關文獻綜述[J].現代經濟信息，20__(9)

篇2

關鍵詞：手機視頻 用戶滿意度 評價指標體系 滿意度指數模型

中圖分類號： TN941.2文獻標識碼：A 文章編號：

研究背景和意義

面對已到來的3G時代，多模網絡接入技術成為了手機終端開發(fā)的熱點，手機視頻已經成為運營商爭搶的數據增值業(yè)務之一，為此有必要提出手機視頻用戶滿意度評價指標體系并進行實證研究，找出影響手機視頻用戶滿意度的關進因素并進行測評，最終得出手機視頻用戶滿意度指數模型，為手機視頻行業(yè)的運營管理提供有效的決策依據，幫助手機視頻行業(yè)企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗地位并推動產業(yè)的快速發(fā)展。

二、研究現狀

目前關于手機視頻的研究主要集中在以下三個領域：第一，傳播學領域。立足于傳播學領域研究了手機視頻的鏡頭語言、節(jié)目特征、媒介特征和傳播特點等。第二，技術領域。主要討論手機視頻的平臺轉換、傳輸技術、技術實現手段等。第三，產業(yè)領域。研究了手機視頻產業(yè)的產業(yè)鏈、商業(yè)模式和盈利方式等問題。

關于用戶滿意度的研究已經形成了非常完善的體系，其中包括顧客滿意度基礎理論研究；顧客滿意度模型研究；顧客滿意度應用研究等。但關于手機視頻用戶滿意度的研究還未見報道。

三、手機視頻用戶滿意度基礎理論

3.1.手機視頻概念

手機視頻是指基于移動網絡（GPRS、EDGE、3G、Wifi等網絡），通過手機終端，向用戶提供影視、娛樂、原創(chuàng)、體育、音樂等各類音視頻內容直播、點播、下載服務的業(yè)務。

3.2.手機視頻分類

隨著手機視頻的不斷發(fā)展其業(yè)務形式越來越豐富，我們可以嘗試對手機視頻進行分類，根據不同的層次分為二類，一是根據手機視頻的不同傳輸通道可以將其劃分為基于互聯網網站的手機視頻業(yè)務，基于移動通信網的手機視頻業(yè)務和基于廣播網的手機視頻業(yè)務；二是手機視頻面向用戶的需求可以將其劃分為視頻通話業(yè)務、娛樂業(yè)務和資訊業(yè)務。

3．3手機視頻業(yè)務特點

3．3．1移動性、便攜性強

隨著科學技術的發(fā)展，手機成為了新時代人民的隨身必備品，手機應用業(yè)務漸漸成為人們生活中必不可少的部分。很多用戶尤其是年輕人選擇手機視頻的原因就是手機視頻可以隨身攜帶，任意移動，可以滿足他們隨時隨地觀看視頻獲取娛樂和新聞資訊等要求。更有人形象的稱手機媒體為“影子”媒體，因為手機媒體可以做到每時每刻不離手邊走邊看。手機媒體可以完全體現出新聞傳播中的5W元素。即無論何時（whenever），何地（wherever），誰（whoever），無論什么內容（whatever），能找到對方（whomever）。

3．3．2娛樂性、互動性強

處于媒體大爆炸時代的用戶可以通過各種媒體渠道獲得資訊，據艾媒咨詢《2011年度中國手機視頻狀況研究報告》調查研究顯示，手機視頻用戶最喜歡的手機視頻內容是影視劇，占35.2%，位于第二位、第三位的分別為娛樂、綜藝視頻。因此，手機視頻內容呈現出娛樂性強的特點。

與此同時，手機在實現了人機互動的同時還實現了人際間的互動，手機視頻用戶可以通過手機和其他用戶分享自己的照片、音樂、錄像等多媒體信息。用戶還可以通過手機自由選取所需信息，參與媒介的傳播行為，與傳播者進行溝通互動。受眾在觀看自己喜愛的節(jié)目的同時也可以通過手機終端參與到節(jié)目中去并發(fā)表自己的評論和意見。如今，互動已經演變成為手機視頻業(yè)務中的一項內容。3．3．3資費偏高

3G技術的發(fā)展在為廣大消費者帶來更高速的上網體驗、更豐富的信息資源。由于現行資費是通過流量計算的，而手機視頻業(yè)務通常會消耗大量的流量，資費問題已經成為阻礙手機上網用戶使用手機視頻業(yè)務的重要因素。

3．3．4受終端限制

手機的便攜性決定了手機屏幕大小不可能等同于電視和電腦，目前市場上流行的手機款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之間。雖然目前市場上銷售的手機大都支持手機視頻，但是也有少數手機終端是不支持手機視頻播放的，這個問題嚴重影響了手機視頻業(yè)務的終端適配性，用戶在不考慮更換手機的條件下是不會定制手機視頻業(yè)務的。

四、手機視頻用戶滿意度的基本概念和評價指標體系

4．1手機視頻用戶滿意度

手機視頻用戶是指一年中平均每半年至少通過手機終端使用過一次手機視頻服務的用戶，手機視頻用戶使用手機視頻服務的動機是其對于手機視頻內容信息存在一定的需求，手機視頻用戶滿意包括手機視頻搜索、觀看或下載過程和手機視頻使用后的滿足狀態(tài)，用戶的滿意度受手機視頻內容質量，客戶端服務，用戶個體等多種因素影響，本文中的手機視頻用戶滿意度將從結果和過程兩個方面考慮并進行設計，因此本文將手機視頻用戶滿意定義為用戶使用手機視頻服務的過程和結果的滿意狀態(tài)。

4．2概念模型設計

手機視頻用戶滿意概念模型可以幫助我們探索和確立影響手機視頻用戶滿意的因素，以及所確立的因素對于手機視頻用戶滿意的影響，最終提出手機視頻用戶滿意測評依據。

在手機視頻用戶滿意概念模型的確立過程中，我們借鑒了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美國顧客滿意度指數模型），研究了手機視頻內容、服務的特殊性和手機視頻用戶基本行為的基礎后，構建了手機視頻用戶滿意度概念模型（如圖一）。在該模型中包括一個外源潛變量即用戶預期，四個內生潛變量分別為感知質量、價格認知、用戶滿意度和用戶抱怨。結構變量間的關系假設如下：感知質量對于價格認知有直接的正向作用；感知質量對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶預期對于感知質量有直接的正向作用；用戶預期對于價格認知有直接的正向作用；用戶預期對于用戶滿意度有直接的正向作用；價格認知對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶滿意度對于用戶抱怨有直接的負向作用。

4．3手機視頻用戶滿意度評價指標體系

由于前人對于用戶滿意度的研究實驗中已經證實了大部分觀測變量及其結構變量之間的關系，本文將結合手機視頻業(yè)務的主要特點，對于感知質量這一結構變量的下層觀測變量進行設計，這也是手機視頻用戶滿意度指數模型相對于美國客戶滿意度指數模型的最主要區(qū)別，可以體現手機視頻業(yè)務的關鍵特征，也是影響手機視頻用戶滿意度的主要因素。

通過分析與總結，我們給出了手機視頻用戶滿意度評價指標體系及所有結構變量和觀測變量（如表1、圖一）。

表 1 手機視頻用戶滿意度評價指標體系

圖 一 手機視頻用戶滿意度指數模型

其中，橢圓為我們在上文中設定的潛變量，矩形表示潛變量所對應的各個觀測變量，變量之間的單箭頭表示變量之間回歸關系，單箭頭直線間的數值代表變量之間的標準回歸系數。矩形上方的數值表示該變量被解釋的程度。

4．4滿意度指數模型驗證

4．4．1GFI與AGFI

GFI指模型適配度指數，AGFI為調整的適配度指數，AGFI的值介于0和1之間，數值越接近1，表示模型的適配度越好，本文中手機視頻用戶滿意度指數模型的GFI與AGFI結果顯示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，說明該模型具有較好的模型適配度。

表2 GFI與AGFI結果

4．4．2RMSEA

RMSEA指漸進殘差均方和平方根，其值越小表示模型的適配度越好，一般可接受的范圍是

表3 RMSEA結果

因此，該手機視頻用戶滿意度指數模型中的變量與關系路徑都通過了驗證。結構變量路徑圖如圖二：

圖 二 結構變量路徑圖

4．5實證研究結果分析

（1）在所得到的手機視頻用戶滿意度模型中，所有觀測變量的負荷系數均超過了0.5，說明模型中的所有觀測變量對于其所對應的結構變量都有很好的解釋能力。

（2）相關結構變量對于用戶滿意度的解釋度為0.85，說明結構變量的選擇合理性較高，能夠很好的解釋手機視頻用戶滿意度。

（3）用戶滿意度受用戶預期、價格認知和感知質量三個變量直接影響，其值分別為：-0.02、0.2和0.73，說明直接影響手機視頻用戶滿意度的最關鍵變量是感知質量，提高質量是提高手機視頻用戶滿意度的首要任務，這一任務需要通過提高手機視頻內容豐富程度、系統(tǒng)易用性、播放速度及流暢程度、畫面清晰程度和更好的滿足用戶個性化需求來完成。

（3）用戶預期對于用戶滿意度的直接效應為-0.02，這一結論拒絕了原假設：用戶預期對于用戶滿意度有直接的正向作用。說明用戶過高的預期會降低其對于手機視頻的滿意程度，但直接影響不大。

（4）感知質量對于價格認知的直接效應為0.59，說明提高用戶的質量感知可以提高用戶對于價格的認知繼而提高手機視頻用戶滿意度。

（5）用戶預期對于感知質量和價格認知的直接效應為0.55和0.12，說明用戶預期的提高可以提高用戶對于質量的感知和價格的認知。

（6）用戶滿意度對于用戶抱怨的直接效應為-0.61，說明提高用戶滿意度可以很大程度的降低用戶的抱怨和投訴程度。

篇3

日前，中國權威質量監(jiān)督機構――中國質量協(xié)會用戶委員會、國內權威ICT市場研究機構計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調查”成果。據悉，本次滿意度調研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調研對象包括行業(yè)用戶和消費用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調研、在線調查相結合的調研方式，對2006年IT用戶滿意度進行了細致扎實的調研。調研結果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數為79.18，這也是繼去年滿意度指數下降后的一次強力反彈。調查結果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高。互聯網與傳統(tǒng)產業(yè)的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業(yè)跨領域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領域間的融合中，將起到更加重要的作用。

從“2006年中國IT用戶滿意度調查”結果看，臺式電腦用戶滿意度指數較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產品。隨著產品進入成熟期，用戶應用水平不斷提高，對產品的期望也不斷提升，而產品的更新改進速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數不高的主要原因。

調查結果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數僅為76.8分，與往年相比呈現下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數的下降應該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務的承諾和保持產品質量水平。PC服務器用戶滿意度指數較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年PC服務器滿意度指數下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務器在多核、節(jié)能等方面的技術改進，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達最低點后的首次反彈。2004～2006年數碼相機滿意度指數不斷上升，2004年數碼相機滿意度指數為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調查中也發(fā)現，數碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數碼相機產品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數碼產品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風格和形式的數碼產品。

從2006年的調研數據看，今年IT服務的總體滿意度指數僅有71.9，比去年下降了0.9%。導致今年IT服務滿意度指數下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。

滿意度決定廠商命運

根據計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯。

評審專家認為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團財務與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。

浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創(chuàng)造價值。”王興山認為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來。“這幾年正是從財務軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新換代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運。” 王興山這樣說道。

5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎，走標準應用、快速復制、成功實踐的發(fā)展道路，促進中國管理軟件產業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。

浪潮一直強調，ERP產品研發(fā)必須堅持客戶需求導向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機制上，浪潮的服務得到了客戶極大的認可。

王興山坦承，在現階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)模化為代價，但是浪潮立足實際，放眼長遠，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業(yè)領域的優(yōu)勢。只有在大型集團企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產軟件的核心競爭力。浪潮為此已經做好了充分的準備。(李建平)

服務影響滿意度

根據計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調查結果，方正科技“全程服務”憑借多年來在IT服務領域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務平臺副總經理曹繼坤認為，方正科技“全程服務”成熟的服務理念，嚴格的服務規(guī)范，合理的組織架構，發(fā)達的服務網絡，強大的后臺支持，獲得了服務滿意度第一。

據曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務平臺在方正科技的整體框架中占據著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環(huán)，方正科技服務平臺肩負著維護公司品質和形象的重要使命。服務平臺通過產品信息咨詢服務、產品技術咨詢服務、產品銷售信息咨詢服務、產品售后維修服務來維護公司品牌形象,促進方正科技銷售業(yè)務的增長。

篇4

關鍵詞：用戶滿意度；數字檔案信息服務；評價體系

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

傳統(tǒng)檔案的被動式服務模式已逐漸不能適應當前網絡時代，用戶獲取信息服務的理念、方式和手段日益改變。在計算機通信網絡的推動下，查詢和利用檔案資源將變得不再受到時空限制，而用戶也變得更加主動的資源獲取和服務交互。國家檔案“十三五規(guī)劃”中提出了檔案利用服務方面要提高用戶認知度和用戶滿意度。由此，檔案部門應積極應對這種變革，在推動傳統(tǒng)檔案數字化和數字檔案服務的同時，圍繞用戶滿意視角設計數字檔案服務模式。

1 相關概念

1.1 用戶滿意度。國際著名營銷學家菲利普?科特勒認為：“滿意是指一個人通過對一個產品或服務的可感知效果與他期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)。” ISO1509000標準指出：“客（用戶）滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。”根據感知服務理論，用戶對服務質量的實際感受值大于自身認知期望值時，用戶滿意度就會提升，產生一種持續(xù)使用意愿。

1.2 檔案用戶滿意度內涵。國內圖書情報界對于用戶滿意度的研究較早，主要集中在圖書館用戶滿意度的分析、測量、評價和優(yōu)化。國內有研究認為，用戶滿意度是用戶認為圖書館的辦館理念、服務行為、建筑設施等已經達到或超過他們預期的一種感受。在檔案學界，用戶滿意度有其獨特的內涵：國內學者劉金霞指出檔案用戶滿意度更側重在檔案資源服務對用戶利用需求的實現程度[1]；張瑞菊指出檔案用戶滿意度受到用戶自身、檔案館服務硬件環(huán)境、服務軟環(huán)境和檔案信息這四個方面的影響。筆者認為檔案用戶滿意度也是基于檔案服務的期望水平與用戶真實體驗服務過程中所感受到的實際水平的對比，是用戶感受到檔案資源質量、檔案服務水平和檔案服務平臺的一種綜合感知價值。

2 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務影響因素

用戶感受到的數字檔案信息服務是一個總體水平，但并不是單一的維度變量，而是由多種要素共同作用的整體服務效果。首先，數字檔案信息服務以檔案內容為基礎，用戶以獲取有價值的與自身需求相契合的數字檔案資源為目標。其次，多樣化深層次服務方式能夠為用戶提供適合的數字檔案信息服務。最后，系統(tǒng)平臺為數字化服務提供基礎支撐。所以，從三個方面分析數字檔案信息服務。

2.1 用戶滿意度視角的數字檔案資源內容質量要素。對于檔案用戶，數字檔案資源的內容質量是用戶最關切的要素，也是保證用戶查考、研究的重要依據[2]。Xie基于用戶感知視角提出數字資源的評價標準，包括系統(tǒng)可用性（友好、檢索、導航、幫助）、資源質量（范圍、權威、精確、完整、一致）、服務質量（任務、用戶群體、傳統(tǒng)服務、創(chuàng)新服務、有用性）、系統(tǒng)功能（效率和效用、相關性、精確性和響應性）和用戶滿意度（滿意、反饋、交互）[3]。Thong提出數字資源內容要具有參考或實用價值，要適用于當前用戶群體的學習、查考和研究[4]。金波指出應注重多元化、多結構的數字檔案資源建設，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系[5]。立足于數字檔案資源與文獻內容，歸納出數字檔案內容質量影響要素：內容真實性、展示完整性、著錄準確性、內容適用性和結構多樣化。

2.2 用戶滿意度視角的數字檔案信息服務質量要素。數字檔案資源通過多種服務手段幫助用戶獲取所需檔案信息，梳理相關文獻發(fā)現：美國喬治亞州大學在線學習聯盟（GALILEO）提出了用戶視角的數字資源定性評價標準，包括是否適應服務群體的研究目標和研究范圍、是否覆蓋多學科多結構的分類標準、是否有統(tǒng)一標準支持、是否基于用戶滿意視角等[6]。McKinney指出應能夠提供用戶幫助、用戶導航和數字資源的使用指南[7]。徐辛酉等提出應提供多維度的檢索方式和主題聚類的方式滿足用戶需求，注重用戶的交流、幫助與互動[8]。張斌指出，當今研究的重要課題是如何能夠深層次地開發(fā)利用檔案資源，從而更有效地發(fā)揮檔案知識價值效用，為用戶提供檔案知識服務[9]。由此，歸納要素：數字檔案資源的檢索效能、個、網絡展覽、知識參考和在線咨詢幫助。

2.3 用戶滿意度視角的數字檔案系統(tǒng)平臺質量要素。系統(tǒng)平臺實現數字檔案資源查詢、檢索、展覽和利用服務的基礎，具備穩(wěn)定可用的系統(tǒng)平臺能夠提供持續(xù)網絡服務。Delone[10]指出數字資源服務系統(tǒng)要具有長期提供服務的穩(wěn)定性，同時應宜于用戶操作，方便用戶資源獲取；梁孟華[11]指出檔案服務系統(tǒng)要具備交互性，讓用戶能夠更多地參與到檔案網站管理和資源建設中。由此，歸納出數字檔案資源平臺質量：可用性、交互性、易用性、流暢性、安全性。

3 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務評價

3.1 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務評價指標描述。從用戶滿意度視角，構建一個標準規(guī)范的數字檔案信息服務評價體系，能夠為檔案信息服務的評價實施提供支持與改進。在前述要素分析的基礎上，構建以下評價指標體系，其所在的維度（一級指標）和要素（二級指標）解釋如表1所示。

3.2 運用層次分析法計算數字檔案信息服務評價體系權重。評價指標體系的構建需要指標內容和權重的結合，為有效獲取指標體系的權重評定，本文利用層次分析法確定評價指標體系的權重，通過向檔案學教師學者請教訪談的方法，運用Saaty提出的“1-9標度法”，獲取檔案專業(yè)人士對指標體系的意見評定。經數據獲取、兩兩比較矩陣構建、特征根法計算、一致性檢驗之后，得到指標權重如表2所示。

3.3 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務評價模型構建。用戶滿意度評價模型旨在發(fā)現和確定影響用戶滿意度的因素，以及用戶滿意度與這些因素之間的關系和作用機制。模型由1個自變量和3個因變量組成，其中自變量是基于用戶滿意度的數字檔案信息服務，3個因變量分別是：檔案內容、服務和平臺，見圖1。

3.4 基于模糊數學的數字檔案信息服務評價。為使該評價指標體系得到進一步應用，本文采用模糊數學綜合評價法選取某代表性數字檔案信息服務平臺進行評價。評價過程邀請10位檔案專業(yè)人士（包括檔案學教師、檔案工作者和檔案學研究生）參與評價，通過對該檔案服務平臺的瀏覽、體驗、感知和測評，依據前述評價指標體系進行評分記錄。打分標準為4個等級，即評價集為：V={等級“優(yōu)秀”，等級“良好”，等級“中等”，等級“不好”}，評價結果見表3。

結合檔案專業(yè)人士評價結果與層次分析法計算權重，運用矩陣相乘的方法，公式如下：

P1=（檔案內容）A（權重值）?R1（評價結果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（檔案服務）B（權重值）?R2（評價結果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系統(tǒng)平臺）C（權重值）?R3（評價結果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

經計算獲得最終的評價矩陣R：

將評價集R與一級指標（內容、服務和平臺）的權重值U={0.4434，03874，0.1692}相結合，再運用矩陣相乘的方法，得出：

P = U ? R = {0.2687（優(yōu)秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

綜合專家打分與計算，最終評價結果為：

0.2687（優(yōu)秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，綜合判定該數字檔案資源服務平臺處于較高水平，但應該根據測評結果有針對性地改進。

4 基于用戶滿意度的數字檔案信息服務優(yōu)化對策

4.1 促進用戶需求導向的數字檔案資源建設，保證資源內容的真實完整與結構優(yōu)化。①豐富、優(yōu)質的數字檔案資源是數字檔案服務的基石和源泉。基于用戶群體需求視角的數字檔案資源建設更能體現出一種靶向服務理念，促使數字檔案服務與用戶需求相契合，促進資源利用率和用戶滿意度的提升。所以，應通過各種渠道廣泛開展對服務群體的調研，準確把握與預測公眾群體的檔案需求，側重用戶群體所關注的民生、政策、經濟、歷史、人物等專題，建立覆蓋公眾的檔案資源體系。②確保數字檔案資源外部特征和內容特征的著錄準確，注意原始檔案數字化過程中可能出現的偏差，及時核查數字化記錄，嚴謹校對檔案資源的背景、結構和內容信息，確保數字檔案資源的真實、完整與準確。③豐富數字檔案資源的結構，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源，在線呈現圖文聲像并茂的數字檔案資源。

4.2 擴展用戶數字檔案的獲取途徑，鼓勵用戶參與檔案資源建設。①用戶希望擁有多樣化的檢索途徑以保障數字檔案資源的獲取，這同時也要求檔案鑒定工作的及時跟進，實現開放檔案的一站式獲取。可以采用集成檢索與條件檢索相結合的方式，集成檢索要求對數字檔案資源以統(tǒng)一標準進行組織、著錄、標引，通過統(tǒng)一接口實現不同類型檔案資源的獲取；條件檢索可以設定多種檢索項，如檔號、來源、主題等，并結合邏輯檢索詞“與、或、非”為用戶提供更全面、更精確的檢索結果，并對檢索結果進一步組織優(yōu)化。②檢索過程可以結合檔案來源分類使用戶能夠更準確地獲取到所需資源，輔以相關的介紹說明。③鼓勵并邀請用戶參與到數字檔案資源建設中，積極地參與到特色檔案資源的征集、內容評選、反饋建議中。

4.3 提升用戶滿意導向數字檔案信息服務的智能化和價值性。數字檔案資源應更好地發(fā)揮其參考價值、憑證價值和情報價值，從而為科研機構、企業(yè)單位和學者查考提供幫助，以用戶群體滿意和問題解決為導向。而這種融入智能化和價值性的數字檔案信息服務需要對服務群體的需求進行全面調研與把握，一方面要提升數字檔案資源服務的智能化，以更多便捷、引導和智能的措施提升服務的易用性，減少用戶獲取數字檔案資源所花費的綜合成本；另一方面，不能將數字檔案資源服務停留在被動的服務層面，要加大數字檔案資源開發(fā)利用的智慧投入，通過融入檔案工作者智慧加工的知識服務來實現，需要基于需求調研對數字檔案資源進行全面搜集、整理和分析，并在融入檔案工作者、專家智慧的基礎上對用戶需求進行全面把握，從而提供用戶需求和問題解決導向的數字檔案信息服務知識產品或解決方案。

4.4 確保底值蛋阜務平臺的安全、穩(wěn)定和流暢。①網絡技術的發(fā)展帶來的數字檔案資源數量增多、結構多樣，愈發(fā)體現出資源長期安全保存和穩(wěn)定服務的重要性。所以，要盡可能地避免人為操作失誤、定期檢測數字檔案資源系統(tǒng)的穩(wěn)定性，做好應急預案。注重電子文件的備份，注重系統(tǒng)安全漏洞和病毒防護，也應注重物理服務場所的安全性。②應保證用戶使用數字檔案信息服務的可用性和易用性。設計宜于用戶查詢和利用的數字檔案的交互界面，同時給予更多引導性和自助式服務項目，增設用戶滿意度的調查渠道，了解用戶反饋并及時調整改進。

4.5 實現用戶滿意導向的檔案信息服務保障機制。檔案用戶滿意度提升需要資源、服務和平臺的全面保障，因此需要結合服務提供方的視角，從多種方面（如給予檔案工作者更多關愛和培訓機會）提升檔案工作者的滿意度，才能夠更好地發(fā)揮檔案工作者的熱情、促進其服務技能和服務效能的提升，讓用戶感受到檔案工作者的服務熱情傳遞、服務手段和服務水平的提升，有利于用戶滿意度優(yōu)化。

篇5

（2.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務微信作為我國政府提供公共服務的獨特方式，應用日益普及，如何對政務微信服務質量進行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務微信服務過程、服務載體、服務內容和服務結果四個方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度構建了政務微信服務質量評價模型，并以“武漢”為例，進行模型檢驗和實證研究，對“武漢”服務質量的提升提出了建議。

關鍵詞：用戶滿意度；政務微信；服務質量；服務質量評估；武漢

中圖分類號：G203；D035-39 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領域，政府部門也開始關注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務，政務微博、政務微信等新型電子化公共服務方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、信息形式多樣等特點，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網站而言，微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年的《中國新媒體發(fā)展報告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號已經超過1000萬個；截至2016年1月，政務微信公眾號超過5萬個 [1]。

政府部門通過微信平臺政務信息，可以主動引導輿論，改變了傳統(tǒng)的定點、定時政務信息的方式，但在實踐中，現有的政務微信在內容質量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務微信服務質量與用戶滿意度之間的關系進行探索，由此構建了基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型，以武漢市政務微信――“武漢”為例進行模型檢驗和實證研究，并據此對其服務質量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型構建

2.1 研究綜述

近年來，社交媒體在各行各業(yè)的應用日益廣泛，對其質量進行評價開始引起學術界的關注[2-3]。政務微信作為我國政府獨有的公共服務提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺， 也成為了學術研究的熱點之一。目前國內學者對政務微信的研究主要包括發(fā)展現狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務微信的發(fā)展現狀方面，研究涉及政務微博和政務微信等政務社交媒體的功能、特點、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對于建設未來更加開放、更加親民的服務型政府的作用[4-6]；或是分析政務微信、政務微博、政府網站三者的區(qū)別與聯系，并指出三者共同構成了電子政務服務體系[7-8]。在影響政務社交媒體的因素方面，學者們分析政務微信公眾號用戶采納影響因素、政務微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務、賬號設置等方面分析了“上海”后，對其運營的改進提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務微信平臺的運營經驗，對中國基于微信平臺的電子化公共服務模式的完善提出建議。

國外學者也對社交媒體在政務信息服務中的應用進行了研究。在提供信息服務方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務可以調動公民參與的積極性，對政府與公眾之間的關系有積極作用[16-17]。其他學者在研究政務社交媒體采納時還發(fā)現，主觀規(guī)范、網絡外部性對用戶采納有正向影響[18-19]，感知風險和信任對用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國內外現有的研究，我國對政務微信的現狀、影響因素以及最佳實踐等已經有了一定的探索，國外學者對于社交媒體應用于政府信息服務中的研究也取得了一定的成果，但目前對于政務微信服務質量評價的實證研究尚屬空白。

2.2 政務微信服務質量評價概念模型的建立

政務微信服務質量評價是根據用戶的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序對政務微信服務質量進行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務質量的直接表述，當用戶對政務微信的感知水平符合或高于其預期水平，則用戶獲得較高的M意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對國內外眾多學者有關電子政務服務質量、網站服務質量、社交媒體（微博）信息服務質量的相關研究維度進行梳理（見表1），結合政府微信及公共信息服務的特征，構建了基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型（見圖1）。

由構建的模型可知，對政務微信服務質量的測度主要是從服務載體、服務內容、服務過程和服務結果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關系。概念模型由政務微信便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構成。

對政務微信服務載體的測量主要是便捷性，政務微信的便捷性是指服務載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務的能力；對服務過程的測度包括移情性和響應性，移情性表現為微信服務的個性化、服務的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應性用來衡量服務反饋的速度、服務的易理解性；對信息內容的測度主要是可靠性，即政務微信信息內容的真實可信性、全面完整性；對政務微信服務結果的測量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否了有用的消息、解決問題的效率。

用戶滿意度指用戶對服務和服務提供者的整體滿意度，是用戶享用服務前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說，如何提高政務社交媒體的質量和用戶滿意度，建立良好的用戶關系，是一個很重要的問題。因此，除了要探討政務微信服務質量的影響因素之外，還有必要研究政務微信服務質量各維度與用戶滿意度間的關系。

2.3 研究假設的提出與量表的設計

基于服務質量由顧客感知的觀點，本文在服務質量模型中引入用戶滿意度，結合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項，向相關專家請教，最終確定符合政務微信特點的量表（見表2），并提出研究假設。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關系的假設

便捷性指服務載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務的能力。政務微信服務最大的特點是該服務不受時空的限制，互聯網技術和移動通信技術的應用使服務突破了時空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務的缺陷，使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務。Wolfinbarger等人指出網站便捷性是網站服務的基礎，在互聯網時代，網站是用戶獲取各種電子服務的載體，便利的網站設計能提高用戶對網站質量的感知[30]。據此，本文提出以下假設：

H1：政務微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關系的假設

移情性主要是指對顧客付出個人關懷、服務人員是否關心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業(yè)時間。根據政務微信的自身特征，移情性主要是指回復是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務進展的互動，微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進行。Sohn等指出網站既是一個系統(tǒng)，又是一個用戶互動溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網站的質量感知[31]。本文據此提出假設：

H2：政務微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應性與用戶滿意度之間關系的假設

響應性主要是指明確告知顧客各項服務時間、提供的服務是否符合顧客的期待、服務人員是否總是樂意幫助顧客以及服務人員是否會因為忙碌而無法提供服務。根據政務微信自身特征，應該包括服務人員是否迅速給予回復、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復是否滿意等。國內學者梁君研究發(fā)現用戶將網站的響應性看作是影響網站質量最重要的因素[32]。本文據此提出假設：

H3：政務微信響應性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關系的假設

可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準時提供所承諾的服務以及是否將服務相關的記錄正確的保存。結合政務微信特征，政務微信服務質量的可靠性主要是指提供的各項服務功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評價網站服務質量的最重要的指標就是信息質量，信息質量維度已經廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務質量[33]；Hernon等也認為信息質量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標，而衡量信息質量最重要的指標就是可靠性[34]。本文據此提出以下假設：

H4：政務微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關系的假設

保證性主要是指服務人員是否可以信任、提供服務能否使顧客安心、服務人員是不是很有禮貌、服務人員能否互相幫助以及提供更好的服務。結合政務微信特征，評估政務微信的保證性維度主要有提供的信息是否準確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網站服務質量的一個重要維度，并且安全性也是用戶一直關心的問題[35]；Szymanski等也認為安全性是影響電子服務質量或者滿意度的重要維度之一[36]。據此，本文提出假設：

H5：政務微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務微信服務質量評價模型的實證分析

3.1 樣本描述

研究采用問卷調查法，以“武漢”為測評對象，從以下三個部分展開：第一個部分是背景信息，包括調查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務微信服務的情況，可以了解他們經常使用哪些微信公眾號、服務內容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調查問卷的主體部分，其設計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進行測量的過程中，采用了Likert 5級量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調查和對政務微信改進的建議收集。本調查以“問卷網”為主，輔以電子郵件方式收集數據，本次共發(fā)出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達85.7%。在應答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進行探索性因子分析（結果見表3）。根據Bartlett球形檢驗（p

由表4可知，六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現雙重載荷的情況，因子結構較為合理，由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎上筆者對正式量表進行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數（Cronbach’s α系數）和建構信度（Composite Reliability，CR）這兩個指標來進行信度分析。Cronbach’s α系數由SPSS19.0計算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經過驗證性因子分析，通過衡量各測量題項的因子載荷得到（具體見表5）。經題項剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數為0.792，四個因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內部一致性較高。同時，經驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內在質量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項都經過了前人的多次證明和檢驗，所以在內容效度上基本不存在統(tǒng)計問題。經過驗證性因子分析可知，測量模型的主要指標自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數NFI、比較擬合指數CFI、擬合優(yōu)度指數GFI、近似均方根殘差RMSEA均達到理想值要求，表明模型擬合較好。各個潛變量上的標準化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標準，通過了顯著性檢驗；平均提取方差值AVE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設檢驗

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數的參數估計，并得出假設檢驗有關的潛變量之間的關系。由表5顯示的結果可知，此結構方程的各項擬合指標除GFI略低于0.9外，其他指標都符合基本標準。統(tǒng)計學認為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數據有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認為模型適配基本合理。從整體的擬合指標來看，可以認為模型最終的擬合效果較好，假設模型與數據擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標準路徑系數。從表中可知，三條檢驗路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應性->用戶滿意度）結果顯著（p用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結果不顯著，假設H2、H5未通過檢驗。

3.3 研究結論及建議

本文結合政務微信特征設計調查問卷，以“武漢”為研究對象，對調研數據進行詳細分析，形成研究結論并據此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文在檢驗便捷性維度與服務質量滿意度線性之間的關系時發(fā)現，H1通過檢驗，說明兩者有顯著的正向相關關系。

通過對調研數據的分析，可以發(fā)現公眾對“武漢”便捷性維度評估均值為4.04，便捷性維度可細分為使用簡單、獲取信息變量、節(jié)省時間和快速查找信息題項，各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對于“武漢”的便捷性總體是滿意的。“武漢”應繼續(xù)以圖文結合的方式信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關關系。對移情性與服務質量用戶滿意度之間線性關系進行分析的結果顯示，H2未通過檢驗，說明兩者之間無顯著的相關關系。

經過分析，可以發(fā)現公眾對“武漢”移情性維度評價均值為3.93，移情性可細化為隨時可以尋求幫助查詢服務進展、回復中肯和用語禮貌題項，各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對“武漢”移情質量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢”在今后的運營中，服務人員應注意禮貌用語的使用以及服務態(tài)度的友好。

（3）響應性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文分析響應性與用戶滿意度之間線性關系，發(fā)現H3通過檢驗，說明兩者之間有著顯著的正向相關關系。

通過對調研數據進行分析，我們發(fā)現公眾對“武漢”響應性維度服務質量滿意度評估均值為3.85，響應性可細化為迅速給予回應、告知解決問題時間、我滿意其回復和工作人員樂意幫助我?guī)讉€題項，各題項對應的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對“武漢”響應性維度總體一般滿意。為提高響應性，“武漢”應采用自動與人工相結合的方式，對具有共性的、簡單的、標準化的問題，可更多使用自動回復，對復雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復，這樣做不僅能及時給用戶提供答復，也能給后臺提供一定的緩沖時間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文分析可靠性與服務質量滿意度之間的線性關系，結果顯示H4通過檢驗，說明兩者之間存在顯著的正向相關關系。

通過對調研數據進行分析，可以發(fā)現眾對“武漢”可靠性維度服務質量滿意度評估均值為4.03，可靠性可細化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項，各題項對應的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對“武漢”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外，還要提供及時、完整的信息，這是“武漢”進一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關關系。本文分析了保證性與服務質量滿意度之間的線性關系，結果顯示H5未通過檢驗，說明兩者之間無顯著相關關系。

通過分析，可以發(fā)現保證質量滿意度均值為3.99，保證性可以細化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項，各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對“武漢”保證性維度的服務質量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務微信服務，一方面政府應運用可靠的信息安全技術；另一方面，相關的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結語

社交媒體具有開放性和參與性的特點， 由此決定了提升其服務質量必須注重用戶的體驗，政府應用的社交媒體亦然；唯有關注用戶體驗，才能更加有有針對性地提升服務質量， 更加充分、有效地運用政務新媒體， 不斷拓展“互聯網+政務服務”的深度和V度。本文從用戶滿意度的視角構建政務微信服務質量評價模型，一方面為政務新媒體服務質量評價的學術研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務微信建設實踐中的優(yōu)勢與不足，更好地為公眾提供政務微信服務。

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