酒店管理培訓(xùn)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇酒店管理培訓(xùn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一

也許有人會(huì)對這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時(shí)間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時(shí)也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。

(2)做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣。科研側(cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn))。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。

(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過錯(cuò)或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。

(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

(5)關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無怨無悔地付出。

(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠的支持和幫助。

(7)嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人 出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響和帶動(dòng)身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

(9)謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會(huì)把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動(dòng)力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個(gè)方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個(gè)階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價(jià)的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個(gè)組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動(dòng)態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會(huì)營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個(gè)方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個(gè)選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會(huì)展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個(gè)臺階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時(shí)你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅(jiān)持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個(gè)方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個(gè)重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個(gè)開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如顧客的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個(gè)企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個(gè)方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動(dòng)酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個(gè)酒店的運(yùn)作來促動(dòng)，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個(gè)選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價(jià)格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價(jià)產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動(dòng)員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會(huì)。

在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會(huì)100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動(dòng)!我感動(dòng)的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度。

篇2

（一）內(nèi)容廣泛、實(shí)施復(fù)雜

酒店內(nèi)部門眾多、崗位繁多，不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別，這就勢必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類型之分，更涵蓋心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等不同的學(xué)科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點(diǎn)要求酒店在制定培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)統(tǒng)籌兼顧，堅(jiān)持長期規(guī)劃與短期計(jì)劃的結(jié)合，因人、因時(shí)的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。

（二）方式靈活、形式多樣

酒店培訓(xùn)的對象層次復(fù)雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識和個(gè)人素質(zhì)存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營的前提下實(shí)施員工培訓(xùn)課程計(jì)劃有相當(dāng)大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實(shí)際情況，采取多種手段和措施堅(jiān)持多學(xué)科、多層次的原則，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。

二、酒店員工培訓(xùn)課程實(shí)施中存在的問題

（一）培訓(xùn)需求分析缺失

作為酒店制定培訓(xùn)課程計(jì)劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實(shí)效。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時(shí)并沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過對受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時(shí)，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對性和員工參訓(xùn)的積極性。

（二）培訓(xùn)課程計(jì)劃制定和實(shí)施不力

制定合理的培訓(xùn)課程計(jì)劃并加以實(shí)施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當(dāng)前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計(jì)劃落到實(shí)處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個(gè)性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施帶來了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來的對新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。

（三）培訓(xùn)效果評估有待深入

很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施為終結(jié)，后續(xù)對培訓(xùn)所帶來的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測量，滿足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評估在整個(gè)培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)一步完善和修正。

（四）培訓(xùn)制度不夠完善

酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、考核評估制度沒有及時(shí)跟進(jìn)，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)論證，沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。

三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績效的對策

（一）開展科學(xué)的培訓(xùn)需求分析

對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在。科學(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店應(yīng)借助多種方法對企業(yè)及其員工從技能、知識等方面進(jìn)行全方位的分析，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開展培訓(xùn)需求分析時(shí)，首先要明確分析的重點(diǎn)。對于星級酒店來說，通常可以從組織、工作和人員三方面進(jìn)行。通過對酒店的經(jīng)營、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而決定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點(diǎn)，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實(shí)際相契合；人員分析的重點(diǎn)是員工個(gè)人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。

（二）制定并實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計(jì)劃

制定、實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實(shí)施培訓(xùn)課程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實(shí)而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實(shí)處。

1.加大經(jīng)費(fèi)投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。

基于培訓(xùn)對酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際，進(jìn)一步認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時(shí)更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費(fèi)投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進(jìn)修、外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。

一方面，要扎實(shí)做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語運(yùn)用能力培訓(xùn)、對客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢對培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點(diǎn)由原來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。

3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。

崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個(gè)酒店應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)。同時(shí)要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)員工“一專多能”，以應(yīng)對酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學(xué)員學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)提高培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。

（三）加大培訓(xùn)績效評估力度

培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時(shí)對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評估，首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃中明確的培訓(xùn)目標(biāo)來確定相應(yīng)的評估方法。當(dāng)前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個(gè)層面，忽視對員工行為層和結(jié)果層的評估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對培訓(xùn)所授知識的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個(gè)人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計(jì)劃制定、組織氛圍營造、強(qiáng)化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預(yù)程度，切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績效，提高酒店經(jīng)營效益。

（四）建立規(guī)范的培訓(xùn)配套制度

篇3

姓名： 分?jǐn)?shù)：

一、 填空題（每空2分，共40分）

1、員工在上班時(shí)（）（ ）雙肩平齊，舒展。

2、女士頭發(fā)前不著眼，（）。

3、兩個(gè)“消毒“指（ ）（ ）。

4、“一干凈”指（ ）.

5、員工的( )潔白的。( )員工在上班時(shí)（ ）正常（ ）。

6、員工在上班時(shí)站姿是（）。

7、客人走后，立即檢查（）（ ）和（ ）是否有遺留物。

8、客人離館時(shí)要按來的時(shí)候一樣（ ）。

9、女士入座時(shí)（）平后，（ ）（）或者（ ）。

10、員工的牙齒應(yīng)是（ ）（）無異味；員工在上班時(shí)不能吃（ ）的食物。

二、選擇題（每題4分，共40分）

1、女員工面容化妝的總的原則是：

A化妝上崗，淡妝上崗B 濃妝淡抹 C 素面上崗 D 根據(jù)個(gè)人確定

2、熱情服務(wù)的四到是哪些？

A、微笑到，敬語到，茶水到，香巾到

B、微笑到，敬語到，主動(dòng)到，歡送到

C、敬語到，茶水到，主動(dòng)到，歡送到

D、茶水到，主動(dòng)到，微笑到，敬語到

2、下列站姿正確的是：

A、東倒西歪B、聳肩勾背文庫 C、雙手抱于腦后  D 、V字步

3、下列客房整理程序正確的一項(xiàng)是

A、先上后下，先里后外，先干后濕，先臥室后衛(wèi)生間 。

B、先上后下 ，先里后外， 先濕后干，先衛(wèi)生間后臥室

C、先下后上 ，先里后外， 先濕后干，先衛(wèi)生間后臥室

4、客房衛(wèi)生的七無下列選項(xiàng)敘述正確的是

A、有六害，無較少積塵，可有較少雜物，無任何味道，無網(wǎng)線，無污漬，無垃圾

B、無六害，無積塵，無遺留物，無異味，無蜘蛛網(wǎng)，無水果皮，無垃圾

C、無六害，無積塵，無雜物，無異味，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角

5、客房管理的基本內(nèi)容包括以下那幾點(diǎn)？

A、勞動(dòng)管理B、質(zhì)量管理

C、物質(zhì)用品管理、安全管理D、以上選項(xiàng)都是

6、客房服務(wù)員需要做的三輕有哪些？

A、走路輕、說話輕、操作輕

B、走路輕、說話輕、動(dòng)作輕

C、說話輕、動(dòng)作輕、腳步輕

7、客人所需要的的是什么？

A、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)

B、熱情耐心、細(xì)心周到

C、文明禮貌

D、以上選項(xiàng)都是

8、快捷的服務(wù)效率是什么？

A、客人的時(shí)間B、服務(wù)質(zhì)量C、我們?yōu)榭腿朔?wù)的時(shí)間

9、我們的服務(wù)有什么組成？

A、硬件 B、軟件C、餐飲 D、安全E、 以上選項(xiàng)都是

10、員工的鞋子需要什么樣？

A、必須光亮而且是黑色 B、白色C、球鞋 D、高跟鞋

三、 簡答題（每題5分，共20分）

1、接待客人的四個(gè)環(huán)節(jié)是哪些？

2、四個(gè)了解是哪些？

篇4

“四位”指政府、學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生四個(gè)主體。人才培養(yǎng)“主辦方”為政府，“承辦方”是學(xué)校，企業(yè)為“協(xié)辦方”，而對象則是學(xué)生，四個(gè)主體緊密相連，缺一不可。

1.1政府保障

工學(xué)結(jié)合、校企合作需要企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力，導(dǎo)致企業(yè)缺乏積極性。這就需要政府提供強(qiáng)有力的支撐，加強(qiáng)政策傾斜和扶持，通過立法、政府補(bǔ)貼、免稅、減稅等形式，積極為工學(xué)結(jié)合、校企合作搭建平臺。

1.2學(xué)校主導(dǎo)

工學(xué)結(jié)合、校企合作的“承辦方”應(yīng)為學(xué)校，學(xué)校在人才培養(yǎng)方面應(yīng)起主導(dǎo)作用。高職旅游院校應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，努力探索與本校、本地區(qū)經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展需求相適應(yīng)的校企合作教育模式，盡量為企業(yè)提供方便，調(diào)動(dòng)企業(yè)的積極性。

1.3企業(yè)協(xié)作

企業(yè)作為市場的主體，在謀求利益最大化的同時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識到人才培養(yǎng)對企業(yè)的重要性，積極引導(dǎo)學(xué)校按照行業(yè)發(fā)展的要求進(jìn)行人才培養(yǎng)，使學(xué)校朝著符合經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展需要的方向辦學(xué)；必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府部門出臺的有關(guān)工學(xué)結(jié)合政策，積極參與職業(yè)教育，自覺擔(dān)負(fù)起共同培養(yǎng)人才的社會(huì)責(zé)任，為工學(xué)結(jié)合創(chuàng)造良好的條件、氛圍和環(huán)境，增加工學(xué)結(jié)合崗位，配強(qiáng)配足兼職教師，服務(wù)和回報(bào)社會(huì)。

1.4學(xué)生參與

將學(xué)生作為工學(xué)結(jié)合的主體來定位具有積極意義。工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式的培養(yǎng)對象是學(xué)生，其需求和積極性是工學(xué)結(jié)合能否取得實(shí)效的基本動(dòng)力和前提條件之一。只有將學(xué)生視為工學(xué)結(jié)合主體之一，所有活動(dòng)才能更好地展開，滿足學(xué)生增長知識、積累經(jīng)驗(yàn)、提高技藝的內(nèi)在要求。同時(shí)也可以充分發(fā)揮他們參與的積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性。“四位一體、八舉齊抓”的人才培養(yǎng)模式是產(chǎn)學(xué)相結(jié)合的一種“高層次形式”的人才培養(yǎng)模式，涉及學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)和政府四個(gè)主體。其中，企業(yè)與學(xué)校是一種合作的關(guān)系，企業(yè)與學(xué)生是一種雇主與雇員的關(guān)系，學(xué)生接受學(xué)校和企業(yè)的雙重教育和管理。工學(xué)結(jié)合主體的多元性，決定了該模式的推進(jìn)必須使學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)和政府四方找到共同的目標(biāo)、利益和動(dòng)力，并達(dá)到高度統(tǒng)一，形成合力，實(shí)現(xiàn)“多贏”。

2“八舉齊抓”

2.1革新教育理念

變革傳統(tǒng)教育模式,首先要革新教育理念。目前高職酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方面重實(shí)踐、重技能。一項(xiàng)對14家與浙江國際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作的星級酒店“選人用人時(shí)最看中的素質(zhì)”專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明，專業(yè)服務(wù)技能并非企業(yè)在選人用人時(shí)的首要因素。專業(yè)服務(wù)技能在九個(gè)因素中僅排第八位，企業(yè)普遍認(rèn)為學(xué)生在學(xué)校只要掌握基本的操作技能便可，而更純熟的技能可在實(shí)際操作崗位中不斷改善，學(xué)生應(yīng)重視職業(yè)道德與禮儀方面的提升，培養(yǎng)綜合能力。

2.2改革辦學(xué)模式

傳統(tǒng)的學(xué)校自主辦學(xué)的模式已難以適應(yīng)酒店專業(yè)新型人才培養(yǎng)的需要，學(xué)校要深化校企合作，改革辦學(xué)模式。具體可從以下四個(gè)方面進(jìn)行改革：

（1）推行訂單式教育。訂單式教育是指高校針對用人單位需求，與用人單位共同制定人才培養(yǎng)方案，簽訂實(shí)習(xí)就業(yè)訂單，并在師資、技術(shù)、設(shè)備等方面合作，在學(xué)院和企業(yè)兩個(gè)教學(xué)場所進(jìn)行教學(xué)，學(xué)生畢業(yè)后直接到用人單位實(shí)習(xí)就業(yè)的一種產(chǎn)學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。這種校企合作教育模式滿足了企業(yè)對人才的需求，提高了人力資源質(zhì)量，并節(jié)省了人力資源成本；同時(shí)解決了學(xué)校招生和就業(yè)的壓力，提高了社會(huì)影響力；對學(xué)生和家長而言，有了實(shí)習(xí)和就業(yè)的保證，學(xué)習(xí)目的明確，同時(shí)企業(yè)也會(huì)提供各種獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也增強(qiáng)了學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)識和對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。

（2）聯(lián)辦二級學(xué)院。高職院校可與企業(yè)密切合作，聯(lián)辦二級學(xué)院。依靠企業(yè)的力量建立各類學(xué)生實(shí)踐教學(xué)基地。如上海第二工業(yè)大學(xué)與中國對外貿(mào)易運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司簽署合作協(xié)議，建立上海第二工業(yè)大學(xué)中外運(yùn)國際物流學(xué)院，由企業(yè)投資100萬元設(shè)立獎(jiǎng)助學(xué)基金、建設(shè)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室；與香港蒙妮坦國際集團(tuán)合作，建立上海第二工業(yè)大學(xué)蒙妮坦學(xué)院。

（3）成立校企合作專門機(jī)構(gòu)。加拿大在這方面的經(jīng)驗(yàn)值得國內(nèi)旅游高職院校借鑒。加拿大的高校大多設(shè)有合作教育部，主要負(fù)責(zé)校企合作教育的宏觀管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)等工作，具體的組織實(shí)施工作由各院（系）教師負(fù)責(zé)。學(xué)校的校企合作教育專門機(jī)構(gòu)為實(shí)施合作教育提供了有力的組織保證。

（4）共建實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心。學(xué)校提供場地，與各類企業(yè)共同建設(shè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心。企業(yè)利用這些資源培養(yǎng)員工，既可解決場地不足的問題，又能解決師資缺乏的難題；學(xué)校則可以充分解決實(shí)訓(xùn)設(shè)備不足的問題，實(shí)現(xiàn)雙贏互利的目標(biāo)。學(xué)校還可以邀請有實(shí)力、有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)投資建設(shè)實(shí)訓(xùn)酒店，學(xué)生充當(dāng)服務(wù)員，專業(yè)教師參與經(jīng)營管理，使學(xué)生和教師都能得到實(shí)踐鍛煉的機(jī)會(huì)。

2.3整合課程體系

傳統(tǒng)的高職酒店管理專業(yè)課程體系一般分為公共基礎(chǔ)課、專業(yè)必修課、公共選修課、專業(yè)選修課四大體系，課程設(shè)置死板，與實(shí)踐和行業(yè)需求脫節(jié)。酒店專業(yè)很多課程有著共通性，酒店行業(yè)需要的也不是諸如客房、餐飲、前廳等一個(gè)部門的專才，而是熟諳酒店各部門操作和管理的復(fù)合型人才，因此有必要對酒店管理專業(yè)課程體系進(jìn)行優(yōu)化整合，實(shí)行模塊式教學(xué)。其中有些專業(yè)課程可采用項(xiàng)目化模塊教學(xué)，如將飯店前廳運(yùn)作實(shí)務(wù)、客房運(yùn)作實(shí)務(wù)和餐飲運(yùn)作實(shí)務(wù)三門課優(yōu)化整合，采用模塊教學(xué)，三門課的基礎(chǔ)服務(wù)部分稱為酒店業(yè)務(wù)，管理部分稱為酒店運(yùn)營管理，分前廳、客房、餐飲三個(gè)模塊。模塊教學(xué)使學(xué)生能對這些專業(yè)課有一個(gè)宏觀系統(tǒng)的了解，同時(shí)和后面的實(shí)踐實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)相結(jié)合，酒店業(yè)務(wù)課在第二學(xué)期開設(shè)，第三學(xué)期去酒店基礎(chǔ)崗位頂崗實(shí)習(xí)；酒店管理課在第五學(xué)期開設(shè)，第六學(xué)期去管理崗位見習(xí)。

2.4調(diào)整教學(xué)內(nèi)容

高職酒店人才培養(yǎng)側(cè)重學(xué)生知識、技能的培養(yǎng)，而對學(xué)生職業(yè)道德和禮儀、行為習(xí)慣等方面重視不夠，在英語口語能力、溝通能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力等綜合素質(zhì)培養(yǎng)方面更加匱乏。高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)應(yīng)為以下幾個(gè)方面：一是職業(yè)道德、禮儀、職業(yè)意識、行為習(xí)慣等的培養(yǎng)；二是職業(yè)認(rèn)同感、自豪感的宣貫；三是語文、外語、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)等工具性機(jī)能的應(yīng)用；四是經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)等專業(yè)基礎(chǔ)課程的掌握；五是酒店前廳、餐飲、客房等專業(yè)知識和實(shí)踐技能的熟練。

2.5改進(jìn)教學(xué)方法

改傳統(tǒng)的以教師為中心的被動(dòng)型教學(xué)方法為以學(xué)生為中心的主動(dòng)型教學(xué)方法，如任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例分析法、討論法、情景模擬法、角色扮演法等，增強(qiáng)趣味性，給予學(xué)生更多講解和參與的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生在掌握理論知識的同時(shí)，具備良好的自學(xué)能力與職業(yè)素質(zhì)；創(chuàng)新作業(yè)形式，通過“小組項(xiàng)目作業(yè)”形式，讓學(xué)生共同參與，分工合作完成大型作業(yè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。如大學(xué)生營養(yǎng)食譜設(shè)計(jì)、菜單設(shè)計(jì)、美食節(jié)策劃；某酒店客源市場調(diào)查、服務(wù)案例編寫等。改革考試方法，減少背誦性的試題，把實(shí)踐能力納入考核范圍，逐步與職業(yè)資格考試接軌。可采用筆試、口試、模擬、綜合作業(yè)、項(xiàng)目評審、畢業(yè)實(shí)習(xí)考核等方法，全面衡量和控制教學(xué)質(zhì)量。

2.6深化實(shí)踐教學(xué)

目前，絕大多數(shù)旅游高職院校采用的是校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，校內(nèi)學(xué)習(xí)與校外實(shí)習(xí)采用“2+1”或“2.5+0.5”的模式，即兩年校內(nèi)學(xué)習(xí)、一年企業(yè)實(shí)習(xí)或兩年半校內(nèi)學(xué)習(xí)、半年企業(yè)實(shí)習(xí)。兩種實(shí)踐教學(xué)模式都有其缺限，前者由于酒店出于成本考慮，一年實(shí)習(xí)期基本都在一個(gè)部門一個(gè)崗位，很難實(shí)現(xiàn)輪崗，學(xué)生普遍感到實(shí)習(xí)期漫長，工作單調(diào)且辛苦，導(dǎo)致實(shí)習(xí)結(jié)束后多數(shù)學(xué)生選擇跳槽甚至脫離酒店行業(yè)，造成人才流失；且兩年的學(xué)習(xí)期內(nèi)專業(yè)課勢必安排在不同的學(xué)期，至實(shí)習(xí)時(shí)學(xué)生已忘記理論知識，理論與實(shí)踐脫節(jié)。后種模式實(shí)習(xí)期僅有半年，學(xué)生才剛適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境便草草結(jié)束，收獲甚微，且同樣存在理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問題。因此，必須對傳統(tǒng)的實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行改革，采用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、短期見習(xí)、基層崗位頂崗實(shí)習(xí)、管理崗位見習(xí)等多種形式相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)形式，采用”1+0.5+1+0.5”的實(shí)踐教學(xué)模式，即學(xué)生在校先學(xué)習(xí)一年理論知識，掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識和操作技能，第三學(xué)期去酒店基層崗位頂崗實(shí)習(xí)，第四、五學(xué)期再回校進(jìn)行管理方面的學(xué)習(xí)，最后一學(xué)期去酒店基層管理崗位見習(xí)。

2.7優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)

人才培養(yǎng)的關(guān)鍵在于教師。我國高等院校酒店管理專業(yè)師資不足,可以用“走出去”、“請進(jìn)來”,建立專、兼職教師梯隊(duì)的方法優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)。“走出去”指的是現(xiàn)有專業(yè)教師要定期到企業(yè)掛職鍛煉。“請進(jìn)來”指的是學(xué)校聘請企業(yè)有較高學(xué)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)管理人員和培訓(xùn)師到學(xué)校擔(dān)任兼職教師。2.8加強(qiáng)教學(xué)評估教學(xué)評估是衡量人才培養(yǎng)模式是否成功的重要手段，學(xué)校可邀請企業(yè)參與到教學(xué)評估中來，共同為人才培養(yǎng)出謀劃策。

3“四位一體、八舉齊抓”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)新模式實(shí)現(xiàn)保障

3.1政府：完善外部政策環(huán)境

工學(xué)結(jié)合、校企合作是一個(gè)涉及政府、學(xué)校、企業(yè)等多方面的系統(tǒng)工程，需要教育、商務(wù)、勞動(dòng)等多個(gè)政府部門的聯(lián)系和協(xié)作，需要大量人力、物力、財(cái)力等方面的投入，政府部門應(yīng)對此提供強(qiáng)有力的支撐，健全有利于工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)新模式的教育政策，加強(qiáng)政策傾斜和扶持，完善外部政策環(huán)境，積極為工學(xué)結(jié)合、校企合作搭建平臺。

3.2學(xué)校：重視人才培養(yǎng)模式改革和創(chuàng)新

通常改革的阻力并非來自外部環(huán)境，而是來自內(nèi)部。“四位一體、八舉齊抓”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)新模式的實(shí)施，必須依靠學(xué)校自身的努力。高職旅游院校應(yīng)充分認(rèn)識人才培養(yǎng)模式改革和創(chuàng)新的重要性和必要性，將改革和創(chuàng)新真正落到實(shí)處。

3.3企業(yè)：重視人才的培養(yǎng)和使用

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中，先進(jìn)的管理將是中國旅游業(yè)、酒店業(yè)提高競爭力的唯一手段，飯店企業(yè)必須站在戰(zhàn)略高度改變用人機(jī)制，重視人才的培養(yǎng)和使用，將人才培養(yǎng)作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一，加大校企合作人才培養(yǎng)的力度。

篇5

（一）高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)計(jì)和教材的選用不夠嚴(yán)謹(jǐn)

從課程的設(shè)計(jì)和教材的選用來看，課程的種類繁雜，很多課程的開設(shè)，不是取決于能力的需要，而是取決于現(xiàn)有教材的狀況。再加上所選定的教材只是介紹的課程泛泛的東西，很難講深講透，所以既符合自己院校要求，又符合行業(yè)地域要求的專業(yè)書籍很難找到。

（二）高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和框架體系不統(tǒng)一

目前，酒店管理專業(yè)課程的開發(fā)由于受到教師和教材的限制，很難達(dá)到很高的職業(yè)水準(zhǔn)。每個(gè)學(xué)校都關(guān)起門來自己搞教學(xué)計(jì)劃、自己設(shè)計(jì)課程、自己指定考核標(biāo)準(zhǔn)，看似都取得了相當(dāng)?shù)膶I(yè)開發(fā)的成果，實(shí)際上學(xué)生走出校園以后用人單位的反應(yīng)是：學(xué)生動(dòng)手能力差；學(xué)生的直接反饋是：所學(xué)與行業(yè)嚴(yán)重脫節(jié)。酒店管理專業(yè)在這樣的大環(huán)境下，人才培養(yǎng)與國際標(biāo)準(zhǔn)差距明顯。

（三）教師是制約酒店管理專業(yè)發(fā)展的最大瓶頸

現(xiàn)階段我國酒店管理專業(yè)的教師，大部分實(shí)際從業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏，事業(yè)心較差。高職院校酒店管理專業(yè)的教師很多都是從學(xué)校到學(xué)校這樣的模式，很少教師參加過相應(yīng)的專業(yè)實(shí)習(xí)，即便是有也是基層實(shí)習(xí)，而未介入到管理層面，讓他們來教給學(xué)生酒店管理方面的內(nèi)容也只能是流于表面，不能挖掘深層次的東西出來。另一方面，從事酒店管理的人才學(xué)歷普遍偏低，許多有著豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人才，由于學(xué)歷因素的制約，很難有機(jī)會(huì)到高職院校任教。

（四）偏重學(xué)歷教育，忽視崗位技能培養(yǎng)，實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱

目前高職酒店管理專業(yè)，在課程設(shè)置、教學(xué)方法和考試考查等方面依然沿襲傳統(tǒng)本科院校的做法，重課堂教學(xué)，輕實(shí)踐環(huán)節(jié)。同時(shí)也很少有教師自己編寫相關(guān)的內(nèi)容，一是由于他們自身水平所限；二是因?yàn)楹苌儆腥嗽敢鈱⒆约捍蟛糠志ㄙM(fèi)在一個(gè)杜撰的項(xiàng)目和內(nèi)容上。另外就是學(xué)校的實(shí)習(xí)基地建設(shè)還有待提高和進(jìn)一步豐富。

二、高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)設(shè)想

基于這樣的現(xiàn)狀，酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)方案不得不改，怎樣改培養(yǎng)出來的酒店管理人才能夠與社會(huì)接軌呢？

（一）優(yōu)化課程，實(shí)行“寬基礎(chǔ)，活模塊，多方向，人本位”的課程設(shè)置結(jié)構(gòu)新模式

“寬基礎(chǔ)”是指著眼于未來，讓學(xué)生在從事相關(guān)工作時(shí)有較寬的知識面。當(dāng)然這得有一個(gè)前提條件我們得在保證專業(yè)課的基礎(chǔ)上拓寬他的知識面。當(dāng)然酒店專業(yè)的專業(yè)課及技能課在開設(shè)之前要充分進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，并按照酒店管理行業(yè)發(fā)展的需要來開設(shè)；“活模塊”是指適應(yīng)職業(yè)群的需要而設(shè)計(jì)的知識單元和技能單元，以專業(yè)技能為主，以職業(yè)技能為導(dǎo)向合理設(shè)置課程。所以高職院校在開設(shè)課程時(shí)，可以采取模塊的形式，根據(jù)學(xué)生及酒店未來發(fā)展趨勢來自由選擇，可以變換；“多方向”課程設(shè)計(jì)及開設(shè)要考慮學(xué)生興趣所在，根據(jù)其興趣在大一將學(xué)生所要學(xué)習(xí)的所有專業(yè)課程全部開設(shè)完畢，后兩年就要根據(jù)學(xué)生興趣不同來選擇不同方向的課程來學(xué)習(xí)；“人本位”是指課程的開設(shè)要以完善學(xué)生的個(gè)體人格為導(dǎo)向。基于這樣的前提，我們高職院校的課程就得有自己的校本教材。

（二）做好專業(yè)剖析，編制教學(xué)計(jì)劃

由于現(xiàn)階段出現(xiàn)了專業(yè)人才與社會(huì)脫節(jié)的現(xiàn)象，基于此種原因我們在編寫該專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃時(shí)一定得符合用人單位對人才培養(yǎng)的要求。做好充分的市場調(diào)研，剖析酒店專業(yè)人才所需的基本能力，并將實(shí)現(xiàn)該種能力所對應(yīng)的課程羅列出來，再根據(jù)“寬基礎(chǔ)”的課程設(shè)置要求編寫合理的教學(xué)計(jì)劃及人才培養(yǎng)體系。

（三）加強(qiáng)酒店管理專業(yè)教師培訓(xùn)，提高該專業(yè)教師綜合素質(zhì)

現(xiàn)在多數(shù)高職院校酒店管理專業(yè)的教師教學(xué)水平差、專業(yè)技能不高，所以各院校需要加強(qiáng)該專業(yè)教師的培訓(xùn)。同時(shí)高職院校應(yīng)通過有效途徑，把教師輸送到一流的酒店實(shí)地兼職，從根本上解決教師對行業(yè)的認(rèn)知、解決學(xué)生的應(yīng)用能力薄弱等問題。而且我們高職院校還應(yīng)該嚴(yán)格教師準(zhǔn)入制度，若有可能盡量招聘既有學(xué)歷又具有本行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)的人員到高職院校任教。

（四）改變傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，教學(xué)手段和形式要多樣化

酒店管理專業(yè)操作性較強(qiáng)，必須通過多種教學(xué)媒體，以實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)的形式加以演示。同時(shí)，在教學(xué)過程中注重團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)行學(xué)生自評、小組考評和教師評價(jià)三方相結(jié)合的考評體制。

（五）加強(qiáng)與跨國連鎖酒店集團(tuán)的合作，保高質(zhì)量就業(yè)的可持續(xù)發(fā)展