服務(wù)禮儀概念精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇服務(wù)禮儀概念，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

【摘要】南昌市第三醫(yī)院自2011年成立投訴中心以來(lái)，樹(shù)立“投訴是金”理念，從根本上轉(zhuǎn)變了領(lǐng)導(dǎo)層和員工看待投訴的心態(tài)。醫(yī)院將投訴管理作為醫(yī)院自我提升的策略工具，作為認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”；同時(shí)作為真誠(chéng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段和途徑。三年來(lái)，醫(yī)院在新理念的指導(dǎo)下，創(chuàng)新投訴處置機(jī)制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。

【關(guān)鍵詞】投訴是金　持續(xù)改進(jìn)　醫(yī)療服務(wù)　真誠(chéng)創(chuàng)建　和諧醫(yī)患

過(guò)去我們認(rèn)為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點(diǎn)在于處理出現(xiàn)投訴的人和部門,導(dǎo)致個(gè)人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認(rèn)為患者的投訴是醫(yī)院不可多得的寶貴資源［1］?！巴对V是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認(rèn)為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權(quán)利。并且?guī)缀趺恳淮蔚耐对V都能反映我們?cè)诠芾砩系那啡薄?/p>

1投訴是什么

簡(jiǎn)單的說(shuō)，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒(méi)有被滿足的聲明［2］。重要的是，對(duì)于患者投訴管理部門來(lái)說(shuō)這是一個(gè)解決患者或家屬不滿的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是患者或家屬給醫(yī)院的一個(gè)禮物，醫(yī)院應(yīng)該仔細(xì)地打開(kāi)這個(gè)“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫(yī)院會(huì)受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、流程不合理等等；從深層次上來(lái)看，患方是給醫(yī)院一個(gè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，這樣他們還會(huì)繼續(xù)選擇我們醫(yī)院。醫(yī)院自投訴中心成立以來(lái)，就將“投訴是金”的理念通過(guò)醫(yī)院中層干部大會(huì)等多種方式滲透，倡導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員正確理解投訴。

案例：有位急診患者家屬投訴醫(yī)院夜間醫(yī)保不能刷卡收費(fèi)，并且當(dāng)班人員對(duì)夜間業(yè)務(wù)和工作流程不熟悉，稱以后再不會(huì)來(lái)我院就診。接到投訴后當(dāng)時(shí)向患者真誠(chéng)表達(dá)了歉意，并且通過(guò)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)；值班領(lǐng)導(dǎo)召集信息科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦進(jìn)行協(xié)調(diào)；在投訴的當(dāng)天中午開(kāi)通了急診醫(yī)保窗口刷卡繳費(fèi)服務(wù)，財(cái)務(wù)科加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，確保運(yùn)行順利；同時(shí)對(duì)被投訴人進(jìn)行了教育談話。

類似案例還有很多，通過(guò)近三年的運(yùn)行,醫(yī)院投訴管理制度從無(wú)到有，建立了完善的投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制、投訴中心教育談話制度，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛(wèi)生系統(tǒng)“提高處理舉報(bào)投訴能力”現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)在我院召開(kāi)。

通過(guò)投訴個(gè)案的深入分析，找到根本原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，建立健全了多項(xiàng)制度和流程，如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸流程、檢驗(yàn)報(bào)告超異常值的溝通制度等80余項(xiàng)?；颊呒奥毠M意度也得到一定程度的提高。

2投訴怎么接

2.1暢通投訴受理渠道，無(wú)縫銜接

2.1.1醫(yī)院通過(guò)多種方式公布醫(yī)院投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴部門以及投訴郵箱，并且設(shè)立2個(gè)投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2醫(yī)院安排了3名工作經(jīng)驗(yàn)較豐富、溝通能力較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節(jié)假日）白天上班時(shí)間接待來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)郵件等任何形式的患者或職工投訴問(wèn)題。

2.1.3每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來(lái)電或來(lái)訪者，總值班人員應(yīng)用投訴登記表與投訴中心無(wú)縫隙銜接，保證件件有落實(shí)，件件有回音。

2.2落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，人人有責(zé)

① 醫(yī)院定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核，教育每位員工樹(shù)立“首訴負(fù)責(zé)制”意識(shí)，不管在什么時(shí)間什么場(chǎng)合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應(yīng)以文明熱情的態(tài)度接待，詳細(xì)了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；

② 不能當(dāng)場(chǎng)解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；

③未履行首訴負(fù)責(zé)制的科室或個(gè)人按照醫(yī)院投訴管理?xiàng)l例扣罰50元/次。

3投訴怎樣辦

3.1頂層設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班

醫(yī)院建立了院領(lǐng)導(dǎo)24小時(shí)周值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一例投訴處理親自指導(dǎo)，簽署處理意見(jiàn)，督導(dǎo)落實(shí)及反饋，加大了投訴處理的力度。

案例：長(zhǎng)期以來(lái)雙休日門診婦產(chǎn)科標(biāo)本無(wú)存放地點(diǎn)，給患者帶來(lái)不便?；颊咄对V后，投訴中心將這一問(wèn)題匯報(bào)院辦公會(huì)，經(jīng)過(guò)調(diào)研，協(xié)調(diào)門診部、婦產(chǎn)科、化驗(yàn)室、中心實(shí)驗(yàn)室四部門確立了改進(jìn)方案，一周內(nèi)徹底解決。既方便了患者365天隨時(shí)采樣，又解決了門診采血室和婦產(chǎn)科的標(biāo)本存放問(wèn)題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2有效溝通，限時(shí)辦結(jié)

3.2.1一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理；對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴，投訴中心以書(shū)面形式在24小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)往相應(yīng)部門。

3.2.2各科室、各部門的負(fù)責(zé)人為投訴處理責(zé)任人；投訴中心將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)接后，相關(guān)職能部門及科室必須在規(guī)定時(shí)限回復(fù)投訴中心并且共同回復(fù)投訴人。

3.2.3具體辦理時(shí)限要求：屬醫(yī)療業(yè)務(wù)的糾紛由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部牽頭，被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助辦理，5個(gè)工作日完成；屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室牽頭，被投訴科室主任協(xié)助辦理，3個(gè)工作日完成；屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)處理，5個(gè)工作日完成；對(duì)于管理盲點(diǎn)的問(wèn)題，由投訴中心匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)解決，一周內(nèi)完成；對(duì)醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，召開(kāi)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)，10個(gè)工作日完成。2013年以來(lái)召開(kāi)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的案例有9例。

3.2.4對(duì)于可能涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、危及患者健康的投訴，要求醫(yī)務(wù)科和科室立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

3.3忠誠(chéng)服務(wù)，定期回訪

3.3.1投訴中心每季對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者對(duì)投訴接待以及處理意見(jiàn)的滿意程度，并且將存在的問(wèn)題，以抄告單的方式抄告相關(guān)部門或科室，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出改進(jìn)措施。從而不斷提高患者對(duì)“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。

3.3.2每年春節(jié)通過(guò)短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時(shí)對(duì)他們表示衷心的感謝。

4投訴何以誡

4.1深入分析，挖掘問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

4.1.1投訴中心每周整理投訴問(wèn)題，向醫(yī)院辦公會(huì)匯報(bào)，各位院領(lǐng)導(dǎo)親自深入分析每一個(gè)投訴案例，確定改進(jìn)方案。

4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進(jìn)方案轉(zhuǎn)接給各相關(guān)部門，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)工作；對(duì)于難度較大的改進(jìn)工作由分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排落實(shí)；通過(guò)投訴問(wèn)題監(jiān)控評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。

4.1.3充分利用醫(yī)院投訴資源，進(jìn)行月分析、年總結(jié)，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理決策提供依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院快速穩(wěn)健地發(fā)展。

4.1.4兩年來(lái)，因投訴問(wèn)題進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目80多個(gè)，比如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸項(xiàng)目、體檢中心VIP服務(wù)流程的建立、婦產(chǎn)科新生兒沐浴前的健康評(píng)估流程的建立等，甚至幫助政府醫(yī)保管理部門持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.2培訓(xùn)分享，轉(zhuǎn)變理念提高技巧

4.2.1每月在院周會(huì)上對(duì)全體中層干部進(jìn)行案例分析點(diǎn)評(píng)、分享，同時(shí)對(duì)投訴處理的理念和方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.2在被投訴科室對(duì)全科人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到引導(dǎo)、教育、不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)告誡兩措并舉

4.3.1嚴(yán)格按照醫(yī)院《投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制》中的考核辦法對(duì)被投訴的各部門及當(dāng)事人進(jìn)行考核，并與科室績(jī)效、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)相結(jié)合；同時(shí)對(duì)每一位被投訴人進(jìn)行教育談話。

4.3.2對(duì)表現(xiàn)好的科室及投訴處理負(fù)責(zé)人，以及受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員在院周會(huì)上給予表?yè)P(yáng)，同樣也報(bào)黨辦按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則加分。

醫(yī)院自投訴中心成立以來(lái)至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5討論

5.1受理投訴，保持平和心是重點(diǎn)

研究發(fā)現(xiàn)，采取投訴的患者更情緒化，向醫(yī)院投訴具有尋求醫(yī)院的補(bǔ)償或其他經(jīng)濟(jì)利益的動(dòng)機(jī)與傾向［3］。受理投訴時(shí)，投訴接待人態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容。對(duì)于患者或家屬的抱怨要有平常心態(tài)，患者抱怨時(shí)，都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體諒患者或家屬的心情，以平常心對(duì)待患者的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對(duì)于積極補(bǔ)救的醫(yī)院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時(shí)的補(bǔ)救措施是一個(gè)改善醫(yī)院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠(chéng)度的重要機(jī)會(huì)。

5.2受理投訴，保持同理心是關(guān)鍵

看待問(wèn)題應(yīng)該客觀，注意從患方的角度思考。運(yùn)用“內(nèi)向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設(shè)自己遭遇患者的情形，將會(huì)怎么做呢，醫(yī)院存在什么問(wèn)題？”這樣就能體會(huì)到患方的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。

案例：急診患者投訴因?yàn)榈诙屋斠簺](méi)有攜帶首次病歷帶，急診護(hù)士不輸液。從現(xiàn)有制度來(lái)看，護(hù)士在沒(méi)有核對(duì)醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒(méi)有錯(cuò)。但是換位思考，雖然護(hù)士已經(jīng)口頭囑咐，病患確實(shí)家住很遠(yuǎn)，或者患者丟了病歷等等確實(shí)給患者造成了不便。于是醫(yī)院補(bǔ)充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補(bǔ)救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書(shū)面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復(fù)事件發(fā)生。

5.3受理投訴，具有責(zé)任心是根本

處理投訴，既要對(duì)患方負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。每一例投訴的及時(shí)合理回復(fù)或者說(shuō)積極有效的補(bǔ)救以及通過(guò)深入分析，挖掘問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，都是投訴處理過(guò)程中責(zé)任心的具體表現(xiàn)。處理每一個(gè)案例都能體現(xiàn)我院投訴處理過(guò)程中投訴管理人員那份對(duì)患方負(fù)責(zé)、對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心。

案例： 一位患者投訴因?yàn)榭人詠?lái)醫(yī)院急診科看醫(yī)生后投訴醫(yī)生過(guò)度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復(fù)印一份，以便進(jìn)一步核查，患者卻說(shuō)他再也不愿到我們醫(yī)院來(lái)了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認(rèn)真核查后，給了患者滿意的答復(fù)。同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。

投訴管理是一個(gè)系統(tǒng)工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生, 認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”, 是醫(yī)院真誠(chéng)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段與途徑。

參考文獻(xiàn)

［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2011,11(1):133-134.

［2］珍妮爾·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社,2007.

篇2

1信息服務(wù)和智力資本的概念

1.1什么是信息服務(wù)

信息服務(wù)概念有廣義和狹義之分。廣義的信息服務(wù)概念泛指以產(chǎn)品或勞務(wù)形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動(dòng)，包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞以及信息技術(shù)服務(wù)和信息提供服務(wù)等；而狹義的信息服務(wù)（或稱信息提供服務(wù)）則是指專職信息服務(wù)業(yè)針對(duì)用戶的信息需要，將開(kāi)發(fā)好的信息產(chǎn)品以用戶方便的形式準(zhǔn)確傳遞給特定用戶的活動(dòng)。

開(kāi)展信息服務(wù)包括五個(gè)基本要素：信息用戶、信息服務(wù)者、信息產(chǎn)品、信息服務(wù)設(shè)施、信息服務(wù)方法。（1）信息用戶：是信息接收者，是信息服務(wù)的對(duì)象，是信息產(chǎn)品的利用者，是信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求動(dòng)力；（2）信息服務(wù)者：是從事信息服務(wù)的各機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)中的有關(guān)人員，是信息服務(wù)的主體，它通過(guò)選擇、加工、提供信息產(chǎn)品來(lái)滿足用戶的信息需要；（3）信息產(chǎn)品：是指信息服務(wù)者收集、整理加工的各種已知的或潛在的社會(huì)信息、科學(xué)知識(shí)及科研成果，它構(gòu)成了信息服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的本質(zhì)特征；（4）信息服務(wù)設(shè)施：是信息服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要手段，包括計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、復(fù)印機(jī)、圖書(shū)流動(dòng)車等技術(shù)設(shè)備以及閱覽室、情報(bào)咨詢室、照排室等服務(wù)場(chǎng)所；（5）服務(wù)方法：是指開(kāi)展信息服務(wù)中的各類操作技巧、方式、程序，如索引技術(shù)、軟件技術(shù)、視頻技術(shù)等，它是實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)效能的必備“軟件”。

將信息服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)，從一般的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中分離出來(lái)，而成為獨(dú)立的行業(yè)部門，在我國(guó)是近20年來(lái)的事情。我國(guó)信息服務(wù)業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年我國(guó)擁有信息服務(wù)機(jī)構(gòu)4萬(wàn)余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息機(jī)構(gòu)外，各種類型的信息經(jīng)營(yíng)企業(yè)也紛紛成立，一個(gè)多層次、多渠道、多形式的信息市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)體系已初步形成。無(wú)論是國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門，還是社會(huì)生活各領(lǐng)域，都普遍采用了現(xiàn)代信息技術(shù)，大大提高了。社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率、人們的工作效率、領(lǐng)導(dǎo)層的決策能力和人民生活質(zhì)量。

1.2智力資本的概念

智力資本是在特定領(lǐng)域有一定的專長(zhǎng)，或具有相當(dāng)程度的文化知識(shí)水平并具有研究、實(shí)踐潛力的人力資本。智力資本是人力資本的核心、精華部分，從智力水平與知識(shí)結(jié)構(gòu)角度看，屬于高層次的人力資本。

智力資本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith寫(xiě)給經(jīng)濟(jì)學(xué)人的主編MichaelKaleeki的信件中出現(xiàn)。Galbraith認(rèn)為智力資本是指運(yùn)用腦力的行為，而不單是知識(shí)和純粹的智力。

給智力資本最早下定義的是美國(guó)學(xué)者托馬斯·斯圖爾特，他在1991年對(duì)智力資本提出較具體的定義：所謂智力資本是每個(gè)人能為公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一切知識(shí)、能力的總和，因此智力資本是指?jìng)€(gè)人與團(tuán)隊(duì)能為公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一切知識(shí)與能力的總和。他提出了智力資本的“H-S-C”結(jié)構(gòu)，即企業(yè)智力資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本三因素構(gòu)成。在智力資本的三因素中，人力資本是核心，是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的重要基礎(chǔ)；結(jié)構(gòu)資本既為人力資本發(fā)揮作用提供橋梁與平臺(tái)，又為人力資本設(shè)計(jì)創(chuàng)造結(jié)果；關(guān)系資本是人力資本運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，同時(shí)，其形成之后又對(duì)人力資本的價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響和作用。

布魯金提出智力資本由人力資本、市場(chǎng)資本、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本構(gòu)成，即智力資本的“四模塊”。企業(yè)人力資本是由體現(xiàn)在員工身上的才能和特定的心理素質(zhì)所構(gòu)成；市場(chǎng)資本是指公司擁有的、與市場(chǎng)相關(guān)的無(wú)形資產(chǎn)潛力，主要包括客戶和他們的信賴度、銷售渠道等；知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本包括公司商業(yè)機(jī)密、技術(shù)專利、產(chǎn)品商標(biāo)等；基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本是公司骨架和黏合劑，為員工及基本工作的聯(lián)合提供力量和方便，它包括公司管理哲學(xué)、公司文化、管理程序、信息技術(shù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。

此外，其他學(xué)者也紛紛提出自己的觀點(diǎn)，如HughMacDonald認(rèn)為智力資本指的是存在于組織內(nèi)，并能產(chǎn)生差異優(yōu)勢(shì)的知識(shí)。Sveiby將智力資本分為雇員能力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)三部分。1999年，世界智力大會(huì)把智力資本定義為“可以轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的知識(shí)”。

因此，我們認(rèn)為，智力資本是一種以員工和組織的技能和知識(shí)為基礎(chǔ)的資產(chǎn)，企業(yè)智力資本的具體表現(xiàn)形式是各種無(wú)形資產(chǎn)，諸如專利、商標(biāo)、許可證、企業(yè)形象、顧客忠誠(chéng)度、管理技能，等等。不同種類的無(wú)形資產(chǎn)均能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。例如，商標(biāo)是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，它帶給企業(yè)的首先是防御性價(jià)值，即從法律上保護(hù)企業(yè)的名稱或其產(chǎn)品的品牌不被別人使用。同時(shí)，商標(biāo)也具有進(jìn)攻性價(jià)值，它在市場(chǎng)上把一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，有助于實(shí)行差別化戰(zhàn)略，建立品牌優(yōu)勢(shì)。

2智力資本在信息服務(wù)業(yè)中的作用

2.1知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。作為科技信息向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化橋梁的信息服務(wù)業(yè)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。面對(duì)全球電子商務(wù)大潮的沖擊，當(dāng)前以圖書(shū)館為代表的國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)信息服務(wù)行業(yè)存在著重設(shè)備、輕信息資源開(kāi)發(fā)，重社會(huì)效益、輕經(jīng)濟(jì)效益的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致文獻(xiàn)信息服務(wù)只停留在文獻(xiàn)的流通上，難以跟上信息時(shí)代前進(jìn)的步伐，從而受到了諸多挑戰(zhàn)。

（1）信息資源網(wǎng)絡(luò)化，使得部分科技信息資源公開(kāi)化、共享化。科技信息服務(wù)部門對(duì)這部分信息無(wú)法壟斷，難以保密。換句話說(shuō)，用戶與信息服務(wù)業(yè)在獲取信息的全面性方面是站在了同一起跑線上。

（2）隨著電子出版物網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)，出版物信息資源的國(guó)際合作使得很多信息最后猶如江河歸海般流入美國(guó)。這種趨勢(shì)更強(qiáng)化了其霸主地位。電子信息資源的開(kāi)發(fā)具有重要戰(zhàn)略意義。如何開(kāi)發(fā)我國(guó)的電子信息資源，是信息服務(wù)業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。

（3）信息交流網(wǎng)絡(luò)化，使用戶的信息成本大幅度下降，用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的信息質(zhì)量以及網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。因此，如何為用戶提供導(dǎo)航式的服務(wù)，如何制造出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，緩解信息噪聲、信息垃圾的壓力，如何提高信息服務(wù)的實(shí)際效率是信息服務(wù)業(yè)不得不面對(duì)的實(shí)際問(wèn)題。

雖然我國(guó)信息服務(wù)業(yè)面臨著種種困難和挑戰(zhàn)，但知識(shí)經(jīng)濟(jì)仍然帶給我們相當(dāng)多的機(jī)遇。如我國(guó)十五規(guī)劃明確提出了發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)，在政策上提供了強(qiáng)有力支持；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)多年的孕育和發(fā)展，為用戶營(yíng)造越來(lái)越廣闊的“電子空間”，我們現(xiàn)在面臨的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)了以往任何時(shí)候；公眾對(duì)以圖書(shū)館為代表的傳統(tǒng)信息服務(wù)業(yè)有較強(qiáng)的信任感和認(rèn)同感，這是傳統(tǒng)信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一筆寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。

2.2智力資本在信息服務(wù)業(yè)發(fā)展中的作用

社會(huì)發(fā)展使顧客的需求趨于多樣化和個(gè)性化，導(dǎo)致企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等因素，而在很大程度上取決于企業(yè)本身是否具有快速的市場(chǎng)應(yīng)變能力，即是否具有足夠的生產(chǎn)柔性以滿足顧客的特殊需求。

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)正從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)業(yè)發(fā)展形態(tài)也隨之由勞動(dòng)密集型（人力為主體）、資本密集型（財(cái)力為主體）向知識(shí)密集型（智力為主體）轉(zhuǎn)化。也就是說(shuō)人力資源正從人力資本走向智力資本。在信息經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，智力資本不僅成為經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的最為稀缺的資源，也是企業(yè)價(jià)值增值和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性、稀缺性資源。1996年聯(lián)合國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)報(bào)告指出：依據(jù)100多個(gè)國(guó)家的調(diào)查表明，財(cái)富資源（指資金、有形資本）占這些國(guó)家總資源的12％，自然資源（指土地、礦山、水資源等）占24％，人力資源與社會(huì)資源占64％?？梢?jiàn)，占多數(shù)的就是人才、技術(shù)、管理、無(wú)形資產(chǎn)與各種軟件組成的智力資本。信息技術(shù)的應(yīng)用使經(jīng)濟(jì)中的知識(shí)性日益明顯，知識(shí)已經(jīng)成為最重要的生產(chǎn)要素和資源，企業(yè)中最關(guān)鍵的資產(chǎn)并不是資本而是智力。由于智力資本具有稀缺性、難以模仿性與功能的創(chuàng)造性等特點(diǎn)，智力資本在企業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的生力軍的作用，擁有某項(xiàng)專利、擁有某些領(lǐng)域的專家或高水平的管理人員及高素質(zhì)的企業(yè)員工都是增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。由于創(chuàng)意、信息和技術(shù)越來(lái)越成為產(chǎn)品的構(gòu)成成分，產(chǎn)品和服務(wù)中的知識(shí)含量增大。國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和繁榮在很大程度上將不依賴于自然資源和勞動(dòng)力的數(shù)量與價(jià)格，而取決于所擁有的創(chuàng)造知識(shí)的能力和技術(shù)水平。因此，如何獲得智力資本并更好地發(fā)揮其作用，已成為企業(yè)獲得持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要條件。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信息服務(wù)業(yè)，智力資本作為一種獨(dú)特而無(wú)限的資源將成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是圍繞爭(zhēng)奪高智商頭腦、高知識(shí)人才的激烈角逐。企業(yè)資源排序無(wú)疑將把最稀缺的智力資本放在第一位。

3如何加強(qiáng)信息服務(wù)業(yè)的智力資本管理

在高速變化的國(guó)際大環(huán)境下，企業(yè)要獲得并保持領(lǐng)導(dǎo)地位，需要采用一整套創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用知識(shí)的周密戰(zhàn)略。這主要緣于在產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值中，來(lái)自物質(zhì)資源和體力勞動(dòng)的有形資源的比例正加速減少，而越來(lái)越多地源于創(chuàng)造智力財(cái)富和知識(shí)的無(wú)形資源。因此，知識(shí)時(shí)代的組織需要一種能夠保持競(jìng)爭(zhēng)力的，可以產(chǎn)生、獲得和應(yīng)用智力資本的管理模式。知識(shí)密集型企業(yè)，無(wú)不把對(duì)智力資本進(jìn)行有效的管理，作為獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)能力的戰(zhàn)略手段。依據(jù)智力資本的理論和實(shí)踐，信息服務(wù)業(yè)應(yīng)在下列幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)智力資本的管理：

3.1建立智力資本管理體系

成功的企業(yè)應(yīng)該具備完善的知識(shí)管理體系，而知識(shí)管理的目標(biāo)就是力圖能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍员阌谒麄冏龀鲎詈玫臎Q策。知識(shí)密集型企業(yè)通過(guò)智力資本管理，最終要形成智力資本管理機(jī)制，以更好地促進(jìn)智力資本的發(fā)展。有效智力資本管理的根本措施是在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)規(guī)范的管理模式，以制度的形式奠定智力資本管理在企業(yè)管理中的戰(zhàn)略地位。這對(duì)企業(yè)智力資本管理的貫徹落實(shí)是一個(gè)根本的保障。因此，必須依據(jù)信息服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，遵照指標(biāo)體系確立的準(zhǔn)則，建立適合于信息服務(wù)業(yè)的智力資本評(píng)估指標(biāo)體系。

3.2設(shè)立專職智力資本管理人員

近年來(lái)，國(guó)外許多著名大公司因重視企業(yè)智力資本的作用，紛紛設(shè)立了首席知識(shí)官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作為一個(gè)獨(dú)立的職能部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、智力資源開(kāi)發(fā)、企業(yè)本身知識(shí)共享體系的建立等職能工作。目前，在世界500強(qiáng)企業(yè)中42％建立了智力資本管理平臺(tái)，出現(xiàn)了“首席知識(shí)主管”、“首席學(xué)習(xí)執(zhí)行官”、“全球知識(shí)經(jīng)理”等新職位。

3.3以智力資本開(kāi)發(fā)推動(dòng)智力資本管理

智力資本開(kāi)發(fā)是指在系統(tǒng)全面地分析企業(yè)所處的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，在正確確定企業(yè)當(dāng)前和今后一段時(shí)間的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之后，通過(guò)有效發(fā)揮企業(yè)已有智力資本、不斷創(chuàng)造并增值新的智力資本，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，在企業(yè)所在網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)實(shí)施一系列系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略管理活動(dòng)。我國(guó)企業(yè)應(yīng)構(gòu)建以企業(yè)智力資本開(kāi)發(fā)為核心的企業(yè)戰(zhàn)略管理框架，“以人為本”開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資本。

3.4提高企業(yè)員工素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的實(shí)力來(lái)自于具有知識(shí)和技能的員工。目前，我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。一方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)還難以從市場(chǎng)上尋覓到滿意的從業(yè)人才，另一方面，許多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)能力差，對(duì)高素質(zhì)服務(wù)人才缺乏吸引力；其次，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)急缺具有企業(yè)家素質(zhì)的高級(jí)管理人才和專業(yè)素質(zhì)的咨詢服務(wù)職業(yè)專家（如企業(yè)診斷師、企業(yè)管理顧問(wèn)師、工業(yè)工程師、企業(yè)信息化工程師等），對(duì)咨詢服務(wù)執(zhí)業(yè)專家隊(duì)伍建設(shè)，我國(guó)尚沒(méi)有建立培訓(xùn)制度及相應(yīng)的能力認(rèn)定制度。因此，在強(qiáng)調(diào)人才年輕化的同時(shí)，在培養(yǎng)信息服務(wù)人才時(shí)主要要求具備以下五項(xiàng)能力：現(xiàn)代信息傳播能力、圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)延伸能力、信息加工分析綜合能力、信息產(chǎn)品的營(yíng)銷能力以及灰色文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)能力，努力實(shí)現(xiàn)從人力資本管理向智力資本管理的轉(zhuǎn)變。

3.5加強(qiáng)管理創(chuàng)新活動(dòng)

對(duì)智力資本管理的實(shí)質(zhì)是管理創(chuàng)新，以此獲得企業(yè)智力資本的增值。管理創(chuàng)新是對(duì)智力資本進(jìn)行重新整合，使企業(yè)達(dá)到既定目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)的智力資本管理實(shí)踐中，人力資本的管理是前提和出發(fā)點(diǎn)，以結(jié)構(gòu)資本為保障和支持，促進(jìn)個(gè)人智力的創(chuàng)造，鼓勵(lì)將個(gè)人潛在的智力轉(zhuǎn)化為企業(yè)的智力資本，并對(duì)其中重要的智力資本實(shí)行法律保護(hù)。

3.6促成企業(yè)人力資源向智力資本的轉(zhuǎn)變

智力資源轉(zhuǎn)化為智力資本，就會(huì)具有資本的一般屬性，而資本最具有流動(dòng)性，這種流動(dòng)性可以使智力資源得到最合理和最優(yōu)化的配置，同時(shí)也使智力資源的培育有了客觀必然性，帶動(dòng)對(duì)智力資源生長(zhǎng)本身的投資。信息服務(wù)業(yè)要實(shí)現(xiàn)人力資源向智力資本的轉(zhuǎn)化，需要做好三方面的工作：一是明確智力資源的個(gè)人投資權(quán)。不管是技術(shù)入股還是智力入股，都意味著智力資源可以作為資本進(jìn)行投資；二是應(yīng)當(dāng)為智力資源確定一個(gè)相對(duì)的價(jià)格評(píng)估體系。只有適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行量化，才能進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)；三是應(yīng)當(dāng)建立智力資本投入運(yùn)營(yíng)的預(yù)期目標(biāo)體系。智力資本投入的大小，不僅在進(jìn)入生產(chǎn)流通過(guò)程之前要作適當(dāng)?shù)脑u(píng)估，而且要對(duì)其增值提出預(yù)期目標(biāo)，最后根據(jù)實(shí)際利潤(rùn)進(jìn)行分配。這促使企業(yè)的科技人才和管理人才與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，從而保證企業(yè)利益的最大化。

篇3

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 后勤社會(huì)化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服務(wù)的管理模式形成了行政管理體制，供給性無(wú)償服務(wù)方式，這種被動(dòng)的體制與方式使事業(yè)的發(fā)展背上了沉重的負(fù)擔(dān)，與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的差距越來(lái)越大，矛盾越來(lái)越多。因此，必須對(duì)此加以改革，改革管理體制，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮后勤工作所具有的人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使后勤服務(wù)走向社會(huì)化發(fā)展的軌道。本文就行政事業(yè)單位后勤現(xiàn)狀和觀念轉(zhuǎn)變，提出初淺見(jiàn)解。

1、 后勤管理現(xiàn)狀

后勤工作是單位建設(shè)與發(fā)展舉足輕重的一部分，擔(dān)負(fù)著后勤供應(yīng)和職工生活等大量的服務(wù)性任務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，靠行政命令辦事，只講服務(wù)，不講經(jīng)濟(jì)效益，只等撥款，不講創(chuàng)收，且機(jī)構(gòu)臃腫、重疊，職責(zé)不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無(wú)人管，有的人閑著無(wú)事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時(shí)工來(lái)維持日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。由此而產(chǎn)生單一的經(jīng)驗(yàn)管理，不能充分調(diào)動(dòng)及有機(jī)使用人、財(cái)、物，以達(dá)到少投入、多產(chǎn)出，發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的目的。近年來(lái)，不少單位進(jìn)行了一些局部的改革嘗試，如：對(duì)后勤各項(xiàng)服務(wù)分為對(duì)內(nèi)對(duì)外，對(duì)內(nèi)無(wú)償服務(wù)，對(duì)外有償服務(wù)。但是單位投入并沒(méi)有減少，對(duì)外服務(wù)的收入流進(jìn)個(gè)人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創(chuàng)造性得不到正常發(fā)揮，沒(méi)有活力與競(jìng)爭(zhēng)力，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極不適應(yīng)。

2 、后勤服務(wù)社會(huì)化改革的理念與切入點(diǎn)

后勤管理機(jī)制與實(shí)際情況不符的現(xiàn)象，在某種意義上講是沒(méi)有按照市場(chǎng)規(guī)律辦事的結(jié)果，我們知道，社會(huì)主義初級(jí)階段就是指令性與指導(dǎo)性計(jì)劃有機(jī)結(jié)合的商品經(jīng)濟(jì)，后勤服務(wù)的內(nèi)涵屬于商品與經(jīng)濟(jì)屬性，服務(wù)存在效益、存在價(jià)值與交換價(jià)值，都要受這一規(guī)律的制約，管理服務(wù)需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務(wù)本身就是商品，這決定了服務(wù)的自身價(jià)值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉(zhuǎn)變，改革的切入點(diǎn)必須找準(zhǔn)?？傮w思路應(yīng)當(dāng)是：把后勤工作引入到后勤管理企業(yè)化與服務(wù)社會(huì)化的軌道上來(lái)，成為一個(gè)實(shí)體型的機(jī)構(gòu)，參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)后勤機(jī)構(gòu)不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝、新材料，加強(qiáng)成本核算，調(diào)整好經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)結(jié)構(gòu)，使后勤工作產(chǎn)生新的生命力。

3、 穩(wěn)固基礎(chǔ)與實(shí)現(xiàn)思 想觀念轉(zhuǎn)變

后勤服務(wù)是將由過(guò)去型轉(zhuǎn)向現(xiàn)代型，由服從型轉(zhuǎn)向自主型，由供給型轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)型，需要有三個(gè)點(diǎn)作為基礎(chǔ)，三個(gè)轉(zhuǎn)變作為前提。

3.1基礎(chǔ)的穩(wěn)固性

首先是后勤人員的思想基礎(chǔ)要達(dá)到穩(wěn)固，必須認(rèn)識(shí)到改革的過(guò)程是優(yōu)化資源配置的過(guò)程，優(yōu)勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個(gè)人的切身利益。其次，管理是基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是法制經(jīng)濟(jì)，后勤服務(wù)社會(huì)化，必須遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，依法管理，規(guī)范服務(wù)。制定一系列詳盡的可操作、具有價(jià)值觀念的制度和崗位責(zé)任制，向管理要效益。第三是物質(zhì)基礎(chǔ)，通過(guò)多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，各種設(shè)備實(shí)現(xiàn)責(zé)任制、承包制，使之保持完好，同時(shí)采取經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

3.2實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變

首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變，必須認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變觀念是搞好后勤服務(wù)社會(huì)化改革的前提，改革的受益者是每一個(gè)職工，只有服務(wù)好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，制度建設(shè)是基礎(chǔ)。做到一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)和崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制，定期考核，把考核與個(gè)人利益掛鉤，發(fā)生問(wèn)題追究當(dāng)事人、第一責(zé)任人及領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，切實(shí)把“職權(quán)”和“責(zé)任”結(jié)合起來(lái)，這種責(zé)任管理的優(yōu)勢(shì)使過(guò)去的身份管理變?yōu)閸徫还芾?，由領(lǐng)導(dǎo)抓管理變?yōu)槿巳讼牍芾?，由被?dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，使管理體制更為科學(xué)。第三，是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)當(dāng)本著“小中心”、“大服務(wù)”的原則強(qiáng)化后勤改革，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)型向全面服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

4、 完善后勤服務(wù)社會(huì)化改革幾點(diǎn)淺見(jiàn)

完善經(jīng)濟(jì)承包制要遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，改革領(lǐng)導(dǎo)體制，轉(zhuǎn)行政領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對(duì)的獨(dú)立性，從靜態(tài)固定模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的彈性管理。

后勤管理的依據(jù)特點(diǎn)，是企業(yè)化的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、組織功能、管理職能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容與對(duì)象，部門結(jié)構(gòu)量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目，技術(shù)要求及服務(wù)方式、方法。由于服務(wù)范圍的擴(kuò)大，項(xiàng)目的增加，態(tài)度的不斷改善與優(yōu)化人、財(cái)、物，并能按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律需求趨于合理，改革與經(jīng)濟(jì)法規(guī)、觀念的潛移默化變?yōu)槿说淖杂X(jué)行為標(biāo)準(zhǔn)，使管理工作更加制度化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，強(qiáng)有力地促進(jìn)單位的服務(wù)機(jī)制良性運(yùn)轉(zhuǎn)，為廣大職工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

應(yīng)該進(jìn)一步使管理與經(jīng)濟(jì)管理兩權(quán)分離，使其在經(jīng)營(yíng)上有自，按規(guī)定定額給予重獎(jiǎng)與重罰，完不成任務(wù)的要給予經(jīng)濟(jì)制裁，對(duì)其任務(wù)完成情況進(jìn)行反映與監(jiān)督。強(qiáng)化后勤社會(huì)經(jīng)濟(jì)核算要制定可行的考核制度，對(duì)經(jīng)濟(jì)核算內(nèi)容、資金、成本、利潤(rùn)、物化消耗及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格的審計(jì)。

后勤服務(wù)社會(huì)化，要體現(xiàn)理順后勤服務(wù)實(shí)體即理順生產(chǎn)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)對(duì)后勤服務(wù)單位實(shí)行真正的整建，規(guī)范分離，這是一條在實(shí)踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務(wù)保障能力進(jìn)一步提高的根本。

5、 切記服務(wù)宗旨，履行崗位職責(zé)

醫(yī)院后勤工作的性質(zhì)就是“為醫(yī)患服務(wù)，為職工服務(wù)”。以被服務(wù)對(duì)象滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果被服務(wù)的對(duì)象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認(rèn)為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會(huì)認(rèn)可你的工作。

5.1注意工作方法，帶領(lǐng)大家一道工作

后勤工作涉及到每個(gè)人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會(huì)產(chǎn)生不良影響，我們要嚴(yán)格按規(guī)章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領(lǐng)導(dǎo)支持你工作。同時(shí)，后勤的工作離不開(kāi)“一班人”去具體落實(shí)。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭(zhēng)當(dāng)主人翁。作為一個(gè)“班長(zhǎng)”要努力營(yíng)造一種互相關(guān)心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，互勉共進(jìn)。

5.2加強(qiáng)服務(wù)和管理監(jiān)督

后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點(diǎn)，工作沒(méi)有時(shí)間之分。假如醫(yī)院有一個(gè)患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫(yī)院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實(shí)下來(lái)，并以最少的人力、財(cái)力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實(shí)可行的崗位責(zé)任制。并在工作崗位上開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)上崗、獎(jiǎng)罰掛鉤，要使每個(gè)職工都想做事，爭(zhēng)先恐后的去工作，造成一種推動(dòng)作用，感覺(jué)到肩上的擔(dān)子重了。由于后勤部門是個(gè)管家部門(管錢、管物)，因此必須加強(qiáng)管理監(jiān)督，尤其在購(gòu)物、管物、領(lǐng)物的程序上要分開(kāi)，做到購(gòu)物的人不管物，管物的人不購(gòu)物。領(lǐng)物的人要認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)表格，給職工一個(gè)交待，定期公開(kāi)公布帳物，防止發(fā)生不廉潔的現(xiàn)象。

5.3當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用權(quán)不越位，矛盾不上交，責(zé)任不推諉。如：大家關(guān)心的“滴、跑、漏”問(wèn)題，清潔衛(wèi)生問(wèn)題，水、電、氣、暖費(fèi)用問(wèn)題，環(huán)境綠化、美化問(wèn)題，以及住房緊缺問(wèn)題等，我們都應(yīng)協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。

腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進(jìn)管理服務(wù)的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費(fèi)力，尤其在建筑方面，購(gòu)物方面，要貨比三家，避免低質(zhì)高價(jià)。嘴勤，多征求被服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度和方式方法。手勤，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，既是一名管理者，又是一名服務(wù)者，深入到一線去，盡量把大家關(guān)心的問(wèn)題解決好。真正落實(shí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

篇4

[關(guān)鍵詞]　航空；航空服務(wù)禮儀教學(xué)；航空服務(wù)禮儀專業(yè)

一、辦學(xué)思路的思考

培養(yǎng)目標(biāo)是教育的起點(diǎn)，也是歸宿，是理論指南，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)武漢地區(qū)航空業(yè)需求的各類人才，結(jié)合我院辦學(xué)的實(shí)際，把培養(yǎng)人才的目標(biāo)鎖定在空中服務(wù)和地面服務(wù)兩方面。即建立航空服務(wù)專業(yè)和開(kāi)設(shè)航空服務(wù)(空乘方向)。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)，制定培養(yǎng)方案。我院2008年航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃對(duì)本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)有如下規(guī)定：本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，具有良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)，掌握航空服務(wù)職業(yè)崗位群工作需要的理論知識(shí)，具備較高的英語(yǔ)水平和航空服務(wù)工作技能，能從事機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)輔助服務(wù)、航空業(yè)務(wù)及航空業(yè)相關(guān)服務(wù)工作的高素質(zhì)技能性人才。

二、教學(xué)課程設(shè)計(jì)

課程類型B類，課程性質(zhì)必修，計(jì)劃時(shí)數(shù)64學(xué)時(shí)，分別于第一及第三學(xué)期開(kāi)設(shè)，共4學(xué)分，實(shí)踐課時(shí)比例50％，是專業(yè)核心課程，《航空服務(wù)禮儀》是在介紹基本禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)航空服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了航空服務(wù)人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范。為從事航空服務(wù)行業(yè)各種工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。是航空服務(wù)(空中乘務(wù)方向)專業(yè)學(xué)生必修的一門職業(yè)技能課?！逗娇辗?wù)禮儀》的教學(xué)任務(wù)：通過(guò)不同教師的系統(tǒng)講授、示范操作與訓(xùn)練，使學(xué)生掌握航空服務(wù)禮儀的基本概念、常識(shí)、基本原理及方法技巧，為今后從事航空服務(wù)工作塑造良好形象、提高服務(wù)藝術(shù)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇5

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員 服務(wù)禮儀 欠缺 措施

一、服務(wù)禮儀的概念及其在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性

（一）服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)禮儀主要是指社會(huì)要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，也就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例①。

（二）服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)中的重要性

1.服務(wù)禮儀是體現(xiàn)導(dǎo)游形象代表性作用的必然要素，是傳播文化、增進(jìn)友誼的橋梁

導(dǎo)游人員在旅游接待工作中，與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)，他們的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著個(gè)人、企業(yè)、民族和國(guó)家的形象。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹(shù)立良好的形象。

2.導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來(lái)美的享受

旅游過(guò)程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對(duì)象。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑

作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽(tīng)，并運(yùn)用禮儀與專業(yè)知識(shí)委婉地幫助解決，會(huì)使激化的矛盾得到緩解.

二、導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析

（一）導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)水平現(xiàn)狀

近幾年來(lái)，旅游投訴案件具體表現(xiàn)有：導(dǎo)游人員缺乏時(shí)間觀念導(dǎo)致行程變更、缺乏誠(chéng)信沒(méi)有滿足游客的合理需求、說(shuō)話不當(dāng)傷害游客民族情緒、言談舉止不當(dāng)造成游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意等等。

（二）服務(wù)禮儀素養(yǎng)的欠缺及原因分析

1.旅游行政機(jī)構(gòu)管理方面：導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入機(jī)制制定的過(guò)于松散，以致于入行門檻太低。這是由于我國(guó)旅游行業(yè)迅速發(fā)展，使得導(dǎo)游人員的需求量日益擴(kuò)大。數(shù)量的劇增必然會(huì)一定程度上忽視質(zhì)量問(wèn)題，這就會(huì)影響整體素質(zhì)的提高，從而出現(xiàn)專業(yè)技能低，服務(wù)意識(shí)淡薄等現(xiàn)象。

2.旅行社管理方面：旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀素養(yǎng)重視程度不夠。首先，旅行社在選用導(dǎo)游人員的時(shí)候不進(jìn)行服務(wù)禮儀的考核。這樣會(huì)導(dǎo)游人員對(duì)服務(wù)禮儀的理論知識(shí)缺乏深刻的了解和認(rèn)識(shí)。其次，旅行社在使用及培養(yǎng)人才的時(shí)候不提供進(jìn)一步培訓(xùn)及深造的機(jī)會(huì)。對(duì)于導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和管理不足，會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游人員不注重自身服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，影響旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.導(dǎo)游人員自身：導(dǎo)游是傳遞知識(shí)和文化的“使者”，然而當(dāng)前的一些導(dǎo)游人員在傳遞信息的過(guò)程當(dāng)中欠缺良好的職業(yè)道德，對(duì)不知道不清楚的問(wèn)題搪塞或胡編亂造，對(duì)旅游者不負(fù)責(zé)任。此外，還由于導(dǎo)游薪酬不高，對(duì)高學(xué)歷者缺乏吸引力。

三、提高導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀素養(yǎng)的措施

（一）旅游行政機(jī)關(guān)

提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻：不是在考試通過(guò)率上做文章，而是要在考試內(nèi)容上做文章。考試內(nèi)容應(yīng)該涉及服務(wù)禮儀，這樣考生才會(huì)主動(dòng)的去學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)禮儀知識(shí)。另外對(duì)通過(guò)考核的考生提供崗前培訓(xùn)時(shí)，要重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。這樣，才能為服務(wù)禮儀的良好體現(xiàn)奠定一個(gè)穩(wěn)定的理論基礎(chǔ)。

（二）旅行社

1.加強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)要保證質(zhì)量。

2. 增加激勵(lì)措施。鼓勵(lì)導(dǎo)游貫徹學(xué)習(xí)到的禮儀知識(shí)，如進(jìn)行評(píng)比來(lái)激勵(lì)導(dǎo)游人員不斷提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)。旅行社應(yīng)專門成立一個(gè)質(zhì)監(jiān)小組，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和監(jiān)督，監(jiān)督小組根據(jù)游客的反饋信息，如有無(wú)投訴、特別感謝等，并綜合考慮導(dǎo)游人員以前的表現(xiàn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定，對(duì)良好體現(xiàn)服務(wù)禮儀的帶有人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）導(dǎo)游人員

1.儀態(tài)的訓(xùn)練

導(dǎo)游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團(tuán)過(guò)程中的各種舉止，有站、坐、行的姿勢(shì)，表情、神態(tài)、動(dòng)作和手勢(shì)等，工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要符合規(guī)范。要有正確得體的體態(tài)，謙恭友好的神態(tài)，明確得當(dāng)?shù)氖謩?shì)與體態(tài)語(yǔ)。導(dǎo)游人員要養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，體現(xiàn)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。

2.禮貌話語(yǔ)的使用訓(xùn)練

語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。導(dǎo)游人員在接待游客時(shí)用來(lái)對(duì)游客表示友好和尊敬的一種禮貌性用語(yǔ)。包括您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)十字禮貌用語(yǔ)的得體、適當(dāng)使用和約定俗成的禮貌辭令。

3.日常交際禮節(jié)的訓(xùn)練

細(xì)節(jié)決定素質(zhì)，習(xí)慣形成自然，生活細(xì)節(jié)經(jīng)常會(huì)帶到工作狀態(tài)中去。因此，要塑造導(dǎo)游人員的良好禮儀形象，包括握手、問(wèn)候、接電話、介紹以及交換名片等一些日常生活中的常用禮儀，都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)、訓(xùn)練與規(guī)范使用。

4.帶團(tuán)中禮儀規(guī)范

導(dǎo)游員應(yīng)將導(dǎo)游證，佩戴在上衣胸前。帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。團(tuán)隊(duì)離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品?？腿讼萝嚽?，要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。

總之，導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的根本，我們要著眼于當(dāng)今世界旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷地完善我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，使我國(guó)擁有一支政治過(guò)硬，業(yè)務(wù)精良，作風(fēng)高尚，素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍，更快的推進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展。

注釋

①譚增勇，李俊主編的《旅游服務(wù)禮儀》――武漢大學(xué)出版社2008年版第五頁(yè)

參考文獻(xiàn)

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