管理溝通的基本策略精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇管理溝通的基本策略，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)

銷售部門的職能

1．銷售部門在整個營銷過程中的作用

2．銷售部門的職能

3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)

4．銷售部門在公司中的位置

銷售經(jīng)理的職責(zé)

1．銷售經(jīng)理職能

2．銷售經(jīng)理的責(zé)任

3．銷售經(jīng)理的權(quán)限

案例

銷售管理的職能

1．計(jì)劃

2．組織

3．領(lǐng)導(dǎo)

4．控制

銷售經(jīng)理的角色

1．人際關(guān)系方面的角色

2．信息方面的角色

3．決策方面的角色

第二章：銷售經(jīng)理的知識背景

市場營銷

1．市場營銷基本內(nèi)容體系

2．STP營銷過程

3．市場細(xì)分

4．目標(biāo)市場

5．市場定位

6．營銷觀念

7．營銷相關(guān)概念

財(cái)務(wù)基本知識

1．國內(nèi)支付結(jié)算手段

2．國際結(jié)算業(yè)務(wù)

3．財(cái)務(wù)概念

4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用

案例

管理基本原理

1．需求層次論

2.雙因素理論

3.X理論—Y理論

案例

經(jīng)濟(jì)基本知識

1．市場的功能

2．需求彈性

案例

案例

銷售管理的職業(yè)道德

1．營銷道德理論

2．克服道德緘默

3．培養(yǎng)道德價值觀

附：美國營銷協(xié)會的道德準(zhǔn)則

銷售員職責(zé)

營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)

處理組織內(nèi)的各種關(guān)系

第三章：銷售經(jīng)理的技能

商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則

1．實(shí)事求是

2．信用至上

3．奉公守法

銷售經(jīng)理的基本技能

1．組織能力

2．交際能力

3．表達(dá)能力

4．創(chuàng)造能力

5．應(yīng)變能力

6．洞察能力

商務(wù)技能

1．約見客戶的方式

2．接近客戶的方法

3．吸引客戶注意

4．激發(fā)客戶的購買欲望

言語溝通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反語

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言語溝通

1．目光

2．衣著

3．體勢

4．聲調(diào)

5．禮物

6．時間

7．微笑

談判策略

1．避免爭論

2．避實(shí)就虛

3．最后期限

4．以退為進(jìn)

5．兵不厭詐

6．綿里藏針

管理下屬

1．務(wù)實(shí)的態(tài)度

2．采取行動

3．坦誠的對話

4．激勵銷售員要言之有物

5．摒棄假困局

6．領(lǐng)導(dǎo)

第四章：市場調(diào)研

為什么要進(jìn)行市場調(diào)研

1．市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)

2．市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因

案例

市場調(diào)研的內(nèi)容

案例

案例

市場調(diào)研步驟

1．確定市場調(diào)研目標(biāo)

2．確定所需信息資料

3．確定資料搜集方式

4．搜集現(xiàn)成資料

5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案

6．組織實(shí)地調(diào)查

7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)

8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

9．準(zhǔn)備研究報(bào)告

市場調(diào)研形式

1．實(shí)地調(diào)查

2．室內(nèi)調(diào)研

a．調(diào)研步驟

案例

b．信息來源

c. 資料搜集途徑

實(shí)地調(diào)查

1．調(diào)查范圍 

2．實(shí)地調(diào)查的對象

3．實(shí)地調(diào)查方法

問卷設(shè)計(jì)

1．問卷構(gòu)成要素

2．問題分類

案例：

客戶調(diào)研

1．顧客成份分析

案例：

2．實(shí)地調(diào)查方案

3．實(shí)地觀察方案

廣告媒體調(diào)研

1．調(diào)研內(nèi)容

2．廣告媒體組合

3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）

競爭對手調(diào)研

1．競爭對手基本情況

2．競爭對手市場份額

3．競爭對手經(jīng)營活動

第五章：銷售計(jì)劃

銷售預(yù)測

1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測

2．銷售預(yù)測的過程

3．環(huán)境分析

4．市場潛力預(yù)測

5．確定目標(biāo)市場

6．銷售潛力預(yù)測

7．銷售預(yù)測方法

案例

銷售預(yù)算

1．為什么需要預(yù)算

2．預(yù)算的職責(zé)人

3．銷售預(yù)算內(nèi)容

4．銷售預(yù)算的過程

5．確定銷售預(yù)水平的方法

6．預(yù)算控制

年度銷售目標(biāo)的確定

1．在決定收入目標(biāo)時，需考慮到的因素

2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類

3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法

銷售定額

1、銷售量定額

2、如何決定銷售定額基數(shù)

3、銷售定額制定的幾種常用方法

A．順位法

B．評分法

C．構(gòu)成比法

4、合理銷售定額的特點(diǎn)

銷售計(jì)劃的編制

1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)

2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容

3．年度銷售總額計(jì)劃的編制

4．月別銷售額計(jì)劃的編制

5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制

6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制

7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制

8．促銷計(jì)劃的編制

9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制

10.銷售人員行動管理計(jì)劃的編制

11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制

12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料

營銷控制

1．年度計(jì)劃控制

2．盈利控制

3．營銷審計(jì)

討論問題：

第六章：銷售人員管理

銷售人員的招聘

1．銷售人員的特點(diǎn)

2．選擇與招聘程序

3．招聘的方法

案例

銷售人員的培訓(xùn)

1．為什么要對銷售員進(jìn)行培訓(xùn)

2．銷售員培訓(xùn)的時機(jī)

3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容

4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法

銷售人員的激勵

1、競爭型

2、成就型

3、自我欣賞型

4、服務(wù)型

案例

銷售人員的行動管理

1．銷售日報(bào)表的管理

2．時間分配管理

案例

1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?

2．制定銷售定額和特殊獎勵制度

3．如何管理難管的銷售員

銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)

2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員

3．團(tuán)隊(duì)模式

4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持

5．團(tuán)隊(duì)合作

6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)

7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)

8．創(chuàng)建未來銷售隊(duì)伍

9．銷售隊(duì)伍筑建

10．中途接管團(tuán)隊(duì)

案例

11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個步驟

提升團(tuán)隊(duì)

1．分析團(tuán)隊(duì)能力

2．有效聯(lián)系

3．召開團(tuán)隊(duì)會議

4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)

5．重視外圍信息

6．創(chuàng)意性思考

7．處理問題

8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

9．自我評估領(lǐng)導(dǎo)能力

第七章：客戶管理

銷售過程管理

1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵

2．時間管理

3．銷售員過程管理

客戶開發(fā)

1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素

案例

2．什么是客戶開發(fā)

3．客戶開發(fā)技法

4．面對拒絕

5．邁向成功

客戶管理

1．終生客戶價值

2．客戶經(jīng)驗(yàn)

3．客戶經(jīng)驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義

顧客滿意度

1．顧客滿意程度

2．重視跳槽顧客的意見

3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營管理

案例

客戶服務(wù)

1．作客戶的候選對象

2．了解客戶

3．甘當(dāng)“第二名”

4．攻心為上的應(yīng)用

案例

第八章：銷售管理控制

目標(biāo)管理

1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)

2．目標(biāo)管理的步驟

目標(biāo)管理的9個步驟（示例）

3．目標(biāo)控制

案例

工作績效與工作滿意感

1．波特—勞勒激勵模式

2．滿意感與績效的關(guān)系

績效考核

1．績效考核的作用

2．績效考核的方法

3．業(yè)績評估的指針

銷售人員的報(bào)酬

1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)

2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)

3．報(bào)酬制度的類別

4．如何選擇報(bào)酬制度

銷售人員評價與能力開發(fā)

1．能力、成績與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法

3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個問題

案例

績效評價中的問題

1．績效評價的過程

2．評價者常犯的錯誤

案例

3．評價工作不順利的原因

案例

案例

第九章　信息溝通

信息溝通的原則

1．準(zhǔn)確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織策略性運(yùn)用原則

公司內(nèi)部溝通渠道

1．正式溝通

2．非正式溝通

案例

案例

信息溝通的方法

1．指示

2．會議制度

案例

信息溝通的障礙

1．主觀障礙

2．客觀障礙

3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙

信息溝通的技巧

1． 妥善處理期望值

2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣

3．聽取反饋、給予反饋

4．誠實(shí)無欺

5．制怒

6．有創(chuàng)意地正面交鋒

7．果斷決策

8．不必耿耿于懷

垂直溝通

1．垂直溝通應(yīng)注意的問題

2．銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通

3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通

4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通

5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通

6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通

7．銷售經(jīng)理的述職

橫向溝通

1．橫向營銷信息系統(tǒng)

2．銷售部與市場部的信息溝通

3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通

5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通

6．銷售部與倉儲中心的信息溝通

營銷情報(bào)系統(tǒng)

1、營銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展

2．提供正在發(fā)生的資料

3．營銷情報(bào)的處理

4．對市場決策的支持

5．營銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用

案例

第十章　產(chǎn)品策略

產(chǎn)品組合

1．營銷組合

2．產(chǎn)品組合的概念

3．產(chǎn)品組合優(yōu)化

產(chǎn)品的五個層次

1．核心利益層

2．實(shí)體產(chǎn)品層

3．期望產(chǎn)品層

4．附加產(chǎn)品層

5．潛在產(chǎn)品層

新產(chǎn)品開發(fā)

1．新產(chǎn)品的界定

2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織

4．新產(chǎn)品開發(fā)程序

5．新產(chǎn)品的采用與推廣

產(chǎn)品生命周期

1． 產(chǎn)品生命周期

2．產(chǎn)品生命周期營銷策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略決策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的統(tǒng)一與延伸

案例

產(chǎn)品包裝策略

1．包裝概述

2．包裝策略

案例

第十一章　價格策略

基本價格的制定

1．定價目標(biāo)

2．確定需求

3．估計(jì)成本

4．分析競爭者的產(chǎn)品和價格

5．選擇定價方法

案例

6．選定最終價格

產(chǎn)品基本價格的修訂

1．地區(qū)性定價

2．價格折扣和折讓

3．促銷定價

相關(guān)產(chǎn)品的定價

1．產(chǎn)品線定價

2．選購品的定價

3．附帶產(chǎn)品的定價

案例

4．副產(chǎn)品定價

5．組合產(chǎn)品的定價

產(chǎn)品生命周期與價格策略

1．導(dǎo)入期定價

2．成長期定價

3．產(chǎn)品成熟期的價格策略

案例

4．產(chǎn)品衰退期的價格策略

服務(wù)的定價

1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異

2．服務(wù)定價方法

價格競爭

1．競爭性調(diào)價

案例

2．顧客對調(diào)價的反應(yīng)

3．競爭者對調(diào)價的反應(yīng)

4．企業(yè)對競爭者調(diào)價的反應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)營銷的價格策略

1．競爭定價策略

2．個性化定價策略

3．自動調(diào)價、議價策略

4．特有產(chǎn)品特殊價格策略

案例

第十二章　分銷渠道

分銷渠道及其結(jié)構(gòu)

1．分銷渠道概念

2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)

3．分銷渠道類型

案例

分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展

1．垂直渠道系統(tǒng)

2.水平式渠道系統(tǒng)

3.多渠道營銷系統(tǒng)

中間商

1．批發(fā)商

2．零售商

分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇

1．影響分銷渠道選擇的因素

2．評估選擇分銷方案

3．分銷渠道管理與控制

案例

實(shí)體分配

1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)

2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案

電子分銷

1．什么是電子分銷

2．渠道轉(zhuǎn)型

案例

第十三章　促銷組合

促銷組合

1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容

2．促銷的作用

3．促銷組合

廣告

1．廣告的涵義及作用

案例

2．廣告定位

3．廣告媒體的種類

4.如何選擇廣告媒體

5．廣告的創(chuàng)意制作

案例

6．廣告費(fèi)用預(yù)算

7．廣告效果評估

8．如何創(chuàng)作高水平的廣告

人員推銷

1．人員推銷的設(shè)計(jì)

2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟

3.推銷人員的管理

4.推銷人員的業(yè)績評估

營業(yè)推廣

1．營業(yè)推廣的種類

2．營業(yè)推廣的特點(diǎn)

3．營業(yè)推廣的實(shí)施過程

第十四章　權(quán)力營銷和公共關(guān)系

權(quán)力營銷

1．什么是權(quán)力營銷

案例

2．守門人理論

3．行政權(quán)力和行政渠道

4．政治人物的影響

案例

公共關(guān)系

1．什么是公共關(guān)系

2．公共關(guān)系的工作程序

案例

3．與顧客的關(guān)系

案例

4．與上下游企業(yè)的關(guān)系

案例

5．與新聞界的關(guān)系

案例

6．危機(jī)公關(guān)

案例

CI系統(tǒng)

案例

1．企業(yè)標(biāo)志??CI系統(tǒng)的核心 

2．CI系統(tǒng)的組成

3．CIS策劃

4．CI的設(shè)計(jì)

案例

第十五章　銷售創(chuàng)新

綠色營銷

特色營銷

1．矛盾營銷

2．口碑營銷

3．“一對一”的營銷方式

4．定位營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷

1．網(wǎng)絡(luò)時代的到來

2．網(wǎng)絡(luò)營銷的功能

3．營銷網(wǎng)站

4．網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)

案例

數(shù)據(jù)庫營銷

1．什么是數(shù)據(jù)庫營銷

2．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的特征

3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展

4．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的競爭優(yōu)勢

5．網(wǎng)絡(luò)資料營銷

營銷組合創(chuàng)新

1．消費(fèi)者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．溝通策略

新經(jīng)濟(jì)時代的銷售經(jīng)理

1．新經(jīng)濟(jì)時代的到來

2．新經(jīng)濟(jì)時代對市場營銷的挑戰(zhàn)

3．營銷手段的創(chuàng)新

4．營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新

篇2

第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)

銷售部門的職能

1．銷售部門在整個營銷過程中的作用

2．銷售部門的職能

3．銷售部門組織類型及特點(diǎn)

4．銷售部門在公司中的位置

銷售經(jīng)理的職責(zé)

1．銷售經(jīng)理職能

2．銷售經(jīng)理的責(zé)任

3．銷售經(jīng)理的權(quán)限

案例

銷售管理的職能

1．計(jì)劃

2．組織

3．領(lǐng)導(dǎo)

4．控制

銷售經(jīng)理的角色

1．人際關(guān)系方面的角色

2．信息方面的角色

3．決策方面的角色

第二章：銷售經(jīng)理的知識背景

市場營銷

1．市場營銷基本內(nèi)容體系

2．stp營銷過程

3．市場細(xì)分

4．目標(biāo)市場

5．市場定位

6．營銷觀念

7．營銷相關(guān)概念

財(cái)務(wù)基本知識

1．國內(nèi)支付結(jié)算手段

2．國際結(jié)算業(yè)務(wù)

3．財(cái)務(wù)概念

4．銷售管理中的財(cái)務(wù)運(yùn)用

案例

管理基本原理

1．需求層次論

2.雙因素理論

3.x理論—y理論

案例

經(jīng)濟(jì)基本知識

1．市場的功能

2．需求彈性

案例

案例

銷售管理的職業(yè)道德

1．營銷道德理論

2．克服道德緘默

3．培養(yǎng)道德價值觀

附：美國營銷協(xié)會的道德準(zhǔn)則

銷售員職責(zé)

營銷交易中各方的權(quán)利和義務(wù)

處理組織內(nèi)的各種關(guān)系

第三章：銷售經(jīng)理的技能

商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則

1．實(shí)事求是

2．信用至上

3．奉公守法

銷售經(jīng)理的基本技能

1．組織能力

2．交際能力

3．表達(dá)能力

4．創(chuàng)造能力

5．應(yīng)變能力

6．洞察能力

商務(wù)技能

1．約見客戶的方式

2．接近客戶的方法

3．吸引客戶注意

4．激發(fā)客戶的購買欲望

言語溝通策略

1．直言

2．委婉

3．模糊

4．反語

5、沉默

6、自言

7、幽默

8、含蓄

非言語溝通

1．目光

2．衣著

3．體勢

4．聲調(diào)

5．禮物

6．時間

7．微笑

談判策略

1．避免爭論

2．避實(shí)就虛

3．最后期限

4．以退為進(jìn)

5．兵不厭詐

6．綿里藏針

管理下屬

1．務(wù)實(shí)的態(tài)度

2．采取行動

3．坦誠的對話

4．激勵銷售員要言之有物

5．摒棄假困局

6．領(lǐng)導(dǎo)

第四章：市場調(diào)研

為什么要進(jìn)行市場調(diào)研

1．市場調(diào)研是企業(yè)制定營銷計(jì)劃和策略的基礎(chǔ)

2．市場調(diào)研是我國企業(yè)競爭力弱的重要原因

案例

市場調(diào)研的內(nèi)容

案例

案例

市場調(diào)研步驟

1．確定市場調(diào)研目標(biāo)

2．確定所需信息資料

3．確定資料搜集方式

4．搜集現(xiàn)成資料

5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案

6．組織實(shí)地調(diào)查

7．進(jìn)行觀察試驗(yàn)

8．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

9．準(zhǔn)備研究報(bào)告

市場調(diào)研形式

1．實(shí)地調(diào)查

2．室內(nèi)調(diào)研

a．調(diào)研步驟

案例

b．信息來源

c. 資料搜集途徑

實(shí)地調(diào)查

1．調(diào)查范圍

2．實(shí)地調(diào)查的對象

3．實(shí)地調(diào)查方法

問卷設(shè)計(jì)

1．問卷構(gòu)成要素

2．問題分類

案例：

客戶調(diào)研

1．顧客成份分析

案例：

2．實(shí)地調(diào)查方案

3．實(shí)地觀察方案

廣告媒體調(diào)研

1．調(diào)研內(nèi)容

2．廣告媒體組合

3．調(diào)研實(shí)例（以廣播為例）

競爭對手調(diào)研

1．競爭對手基本情況

2．競爭對手市場份額

3．競爭對手經(jīng)營活動

第五章：銷售計(jì)劃

銷售預(yù)測

1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測

2．銷售預(yù)測的過程

3．環(huán)境分析

4．市場潛力預(yù)測

5．確定目標(biāo)市場

6．銷售潛力預(yù)測

7．銷售預(yù)測方法

案例

銷售預(yù)算

1．為什么需要預(yù)算

2．預(yù)算的職責(zé)人

3．銷售預(yù)算內(nèi)容

4．銷售預(yù)算的過程

5．確定銷售預(yù)水平的方法

6．預(yù)算控制

年度銷售目標(biāo)的確定

1．在決定收入目標(biāo)時，需考慮到的因素

2．決定年度銷售收入目標(biāo)值的方法種類

3．年度銷售目標(biāo)值三種常用確定方法

銷售定額

1、銷售量定額

2、如何決定銷售定額基數(shù)

3、銷售定額制定的幾種常用方法

a．順位法

b．評分法

c．構(gòu)成比法

4、合理銷售定額的特點(diǎn)

銷售計(jì)劃的編制

1．銷售計(jì)劃的架構(gòu)

2. 銷售計(jì)劃的內(nèi)容

3．年度銷售總額計(jì)劃的編制

4．月別銷售額計(jì)劃的編制

5.月別商品別銷售額計(jì)劃的編制

6.部門別、客戶別銷售額計(jì)劃的編制

7．銷售費(fèi)用計(jì)劃的編制

8．促銷計(jì)劃的編制

9．銷售帳款回收計(jì)劃的編制

10.銷售人員行動管理計(jì)劃的編制

11.部門別、分店別損益管理計(jì)劃的編制

12．制定計(jì)劃不可或缺的4項(xiàng)資料

營銷控制

1．年度計(jì)劃控制

2．盈利控制

3．營銷審計(jì)

討論問題：

第六章：銷售人員管理

銷售人員的招聘

1．銷售人員的特點(diǎn)

2．選擇與招聘程序

3．招聘的方法

案例

銷售人員的培訓(xùn)

1．為什么要對銷售員進(jìn)行培訓(xùn)

2．銷售員培訓(xùn)的時機(jī)

3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容

4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法

銷售人員的激勵

1、競爭型

2、成就型

3、自我欣賞型

4、服務(wù)型

案例

銷售人員的行動管理

1．銷售日報(bào)表的管理

2．時間分配管理

案例

1．優(yōu)秀的銷售員在高銷售區(qū)失去效益了嗎?

2．制定銷售定額和特殊獎勵制度

3．如何管理難管的銷售員

銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1．團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo)

2．銷售團(tuán)隊(duì)的成員

3．團(tuán)隊(duì)模式

4．團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持

5．團(tuán)隊(duì)合作

6．發(fā)揮最佳表現(xiàn)

7．創(chuàng)造自我管理團(tuán)隊(duì)

8．創(chuàng)建未來銷售隊(duì)伍

9．銷售隊(duì)伍筑建

10．中途接管團(tuán)隊(duì)

案例

11．重建成功銷售團(tuán)隊(duì)的九個步驟

提升團(tuán)隊(duì)

1．分析團(tuán)隊(duì)能力

2．有效聯(lián)系

3．召開團(tuán)隊(duì)會議

4．建立團(tuán)隊(duì)人際網(wǎng)

5．重視信息

6．創(chuàng)意性思考

7．處理問題

8．提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

9．自我評估領(lǐng)導(dǎo)能力

第七章：客戶管理

銷售過程管理

1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵

2．時間管理

3．銷售員過程管理

客戶開發(fā)

1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素

案例

2．什么是客戶開發(fā)

3．客戶開發(fā)技法

4．面對拒絕

5．邁向成功

客戶管理

1．終生客戶價值

2．客戶經(jīng)驗(yàn)

3．客戶經(jīng)驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義

顧客滿意度

1．顧客滿意程度

2．重視跳槽顧客的意見

3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營管理

案例

客戶服務(wù)

1．作客戶的候選對象

2．了解客戶

3．甘當(dāng)“第二名”

4．攻心為上的應(yīng)用

案例

第八章：銷售管理控制

目標(biāo)管理

1．目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)

2．目標(biāo)管理的步驟

目標(biāo)管理的9個步驟（示例）

3．目標(biāo)控制

案例

工作績效與工作滿意感

1．波特—勞勒激勵模式

2．滿意感與績效的關(guān)系

績效考核

1．績效考核的作用

2．績效考核的方法

3．業(yè)績評估的指針

銷售人員的報(bào)酬

1．確定報(bào)酬水準(zhǔn)的依據(jù)

2．確定報(bào)酬水準(zhǔn)

3．報(bào)酬制度的類別

4．如何選擇報(bào)酬制度

銷售人員評價與能力開發(fā)

1．能力、成績與考核標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

2．運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力的方法

3．運(yùn)用修訂標(biāo)準(zhǔn)發(fā)掘能力應(yīng)注意的幾個問題

案例

績效評價中的問題

1．績效評價的過程

2．評價者常犯的錯誤

案例

3．評價工作不順利的原因

案例

案例

第九章 信息溝通

信息溝通的原則

1．準(zhǔn)確性原則

2．完整性原則

3．及時性原則

4．非正式組織策略性運(yùn)用原則

公司內(nèi)部溝通渠道

1．正式溝通

2．非正式溝通

案例

案例

信息溝通的方法

1．指示

2．會議制度

案例

信息溝通的障礙

1．主觀障礙

2．客觀障礙

3．溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙

信息溝通的技巧

1． 妥善處理期望值

2．培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣

3．聽取反饋、給予反饋

4．誠實(shí)無欺

5．制怒

6．有創(chuàng)意地正面交鋒

7．果斷決策

8．不必耿耿于懷

垂直溝通

1．垂直溝通應(yīng)注意的問題

2．銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通

3．銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通

4．銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通

5．銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通

6．銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通

7．銷售經(jīng)理的述職

橫向溝通

1．橫向營銷信息系統(tǒng)

2．銷售部與市場部的信息溝通

3．銷售部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

4．銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通

5．銷售部與研發(fā)部的信息溝通

6．銷售部與倉儲中心的信息溝通

營銷情報(bào)系統(tǒng)

1、營銷情報(bào)系統(tǒng)的發(fā)展

2．提供正在發(fā)生的資料

3．營銷情報(bào)的處理

4．對市場決策的支持

5．營銷情報(bào)系統(tǒng)的應(yīng)用

案例

第十章 產(chǎn)品策略

產(chǎn)品組合

1．營銷組合

2．產(chǎn)品組合的概念

3．產(chǎn)品組合優(yōu)化

產(chǎn)品的五個層次

1．核心利益層

2．實(shí)體產(chǎn)品層

3．期望產(chǎn)品層

4．附加產(chǎn)品層

5．潛在產(chǎn)品層

新產(chǎn)品開發(fā)

1．新產(chǎn)品的界定

2．新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

3．新產(chǎn)品開發(fā)的組織

4．新產(chǎn)品開發(fā)程序

5．新產(chǎn)品的采用與推廣

產(chǎn)品生命周期

1． 產(chǎn)品生命周期

2．產(chǎn)品生命周期營銷策略

品牌策略

1．品牌概述

2．品牌策略決策

3． 品牌延伸策略

4．品牌的統(tǒng)一與延伸

案例

產(chǎn)品包裝策略

1．包裝概述

2．包裝策略

案例

第十一章 價格策略

基本價格的制定

1．定價目標(biāo)

2．確定需求

3．估計(jì)成本

4．分析競爭者的產(chǎn)品和價格

5．選擇定價方法

案例

6．選定最終價格

產(chǎn)品基本價格的修訂

1．地區(qū)性定價

2．價格折扣和折讓

3．促銷定價

相關(guān)產(chǎn)品的定價

1．產(chǎn)品線定價

2．選購品的定價

3．附帶產(chǎn)品的定價

案例

4．副產(chǎn)品定價

5．組合產(chǎn)品的定價

產(chǎn)品生命周期與價格策略

1．導(dǎo)入期定價

2．成長期定價

3．產(chǎn)品成熟期的價格策略

案例

4．產(chǎn)品衰退期的價格策略

服務(wù)的定價

1．服務(wù)與有形產(chǎn)品的差異

2．服務(wù)定價方法

價格競爭

1．競爭性調(diào)價

案例

2．顧客對調(diào)價的反應(yīng)

3．競爭者對調(diào)價的反應(yīng)

4．企業(yè)對競爭者調(diào)價的反應(yīng)

網(wǎng)絡(luò)營銷的價格策略

1．競爭定價策略

2．個性化定價策略

3．自動調(diào)價、議價策略

4．特有產(chǎn)品特殊價格策略

案例

第十二章 分銷渠道

分銷渠道及其結(jié)構(gòu)

1．分銷渠道概念

2.分銷渠道的結(jié)構(gòu)

3．分銷渠道類型

案例

分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展

1．垂直渠道系統(tǒng)

2.水平式渠道系統(tǒng)

3.多渠道營銷系統(tǒng)

中間商

1．批發(fā)商

2．零售商

分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇

1．影響分銷渠道選擇的因素

2．評估選擇分銷方案

3．分銷渠道管理與控制

案例

實(shí)體分配

1． 實(shí)體分配的范圍與目標(biāo)

2．實(shí)體分配的戰(zhàn)略方案

電子分銷

1．什么是電子分銷

2．渠道轉(zhuǎn)型

案例

第十三章 促銷組合

促銷組合

1．促銷的涵義及促銷內(nèi)容

2．促銷的作用

3．促銷組合

廣告

1．廣告的涵義及作用

案例

2．廣告定位

3．廣告媒體的種類

4.如何選擇廣告媒體

5．廣告的創(chuàng)意制作

案例

6．廣告費(fèi)用預(yù)算

7．廣告效果評估

8．如何創(chuàng)作高水平的廣告

人員推銷

1．人員推銷的設(shè)計(jì)

2．人員推銷的任務(wù)及其工作步驟

3.推銷人員的管理

4.推銷人員的業(yè)績評估

營業(yè)推廣

1．營業(yè)推廣的種類

2．營業(yè)推廣的特點(diǎn)

3．營業(yè)推廣的實(shí)施過程

第十四章 權(quán)力營銷和公共關(guān)系

權(quán)力營銷

1．什么是權(quán)力營銷

案例

2．守門人理論

3．行政權(quán)力和行政渠道

4．政治人物的影響

案例

公共關(guān)系

1．什么是公共關(guān)系

2．公共關(guān)系的工作程序

案例

3．與顧客的關(guān)系

案例

4．與上下游企業(yè)的關(guān)系

案例

5．與新聞界的關(guān)系

案例

6．危機(jī)公關(guān)

案例

ci系統(tǒng)

案例

1．企業(yè)標(biāo)志――ci系統(tǒng)的核心

2．ci系統(tǒng)的組成

3．cis策劃

4．ci的設(shè)計(jì)

案例

第十五章 銷售創(chuàng)新

綠色營銷

特色營銷

1．矛盾營銷

2．口碑營銷

3．“一對一”的營銷方式

4．定位營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷

1．網(wǎng)絡(luò)時代的到來

2．網(wǎng)絡(luò)營銷的功能

3．營銷網(wǎng)站

4．網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)

案例

數(shù)據(jù)庫營銷

1．什么是數(shù)據(jù)庫營銷

2．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的特征

3．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展

4．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷的競爭優(yōu)勢

5．網(wǎng)絡(luò)資料營銷

營銷組合創(chuàng)新

1．消費(fèi)者策略

2．成本策略

3．方便性策略

4．溝通策略

新經(jīng)濟(jì)時代的銷售經(jīng)理

1．新經(jīng)濟(jì)時代的到來

2．新經(jīng)濟(jì)時代對市場營銷的挑戰(zhàn)

3．營銷手段的創(chuàng)新

4．營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新

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但是，目前國內(nèi)公司在客戶信息管理方面，存在諸多問題，比如：

1、 對客戶信息管理的價值認(rèn)識不夠，或已經(jīng)認(rèn)識到了客戶信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行動，客戶信息少、不完整，且分散、易流失。

2、 客戶信息多且龐雜，分散在各個部門、員工的手里，缺乏信息的集中管理；

3、 盡管客戶信息已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中管理，但是由于缺乏明確的信息管理的目的，信息管理的應(yīng)用效率低下。

4、 缺乏對客戶信息的分析能力，沒有充分發(fā)揮客戶信息應(yīng)有的作用。

產(chǎn)生以上問題最根本的原圍是缺乏對客戶信息管理的目的與作用的理解，沒有圍繞客戶信息管理的目的與作用開展信息管理，使客戶信息管理停留在為管理而管理上來，也就說，大部門公司沒有真正明確自己對客戶信息的需求。

客戶信息的管理體現(xiàn)了公司客戶管理的思想與思路，沒有明確的管理思想與思路，收集再多的數(shù)據(jù)，應(yīng)用再高的技術(shù)，都不能夠使客戶信息“自動”成為支持客戶工作的工具，客戶信息管理重在規(guī)劃，他需要滿足客戶工作的需要來展開，（比如，需要客戶信息支持客戶的分類，首先我們就要分析出怎樣的客戶分類是對我們工作有幫助的，然后我們要求收集相應(yīng)的客戶信息；而如何進(jìn)行客戶分類有時可以通過專家意見，有時則需要內(nèi)外部調(diào)研），并且將客戶工作對信息的需求分解到對每一條客戶信息的要求上來，也就是要明確每一條客戶信息的重要程度以及是如何支持我們工作的，只有理解了客戶信息對工作的作用，才可能積極的收集與應(yīng)用這些信息。講到這里可以發(fā)現(xiàn)，客戶信息的管理是一個信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一個人或部門可以完成的，需要客戶信息使用者、收集者、管理者共同的參與，才可能規(guī)劃出滿足工作要求的客戶信息系統(tǒng)。

通常情況下，客戶信息管理的作用與目的為：

1、 用于客戶溝通，讓客戶經(jīng)理了解客戶“是誰”，通常是一些基本信息，這些基本信息一定要達(dá)到，讓客戶經(jīng)理看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粢粋€相對明晰的描述。

2、 用于客戶分析與分類，讓客戶經(jīng)理了解客戶“是怎樣的”，幫助客戶經(jīng)理制定溝通策略。

在此需要特別指出的是，這部分信息，一定要在明確了哪些客戶信息對于客戶分析與分類是有幫助的，且這些信息以及客戶分析與分類，可以指導(dǎo)客戶經(jīng)理制定溝通策略。否則，再多的信息，都是沒有效率的。

3、 用于客戶關(guān)系的管理，幫助管理者了解客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀以及幫助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)。其中的信息記錄著客戶經(jīng)理的溝通計(jì)劃、溝通過程、溝通結(jié)果。

4、 用于客戶關(guān)系管理的分析，幫助管理者分析客戶管理的效率與瓶頸，以便指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作。比如客戶線索的增加數(shù)量，可以看到客戶經(jīng)理的開拓能力；贏得客戶的比率，可以看到客戶經(jīng)理的銷售能力，客戶的生命周期以及所實(shí)現(xiàn)的交叉銷售可以看到客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的能力，客戶的流失率可以看到客戶經(jīng)理的服務(wù)能力或公司存在的問題等。對以上問題的分析，哪些數(shù)據(jù)是必要的或必須的，取決于公司以及產(chǎn)品所處的市場階段，比如市場導(dǎo)入期，看重市場開拓能力，市場成長期，市場開拓與市場維護(hù)并重；市場成熟期，更看重市場的維護(hù)能力。

了解了客戶信息管理的作用以后，企業(yè)便根據(jù)公司的工作重點(diǎn)，明確客戶信息管理的目的，并圍繞這些目的，明確需要收集那些信息，如何收集（誰提供、怎么提供），如何應(yīng)用這些信息（誰用、用那一部分、什么時間用）等。

要做好以上工作，除了了解以上四個方面的信息的基本構(gòu)成之外，需要對相關(guān)信息使用者、收集者與管理者進(jìn)行訪談與文卷調(diào)查，才能夠使信息管理真正服務(wù)于客戶關(guān)系管理的需要。

年初，在我們給國內(nèi)一家優(yōu)秀的基金公司作客戶關(guān)系管理方面的咨詢時，其中一部分就是有關(guān)客戶信息管理的內(nèi)容。

項(xiàng)目開始，我們便與相關(guān)信息使用者、收集者以及管理者進(jìn)行訪談，了解他們對目前客戶信息現(xiàn)狀的看法以及建議，從與他們的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)目前的信息管理存在著以下問題：

1、 信息龐雜，與客戶溝通策略聯(lián)系不密切；

2、 客戶信息求全，重點(diǎn)不突出，大家為信息收集與提供浪費(fèi)了大量時間。

面對以上問題，我們發(fā)現(xiàn)，不同部門面對的溝通對象不同，溝通方式和策略不同，首先，我們從關(guān)系營銷的角度，使客戶信息能夠滿足內(nèi)部顧客服務(wù)外部顧客的要求出發(fā)，明確內(nèi)部顧客是誰，他們服務(wù)的外部顧客是誰。經(jīng)過訪談大家一致認(rèn)為內(nèi)外部客戶大概有這樣一些:

（1） 內(nèi)部客戶：公司管理層、分公司管理層、區(qū)域管理層、員工；

（2） 外部客戶：客戶、代銷渠道、媒體、合作伙伴。

針對以上內(nèi)部顧客，我們又進(jìn)一步進(jìn)行訪談與文卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們對于客戶信息的具體要求，基本有五大類：

（1） 客戶基本信息

（2） 聯(lián)系人信息

（3） 與其相關(guān)的重要活動的記錄信息

（4） 圍繞定義客戶價值、分析客戶價值的信息，這些信息將用于客戶分類。

（5） 用于客戶管理與分析的信息

這五類客戶信息管理的基本現(xiàn)狀為，無論內(nèi)部客戶還是外部客戶（如客戶、員工、代銷渠道、媒體、合作伙伴等）以下方面信息記錄詳盡，并為進(jìn)一步市場分析與細(xì)分打下扎實(shí)的基礎(chǔ)：

（1） 客戶基本信息：如有關(guān)客戶性質(zhì)的信息就分為; 財(cái)務(wù)公司、國資委管轄、合資獨(dú)資公司、集團(tuán)公司、上市公司、事業(yè)法人及社團(tuán)、私營企業(yè)、投資公司、一般公司、其它。

（2） 聯(lián)系人信息：除了基本信息外，決策影響力、重要日期說明、愛好、經(jīng)歷、是否為郵件和短信接收人等對與之保持溝通有總要影響。

（3） 與其相關(guān)的活動歷史：大致有以下類型：資料寄送、市場活動、問卷調(diào)查、禮品發(fā)放、信息發(fā)送、日程安排等。

（4） 客戶價值分析的信息：公司實(shí)力以及購買記錄等。

（1） 除客戶價值分析、分類以外，需要對代銷渠道、媒體、合作伙伴等進(jìn)一步細(xì)分到人以及區(qū)分他們不同的管理級別，以便提供有針對性的服務(wù)；

（2） 有對各類型客戶進(jìn)行價值分析、多維度統(tǒng)計(jì)分析的初步要求。但目前缺乏相應(yīng)的客戶信息分析的手段。

（1） 選擇對未來營銷策略有影響的參數(shù)，進(jìn)行市場統(tǒng)計(jì)、分析。如按行業(yè)細(xì)分、按購買行為細(xì)分、按購買產(chǎn)品與產(chǎn)品組合細(xì)分、按贖回特點(diǎn)細(xì)分、按要求客戶服務(wù)的頻率等細(xì)分（已部分實(shí)現(xiàn)）來收集信息；

（2） 加強(qiáng)公司、分公司、區(qū)域?qū)蛻舻娜嬲瓶厮枰男畔ⅲㄒ巡糠謱?shí)現(xiàn)）；

（3） 用于客戶管理與分析的信息

針對客戶需求和我們的專業(yè)建議，我們與客戶一起參照目前的客戶信息管理又進(jìn)行了進(jìn)一步的訪談，將客戶信息以及重要程度區(qū)分為兩大類：必須的和必要的。并設(shè)計(jì)了更為詳盡的客戶信息需求問卷，將以上六大類型按照內(nèi)部客戶的需求進(jìn)一步充實(shí)與調(diào)整，來滿足內(nèi)部客戶對客戶管理的需要。

篇4

關(guān)鍵詞：人際溝通理論；現(xiàn)代企業(yè)管理；世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司

當(dāng)代著名哲學(xué)家理查德•麥基翁（RichardMcKeon）認(rèn)為：“未來的歷史學(xué)家在對我們這代人的言行進(jìn)行記載的時候，必然會發(fā)現(xiàn)我們這個時代溝通的盛況，并將它置于歷史的顯著地位，實(shí)際上溝通并不是當(dāng)代新發(fā)現(xiàn)的問題，而是現(xiàn)下正在流行的一種思維方式和分析方法”。不管是在工作或是在娛樂，溝通都是我們開展活動的必要手段，是社會交際的基本技能，更是企業(yè)管理的有效方法。在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭下，管理者如果能夠重視人際溝通和有效地利用人際溝通，建設(shè)起企業(yè)人際溝通的文化，將會更好地促進(jìn)企業(yè)和諧、增加企業(yè)的競爭實(shí)力。而人際溝通理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用情況卻很少能被管理者所熟知。本研究將對人際溝通理論進(jìn)行論述，將進(jìn)一步研究改善企業(yè)內(nèi)部人際溝通情況的策略，最終提出能夠被現(xiàn)代企業(yè)普遍運(yùn)用的內(nèi)部人際溝通策略。

一、人際溝通理論闡釋

人際溝通就是社會中人與人之間為了特定的目的，將信息經(jīng)由各種渠道傳播，并達(dá)成共同協(xié)議的聯(lián)系的過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。人際溝通應(yīng)考慮七個方面的基本要素，即受眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。溝通有相對固定的模式，溝通的模式實(shí)際上就是用圖像的形式對某一客體進(jìn)行簡化描述。溝通理論最早是由美國的哈羅德拉斯韋爾這一偉大的溝通學(xué)家提出的5W模式即：“回答下列五個問題是描述溝通行為的一個簡便方法，即誰，說了什么，通過什么渠道，對誰說的，效果如何”（詳見圖1）。而現(xiàn)代管理溝通不僅要了解以上五點(diǎn)，還應(yīng)加上where和why兩個W。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得人際溝通不僅僅停留在面對面的交流上，更實(shí)現(xiàn)了跨地域的溝通，不同地點(diǎn)的溝通也會達(dá)到不同的效果，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用更是會使得溝通更加便捷。Why的提出則是使溝通雙方更好地知曉溝通的目的，以便溝通結(jié)束后分析是否達(dá)到了溝通目的。

二、以合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司為例的研究

1、人際溝通理論在公司內(nèi)部應(yīng)用現(xiàn)狀分析

（1）世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司內(nèi)部溝通在性別、年齡、文化程度及工作年限上的差異表現(xiàn)都不甚明顯。此項(xiàng)結(jié)論帶有公司特殊性，因公司于2011年成立，構(gòu)成時間較短，且多為畢業(yè)不久的大學(xué)生，工作年限較短且公司招聘以本科學(xué)歷為硬性要求，所以公司多為本科生，使得人際溝通情況在性別、年齡、文化程度及工作部門上差異不明顯。90%員工都能實(shí)現(xiàn)上下級和同事間的友好交流，具體見圖2。但是隨著世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司的發(fā)展以及推廣到社會上其他企業(yè)，影響人際溝通的此項(xiàng)因素依然應(yīng)予以相應(yīng)重視。（2）合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司有較為理想的溝通環(huán)境，溝通時有足夠的時間及安靜的地點(diǎn)，且多數(shù)溝通雙方在心理上能夠相互信任。90%的員工認(rèn)為公司重大政策出臺前能夠知悉并參與，溝通環(huán)境較為民主不專制，詳見圖3。針對此項(xiàng)結(jié)果，究其原因可能是合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)為新成立的公司，各項(xiàng)硬性設(shè)施相對完善，領(lǐng)導(dǎo)層也較為重視運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理方式注重溝通，應(yīng)予以繼續(xù)保持也可為其余企業(yè)所效仿學(xué)習(xí)。（3）該公司員工具有良好的溝通技能。大部分的員工表示基本能運(yùn)用非語言技能來輔助表達(dá)情感。但仍有53.3%的員工提出公司在關(guān)于人際溝通技能方面的培訓(xùn)尚且不夠。針對此項(xiàng)結(jié)果的特殊性，究其原因可能是由于合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司本身規(guī)模較小，管理的縱向幅度較之大型企業(yè)相對更小，致使個人性格、思維方式、知識、經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)規(guī)模在溝通中的障礙表現(xiàn)的不甚明顯，但這仍應(yīng)是人際溝通理論在企業(yè)管理中應(yīng)用所要考慮的因素之一。綜合以上分析結(jié)果可發(fā)現(xiàn)，合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司能夠較好運(yùn)用人際溝通理論，溝通行為基本能達(dá)到溝通目的，在溝通環(huán)境方面能為員工提供相應(yīng)的時機(jī)和地點(diǎn)，員工在與上下級和同事溝通時能夠互相信任，溝通方式上以網(wǎng)絡(luò)為主，輔以面對面交流和會議，多渠道廣傳播，能夠?qū)崿F(xiàn)上下行和平行較為順暢有效地溝通。同時該公司員工具有良好的溝通技能，溝通障礙表現(xiàn)不甚明顯。但仍舊存在些許問題需要改進(jìn)完善。

2、存在的問題

（1）溝通模式未能形成規(guī)范。據(jù)調(diào)查顯示，合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司溝通方式多樣，廣泛應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、面對面交流、會議等溝通形式，容易造成同一類型消息會通過不同類型的渠道下達(dá)，在不利于保存消息以供日后參考的同時也會造成理解偏差。因?yàn)榍婪绞讲还潭ǎ瑹o法界定消息的重要性與時效性。而房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、時效性以及保存的完整性尤為重要，所有的數(shù)據(jù)都要求有憑有據(jù)，溝通渠道太過復(fù)雜不僅無法保證信息的時效性，也不利于信息以及數(shù)據(jù)的保存和日后的信息參考。（2）非正式組織未能很好加以利用。在人際溝通的過程中，非正式組織的溝通是對正式組織溝通形式的補(bǔ)充，彈性大，是基于組織成員的感情和動機(jī)上的需要形成的，在溝通中有著正式組織溝通所達(dá)不到的效果。世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司在非正式組織及其溝通方面的關(guān)注不夠，領(lǐng)導(dǎo)甚至都未察覺非正式組織的存在，更不要說對非正式溝通的利用了，在這方面應(yīng)加以重視。（3）公司對人際溝通技能的培訓(xùn)不夠重視。合肥世遠(yuǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司在提升員工個人溝通技能方面的培訓(xùn)做的不到位。人際溝通技能的提升，不應(yīng)只是員工自己工作之余所做的努力，而應(yīng)在整個公司中組織相關(guān)培訓(xùn)加以推廣，只有公司重視，員工才能更好地重視起來。

三、結(jié)論和建議

良好的人際溝通，不僅能夠營造出企業(yè)和諧的工作氛圍，更能使得上下級和同事間能保持完美的協(xié)調(diào)配合，暢通的信息交流，有利于促進(jìn)各項(xiàng)工作的高效率完成，同時對于形成團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)文化的功效也是顯而易見的。分析人際溝通理論在該企業(yè)中的應(yīng)用情況，在得出應(yīng)用現(xiàn)狀的同時提出了公司在人際溝通理論應(yīng)用仍存在的問題。如溝通未成體系、非正式溝通未加利用和公司技能培訓(xùn)不完善等問題，創(chuàng)新性地提出了強(qiáng)調(diào)溝通的組織性，建立組織溝通標(biāo)準(zhǔn)等解決方法。

1、強(qiáng)調(diào)溝通的組織性，建立組織溝通標(biāo)準(zhǔn)任何溝通只有在建立了標(biāo)準(zhǔn)的情況下才顯得有意義。因此，企業(yè)組織除了構(gòu)建好業(yè)績管理體系，設(shè)定企業(yè)目標(biāo)以指導(dǎo)企業(yè)行為外，還應(yīng)建立科學(xué)的組織溝通標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范溝通行為。

2、轉(zhuǎn)化領(lǐng)導(dǎo)溝通觀念，實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通首先，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)溝通意識。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到與員工進(jìn)行溝通對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性。其次，以人為本，重視非正式組織中人際溝通的作用。縱觀古今，雖然管理者的成功途徑千差萬別，但他們卻有著驚人的相似之處，即都很重視對員工的感情投資。最后，改善人際關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)更需要轉(zhuǎn)化溝通觀念，有意強(qiáng)化與員工的溝通，改善人際關(guān)系，在有利于信息準(zhǔn)確傳達(dá)的同時，也能更好地達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。

3、改善溝通環(huán)境，完善溝通渠道在具備溝通主觀條件的同時，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客觀硬件件的建設(shè)，改善溝通環(huán)境。充足的時間、有利的時機(jī)和安靜的環(huán)境能為暢通溝通提供條件。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)應(yīng)盡量提高組織溝通網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，同時還應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)部非正式組織，利用非正式的溝通渠道，促使渠道暢通。

4、把握溝通原則，積極創(chuàng)新第一，把握準(zhǔn)確性原則。要克服溝通障礙，達(dá)到溝通的最終目的，準(zhǔn)確性是溝通過程中應(yīng)當(dāng)把握首要原則，同時也是最基本的原則。第二，把握及時性原則。溝通不是目的，準(zhǔn)確傳遞信息之后得到及時反饋才是溝通的最終目標(biāo)。第三，把握主動原則。無論管理者還是被管理者，都不能等問題出現(xiàn)了，影響了工作或者感情之后才被動地去溝通，這樣造成的滯后影響的嚴(yán)重性不言自明。第四，積極創(chuàng)新。在理論達(dá)到一定高度后，企業(yè)要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，同時還應(yīng)將創(chuàng)新內(nèi)容加以應(yīng)運(yùn)不斷“試錯”，只有這樣才能找出成本與效率的最佳結(jié)合點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]全國13所高等院校編寫組：社會心理學(xué)（第四版）[M].南開大學(xué)出版社，2008.

[2]黃萍：企業(yè)內(nèi)部人際溝通的現(xiàn)狀調(diào)查及其改善策略的理性探索[D].西南大學(xué)，2007.

篇5

[關(guān)鍵詞] 文化沖突跨國公司跨文化管理

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)集團(tuán)化的不斷發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營國際化日益成為一種趨勢。通過跨國經(jīng)營，企業(yè)可以有效地在全球范圍內(nèi)優(yōu)化配置生產(chǎn)要素，充分利用不同國家的人力資源與自然資源。跨國企業(yè)處于不同的文化背景和地域環(huán)境中，必然遇到文化沖突，能否通過有效的跨文化管理，處理文化沖突，提高跨國企業(yè)的運(yùn)營效率，成為跨國企業(yè)全球化經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

一、跨國企業(yè)經(jīng)營中的文化沖突

人類學(xué)家泰勒把文化看作一個復(fù)雜的整體，認(rèn)為文化“包括知識、信仰、藝術(shù)、倫理道德、法律、風(fēng)俗和作為一個社會成員的人通過學(xué)習(xí)獲得的任何其他能力和習(xí)慣。”我們把文化界定為一定地域的人們在在長期共同生活過程中形成的共同價值觀念、行為準(zhǔn)則和心理模式，是由特定的群體成員共同形成的某種社會生活方式的基礎(chǔ)。來自不同文化背景的人在一個企業(yè)工作，以及企業(yè)在不同文化背景中展開經(jīng)營，使得跨國企業(yè)成為多種文化碰撞沖突的交匯點(diǎn)，不同文化之間差異的存在，使得文化的相互對立和相互排斥的現(xiàn)象在所難免，甚至?xí)?dǎo)致文化沖突。

1.管理者的文化優(yōu)越感和文化中心主義態(tài)度

由于對其他文化的不了解或缺乏文化平等意識，人們就會認(rèn)為自己擁有的文化價值評價體系比其他文化價值評價體系正確，自己的文化價值體系較其他文化優(yōu)越，這種以自己所處的文化為最好的文化的態(tài)度，就是文化學(xué)上的文化中心主義。具有文化中心主義態(tài)度的管理者，會用自己的文化和行為方式為標(biāo)準(zhǔn)，衡量其他文化的優(yōu)劣，堅(jiān)持用自我為中心的管理觀對待與自己不同文化價值體系的員工，他的行為會被當(dāng)?shù)厝艘暈閼B(tài)度傲慢甚至懷有敵意，由此可能遭到員工的抵制并引發(fā)沖突。如果在文化觀念上堅(jiān)持文化中心主義立場，不知變通，還會因文化沖突導(dǎo)致管理上的失敗。

2.由于文化差異導(dǎo)致溝通中的文化誤讀

人們是通過溝通來進(jìn)行交流和傳遞信息的。人們溝通的手段有語言和非語言兩種方式。由于文化的差異，人們的價值觀不同，特定文化符號所承載的含義存在差異，因此無論是語言溝通還是非語言溝通，都存在對特定表達(dá)方式所承載的含義的不同理解，使得跨文化的溝通往往有一定障礙，容易產(chǎn)生溝通中的誤讀，甚至是誤解和猜疑，必然會影響相互之間的溝通，就會產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和距離，難免形成矛盾和沖突。假如各方都不能找出問題的根源所在，不能正確面對這種文化沖突，相互之間的非理最終可能導(dǎo)致國際經(jīng)營活動和商業(yè)合作終止。

3.不同文化模式所具有的核心價值觀和基本信念的差異引起的沖突

價值觀是一種文化的核心，文化價值觀的差異是文化沖突的最深層原因。文化價值觀差異導(dǎo)致基本行為方式上的差別。比如西方個人本位的價值觀和東方集體本位的價值觀的有根本差別，強(qiáng)調(diào)個人本位的價值觀突出個人能力，集體本位的價值觀則更強(qiáng)調(diào)合作和集體的作用，價值觀的不同，使得管理策略如激勵方式等不同，由于價值觀是一種深層的文化理念，由于核心價值觀和基本行為方式差異導(dǎo)致文化沖突，就很難化解。如果管理者面對核心價值觀引起的沖突，不注重對不同文化的彼此尊重和了解，否則很容易導(dǎo)致文化沖突的升級。

二、文化沖突對跨國企業(yè)經(jīng)營的負(fù)面影響

文化差異是一種客觀存在，對文化差異和排斥處理不當(dāng)，會降低公司的運(yùn)行效率，甚至可以顛覆整個公司。戴維?A?利克斯就指出過這一挑戰(zhàn)，他認(rèn)為：“大凡跨國公司大的失敗，幾乎都是僅僅因?yàn)楹鲆暳宋幕町惃D―基本的或微妙的理解所招致的結(jié)果。”那么跨文化沖突對跨國企業(yè)的經(jīng)營的負(fù)面影響主要表現(xiàn)在:

1.文化沖突會激化跨國公司管理者與當(dāng)?shù)貑T工的矛盾，引發(fā)非些理

跨國企業(yè)管理中的文化沖突會造成管理者和職工關(guān)系的疏遠(yuǎn)和社會距離的增加，導(dǎo)致相互之間的不理解和不信任，破壞他們之間的和諧關(guān)系，影響他們之間的正常溝通。管理人員如果不能正確理解不同的文化存在的差異，就會對來自不同文化背景的下屬采取情緒化或非理性化的態(tài)度，這種非理性的態(tài)度也很容易遭到員工非理性的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致矛盾深化，沖突升級，后果不堪設(shè)想。

2.導(dǎo)致消極情緒和保守傾向，使跨國企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下甚至喪失市場良機(jī)

文化沖突拉大了跨國經(jīng)理與當(dāng)?shù)貑T工的文化、心理距離，會增加管理和協(xié)調(diào)的成本，甚至造成機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率降低。經(jīng)理人和員工的疏遠(yuǎn)會使溝通中斷，一方面經(jīng)理人員無法了解真情，做出有效的判斷，另一方面，經(jīng)理人員對員工的激勵也無法真正到達(dá)員工，使員工會對工作缺乏積極性，經(jīng)理的行動計(jì)劃實(shí)施起來十分艱難，結(jié)果雙方都難以有所作為。溝通不暢不僅導(dǎo)致整體決策的效率低下，也會因之失去商業(yè)機(jī)會。Inc.咨詢公司稱，一項(xiàng)失敗的外派任職的直接損失在25萬～50萬美元之間。而摩托羅拉公司（Motorola）估計(jì)的數(shù)字更高，一名失敗的中層職員每年造成的損失為7.5萬美元，而3年期任職的損失約為60萬～125萬美元。可見，文化沖突對跨國企業(yè)經(jīng)營造成的損失是巨大的。

三、跨文化管理――文化沖突的解決之道

文化差異具有兩面性，既能夠?qū)е挛幕瘺_突，使得經(jīng)營績效下降，若處理得好，則能充分發(fā)揮多元文化的潛能，制定出更具前瞻性的全球化戰(zhàn)略，使跨國企業(yè)在全球化經(jīng)營中立于不敗之地?。跨文化管理是避免文化沖突、發(fā)揮文化差異優(yōu)勢、形成文化協(xié)同效應(yīng)的重要手段。所謂跨文化管理，指管理者在不同的文化里，有效地協(xié)同不同文化對組織行為的影響，有效地與來自不同國家和文化背景的人進(jìn)行良好的溝通。美國著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為，國際企業(yè)的經(jīng)營管理“基本上就是一個把政治上、文化上的多樣性結(jié)合起來而進(jìn)行統(tǒng)一管理的問題。”解決文化沖突是跨文化管理的中心任務(wù)，通過跨文化管理解決文化沖突的具體策略如下:

1.識別文化差異，發(fā)展跨文化理解和尊重意識

文化包括基本的價值觀（文化的核心）和行為規(guī)范（文化在人的行為方式上的外在表現(xiàn)）。人們的生活習(xí)慣和風(fēng)俗等的差異，比較容易識別，也很容易改變。而深層的價值觀差異，很難識別，需要有意識地總結(jié)和體會。跨文化培訓(xùn)是比較快捷的識別文化差異的途徑，通過培訓(xùn)提高大家對文化差異的敏感性，使員工能夠在識別文化差異的基礎(chǔ)上，建立對不同文化的理解和尊重意識，引導(dǎo)不同文化背景的員工建立工作和生活關(guān)系，促使不同文化的更快適應(yīng)。比如日本富士通公司為了開拓國際市場，早在1975年就在美國檀香山設(shè)立培訓(xùn)中心，開設(shè)跨文化溝通課程，Henkel公司也在上海建立了經(jīng)營培訓(xùn)中心。在識別文化差異的基礎(chǔ)上，發(fā)展對不同文化模式的理解和尊重意識，是實(shí)現(xiàn)跨文化管理的基礎(chǔ)。

2.通過全球地方化策略，加速文化適應(yīng)

全球地方化是跨文化管理的重要手段，指跨國企業(yè)在海外進(jìn)行投資時，依據(jù)“思維全球化和行動當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t，與當(dāng)?shù)厣鐣幕诤希\(yùn)用雙方都能接受的文化進(jìn)行管理。實(shí)行全球地方化的策略，需要雇用相當(dāng)一部分當(dāng)?shù)氐穆殕T，利用當(dāng)?shù)毓蛦T熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、市場動態(tài)以及政府方面的各項(xiàng)法規(guī)的優(yōu)勢，迅速在當(dāng)?shù)赝卣故袌觥⒄痉€(wěn)腳跟。這種策略，一方面能夠降低海外派遣人員和跨國經(jīng)營的高昂費(fèi)用，另一方面也減少了當(dāng)?shù)厣鐣ν鈦碣Y本的危機(jī)情緒，能減少與當(dāng)?shù)厣鐣幕诤线^程中產(chǎn)生的摩擦。

3.在企業(yè)內(nèi)部逐步建立起共同的經(jīng)營理念和獨(dú)特的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)文化融合