銀行如何高質(zhì)量發(fā)展精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇銀行如何高質(zhì)量發(fā)展，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

蔡釗利在講話中指出，十會(huì)議提出加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，關(guān)鍵詞是在“加快”和“現(xiàn)代”。發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育、構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的迫切要求。現(xiàn)代職業(yè)教育要滿足行業(yè)企業(yè)高質(zhì)量、多樣性的人才需求和學(xué)生高質(zhì)量、多樣性的成才需求，要把中高職教育銜接貫通作為一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)做，增加職業(yè)教育的吸引力。集團(tuán)化辦學(xué)是推動(dòng)職業(yè)教育發(fā)展的有效途徑，是構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系的載體，是提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的抓手，要本著對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)的態(tài)度，在人才培養(yǎng)、專業(yè)設(shè)置、課程體系建設(shè)等方面，加強(qiáng)與企業(yè)的合作，努力提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，也要加強(qiáng)校校間合作深度，整合分享集團(tuán)內(nèi)優(yōu)質(zhì)資源，努力在集團(tuán)化辦學(xué)方面取得新的成果。同時(shí)，大家要積極探索集團(tuán)化辦學(xué)新模式，形成既有學(xué)校牽頭，也有企業(yè)牽頭的多種集團(tuán)化模式，對(duì)構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系將更具有推動(dòng)力。

蔡釗利肯定了陜西現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)教育集團(tuán)一年來(lái)的工作，并認(rèn)為陜西現(xiàn)代服務(wù)職教集團(tuán)具有廣闊的前景，希望大家按照工作規(guī)劃，進(jìn)一步密切校企合作辦學(xué)，努力提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。陜西銀行學(xué)校作為陜西省集團(tuán)化辦學(xué)試點(diǎn)項(xiàng)目承辦單位，要明晰集團(tuán)化辦學(xué)目標(biāo)，進(jìn)一步推進(jìn)集團(tuán)化辦學(xué)各項(xiàng)工作，推動(dòng)陜西省職業(yè)教育集團(tuán)化辦學(xué)的不斷發(fā)展。

陜西現(xiàn)代服務(wù)職教集團(tuán)理事長(zhǎng)、陜西銀行學(xué)校校長(zhǎng)鄧韜作了題為“不斷推進(jìn)集團(tuán)化辦學(xué)工作，努力構(gòu)建現(xiàn)代職教體系”的2012年集團(tuán)工作報(bào)告。陜西現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)教育副理事長(zhǎng)、陜西省城市經(jīng)濟(jì)學(xué)校校長(zhǎng)張海花宣讀了2013年集團(tuán)工作要點(diǎn)，提出了完成探索職業(yè)教育集團(tuán)化辦學(xué)新模式和推動(dòng)校企合作深度對(duì)接，建立校企一體化辦學(xué)新機(jī)制的總體目標(biāo)。

全體與會(huì)人員進(jìn)行了分組座談，大家暢所欲言，就如何在大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化背景下研究與思考職業(yè)教育發(fā)展，如何整合資源優(yōu)勢(shì)、如何深化職業(yè)教育教學(xué)改革等方面，進(jìn)行了充分交流與溝通，此次會(huì)議取得了預(yù)期效果，圓滿成功。

篇2

【關(guān)鍵詞】 注冊(cè)會(huì)計(jì)師;審計(jì);公司治理;商業(yè)銀行

一、引言與文獻(xiàn)綜述

1720年的南海泡沫導(dǎo)致的英國(guó)商法革命;2001年安然事件暴露的美國(guó)公司治理模式的重大缺陷;2008年金融危機(jī)中金融巨頭倒閉引發(fā)金融監(jiān)管的思考。這些都使得理論界和業(yè)界意識(shí)到:所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離以及由此產(chǎn)生的委托關(guān)系,是公司治理問(wèn)題產(chǎn)生的根源。注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)也產(chǎn)生于所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離,目標(biāo)是對(duì)被審計(jì)單位財(cái)務(wù)報(bào)表的合法性、公允性發(fā)表審計(jì)意見(jiàn),保護(hù)投資人的利益,幫助其作出合理的決策,這與公司治理的目標(biāo)是一致的,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)是公司治理的重要組成部分。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)與公司治理研究一直都是國(guó)內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。在國(guó)外,Jensen和Meckling(1976)認(rèn)為由于委托人和人追求的目標(biāo)不一致,人為了追求自身利益最大化往往會(huì)損害委托人的利益,因此委托人與人之間存在較大的成本。這種成本的產(chǎn)生主要是因?yàn)槲腥伺c人之間的信息不對(duì)稱。審計(jì)通過(guò)鑒證可以降低委托人與人之間的信息不對(duì)稱,因此外部審計(jì)構(gòu)成公司治理機(jī)制的一部分(DeAngelo,1981)。在國(guó)內(nèi),韓東京(2008)的研究成果表明:上市公司是愿意聘請(qǐng)高質(zhì)量的審計(jì)師作為一種有效的公司治理機(jī)制的,但整個(gè)審計(jì)市場(chǎng)質(zhì)量還不高,還不能充分發(fā)揮其應(yīng)有的監(jiān)督作用。而針對(duì)公司治理對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的影響,余宇瑩(2007)基于系統(tǒng)論的視角,研究公司治理系統(tǒng)對(duì)審計(jì)質(zhì)量的影響,發(fā)現(xiàn)公司治理系統(tǒng)越好,公司盈余管理的空間越小,審計(jì)質(zhì)量越高。

上述研究成果是從審計(jì)與公司治理關(guān)系的角度進(jìn)行分析,這存在一定的局限性:一是兩者是相互作用、相輔相成的關(guān)系,一個(gè)角度分析不能體現(xiàn)其相互作用的機(jī)理;二是隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大,大型商業(yè)銀行及集團(tuán)公司的出現(xiàn),審計(jì)對(duì)公司治理在作用機(jī)理上出現(xiàn)了新的變化。基于以上兩點(diǎn),本文利用博弈論的觀點(diǎn)分析公司治理完善程度與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量之間的關(guān)系:公司治理會(huì)促進(jìn)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量的提高,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量的提高也會(huì)促使公司治理日趨完善;公司治理程度低,公司沒(méi)有動(dòng)力聘請(qǐng)高質(zhì)量審計(jì);注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量低,不利于激勵(lì)公司完善治理。文章最后以商業(yè)銀行為例,分析當(dāng)公司具有眾多的分支機(jī)構(gòu)時(shí),如何利用注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)完善公司治理。

二、注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)與公司治理

(一)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)對(duì)公司治理的影響

現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向?qū)徲?jì)將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與審計(jì)程序聯(lián)系起來(lái),注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)對(duì)商業(yè)銀行治理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是了解商業(yè)銀行的性質(zhì)以及內(nèi)部控制成為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的重要組成部分,注冊(cè)會(huì)計(jì)師也將公司治理環(huán)境作為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的考慮因素。這不僅是公司完善治理的內(nèi)在動(dòng)力,同時(shí)公司治理層同注冊(cè)會(huì)計(jì)師進(jìn)行溝通,對(duì)相關(guān)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)進(jìn)行再設(shè)計(jì),以完善內(nèi)部控制。二是注冊(cè)會(huì)計(jì)師在實(shí)施控制測(cè)試與實(shí)質(zhì)性測(cè)試時(shí),會(huì)將交易的內(nèi)部控制目標(biāo)與關(guān)鍵內(nèi)部控制聯(lián)系起來(lái),這將有助于公司相關(guān)交易所涉及人員在業(yè)務(wù)流程中履行好自己的職責(zé)。比如商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱,賬戶設(shè)置不合理,入賬時(shí)間不合理,未按規(guī)定更正入賬錯(cuò)誤等,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)可以起到監(jiān)督的作用,使公司治理趨于完善。

(二)公司治理對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量的影響

公司治理對(duì)審計(jì)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面,不完善的公司治理會(huì)導(dǎo)致審計(jì)委托關(guān)系的異化,從而損害了注冊(cè)會(huì)計(jì)師的獨(dú)立性。部分上市商業(yè)銀行存在國(guó)有股“一股獨(dú)大”、內(nèi)部人控制等公司治理結(jié)構(gòu)的缺陷;而非上市的商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)不完善,在審計(jì)委托關(guān)系上就表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者成為實(shí)際意義上的審計(jì)委托人,這樣的公司治理模式下產(chǎn)生的審計(jì)委托關(guān)系將會(huì)降低審計(jì)質(zhì)量。另一方面,公司治理結(jié)構(gòu)通過(guò)影響公司的會(huì)計(jì)信息質(zhì)量來(lái)影響審計(jì)質(zhì)量。公司治理是會(huì)計(jì)信息的第一層過(guò)濾器,完善的公司治理能有效地防止虛假會(huì)計(jì)信息的產(chǎn)生,提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。但是由于可能存在公司組織結(jié)構(gòu)不能發(fā)揮應(yīng)有的作用,內(nèi)部控制制度不完善,監(jiān)事會(huì)失效的情況,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者就可能進(jìn)行盈余管理和財(cái)務(wù)舞弊以使自身利益最大化,從而使會(huì)計(jì)信息質(zhì)量低下。而對(duì)其進(jìn)行審計(jì)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師由于信息不對(duì)稱和自身能力的有限性及審計(jì)要求的“合理保證”,不可能發(fā)現(xiàn)公司所有失真的會(huì)計(jì)信息,而作為審計(jì)需求者的投資者和社會(huì)公眾只關(guān)注審計(jì)報(bào)告的結(jié)果,二者之間的“期望差距”使得注冊(cè)會(huì)計(jì)師出具的審計(jì)報(bào)告滿足這些審計(jì)需求者的程度不高,即審計(jì)質(zhì)量不高。

(三)注冊(cè)會(huì)計(jì)師與公司治理相互作用關(guān)系

公司治理與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的相互作用是公司經(jīng)營(yíng)者與注冊(cè)會(huì)計(jì)師博弈的過(guò)程,其收益矩陣如表1、表2所示。M代表公司經(jīng)營(yíng)者;A代表注冊(cè)會(huì)計(jì)師。

1.不存在審計(jì)合謀,相應(yīng)的審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制健全

由于審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制健全,因此當(dāng)公司治理不完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師質(zhì)量低時(shí),注冊(cè)會(huì)計(jì)師將承擔(dān)法律責(zé)任和法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn)。則該博弈唯一的納什均衡是(公司治理完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量高)。

2.存在審計(jì)合謀,相應(yīng)的審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制不健全

由于審計(jì)法律責(zé)任履行機(jī)制不健全,因此公司治理不完善時(shí),注冊(cè)會(huì)計(jì)師將綜合考慮或有收費(fèi)、可能失去審計(jì)客戶以及承擔(dān)法律責(zé)任、法律訴訟的風(fēng)險(xiǎn),選擇低質(zhì)量的審計(jì),出具不實(shí)的審計(jì)意見(jiàn)。則該博弈存在兩個(gè)納什均衡,分別是(公司治理完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量高)、(公司治理不完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量低)。

商業(yè)銀行治理越不完善,越會(huì)對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師施加更大的壓力,從而使注冊(cè)會(huì)計(jì)師可能屈從于客戶的壓力而出具標(biāo)準(zhǔn)無(wú)保留的審計(jì)意見(jiàn),從而影響審計(jì)師的獨(dú)立性和審計(jì)質(zhì)量的提高,出現(xiàn)“公司治理不完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量低”的“惡性循環(huán)”狀態(tài)。如果商業(yè)銀行將審計(jì)視為公司治理的重要組成部分,彌補(bǔ)內(nèi)部審計(jì)存在的不足,那么注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)將有助于公司完善治理,出現(xiàn)“公司治理完善,注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量高”的“雙贏”狀態(tài)。

注冊(cè)會(huì)計(jì)師也不是完全被動(dòng)的接受:在公司治理不完善時(shí),注冊(cè)會(huì)計(jì)師可以選擇不與公司進(jìn)行審計(jì)合謀,嚴(yán)格按照審計(jì)準(zhǔn)則展開(kāi)審計(jì)工作,促使公司必須完善公司治理;注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量不高也會(huì)給管理層舞弊、粉飾財(cái)務(wù)報(bào)表提供機(jī)會(huì),注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)沒(méi)能起到很好監(jiān)督的作用,這將不利于公司完善公司治理。

三、商業(yè)銀行治理與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)

注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)在商業(yè)銀行治理中有著不可替代的作用。從監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化治理和保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠性方面考慮,商業(yè)銀行需要重視內(nèi)部控制以及管理信息系統(tǒng)。但是由于商業(yè)銀行內(nèi)部審計(jì)受內(nèi)部審計(jì)模式、內(nèi)部控制受經(jīng)營(yíng)者觀念的影響,效力有一定的局限,必須引入獨(dú)立的第三方注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)這些分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表開(kāi)展審計(jì)工作。注冊(cè)會(huì)計(jì)師將分支機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題與治理層進(jìn)行溝通,治理層提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策,商業(yè)銀行綜合利用內(nèi)部控制與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)達(dá)到完善公司治理的目的。

商業(yè)銀行審計(jì)與一般公司審計(jì)有所不同,它具有以下特征。一是商業(yè)銀行審計(jì)本身就具有較大風(fēng)險(xiǎn)。由于商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)龐大、分支行眾多,注冊(cè)會(huì)計(jì)師不能對(duì)其進(jìn)行全面審計(jì),只能選擇部分分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查,又由于審計(jì)抽樣的局限性以及注冊(cè)會(huì)計(jì)師職業(yè)判斷及定性的審計(jì)評(píng)價(jià),使得商業(yè)銀行審計(jì)具有特殊性。二是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜,由于不斷擴(kuò)展和創(chuàng)新,每個(gè)業(yè)務(wù)都包括大量的信息資料,給審計(jì)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn),審計(jì)人員很難全面掌握商業(yè)銀行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理情況,而且商業(yè)銀行不斷推出新業(yè)務(wù),現(xiàn)有審計(jì)人員專業(yè)素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)不能完全適應(yīng)審計(jì)發(fā)展的需要,審計(jì)技術(shù)方法滯后于金融業(yè)信息化的步伐。

四、結(jié)束語(yǔ)

商業(yè)銀行審計(jì)對(duì)于商業(yè)銀行治理的重要性和商業(yè)銀行審計(jì)又存在上述的問(wèn)題,這兩者的矛盾如何解決,商業(yè)銀行如何更好地利用注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì),注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)如何提高審計(jì)質(zhì)量,達(dá)到商業(yè)銀行治理與注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)質(zhì)量“雙贏”的結(jié)果?

針對(duì)以上問(wèn)題,為了提高審計(jì)質(zhì)量,更好地發(fā)揮注冊(cè)會(huì)計(jì)師的監(jiān)督作用,完善商業(yè)銀行治理,筆者認(rèn)為應(yīng)該逐步改善證券市場(chǎng)的法律環(huán)境,引導(dǎo)審計(jì)市場(chǎng)健康有序的發(fā)展,促使會(huì)計(jì)師事務(wù)所增強(qiáng)獨(dú)立性和執(zhí)業(yè)能力,提高審計(jì)質(zhì)量,建立聲譽(yù)和品牌,逐漸發(fā)揮出較強(qiáng)的外部監(jiān)督能力,減少公司中的問(wèn)題,改變實(shí)際的審計(jì)委托模式,提高治理效用。

第一,明確界定商業(yè)銀行股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層的職責(zé)和權(quán)限,改變實(shí)際的審計(jì)委托模式。公司治理的形成和有效運(yùn)轉(zhuǎn)取決于組織的職責(zé)、權(quán)限。從縱向上看,必須明確股東與董事會(huì)的委托受托經(jīng)營(yíng)關(guān)系,劃定出資權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的界限,必須明確董事會(huì)與管理層的委托受托管理關(guān)系,劃定決策權(quán)與執(zhí)行權(quán)的界限;從橫向上看,必須明確監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督權(quán)力和責(zé)任,監(jiān)督的責(zé)任必須與細(xì)化的監(jiān)督權(quán)力相互對(duì)應(yīng)。在合理的公司組織架構(gòu)基礎(chǔ)上,改變實(shí)際由經(jīng)營(yíng)者委托的審計(jì)模式,有效避免審計(jì)合謀,使得注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)真正起到監(jiān)督的作用。

第二,建立審計(jì)聲譽(yù)市場(chǎng),完善審計(jì)激勵(lì)約束機(jī)制。一是審計(jì)聲譽(yù)的建立是由審計(jì)服務(wù)品質(zhì)、足夠的綜合能力、較高的品牌專用性等因素互動(dòng)而成的,而治理完善的商業(yè)銀行傾向于接受高質(zhì)量的審計(jì),因此審計(jì)市場(chǎng)應(yīng)該主要從培養(yǎng)高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的自愿需求、建立審計(jì)服務(wù)質(zhì)量的識(shí)別和控制系統(tǒng)、以及完善促進(jìn)審計(jì)市場(chǎng)合理競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)制度安排等方面進(jìn)行改進(jìn)。二是必須強(qiáng)化審計(jì)責(zé)任的激勵(lì)約束機(jī)制,通過(guò)提高審計(jì)服務(wù)的收費(fèi),激勵(lì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師付出與之收益對(duì)等的工作;同時(shí)加大審計(jì)失敗所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,使提供低質(zhì)量審計(jì)服務(wù),出具虛假審計(jì)報(bào)告成為高風(fēng)險(xiǎn)行為,從而引導(dǎo)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)形成自覺(jué)提供高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的良性循環(huán)格局。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 韓東京.所有者、公司治理與外部審計(jì)監(jiān)督――來(lái)自中國(guó)上市公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)[J].審計(jì)研究,2008(2).

篇3

同志們：

今天，我們?cè)谶@里舉行推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展政銀企融資對(duì)接會(huì)，主要目的是通過(guò)政府搭建銀行和企業(yè)之間的溝通平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的資金扶持力度，擴(kuò)大銀行業(yè)務(wù)覆蓋面，構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的銀企關(guān)系，促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)和金融事業(yè)共同發(fā)展。

出席今天會(huì)議的有：

縣政府***副縣長(zhǎng)，縣金融辦、人行漳浦縣支行、漳浦銀監(jiān)組等部門主要負(fù)責(zé)人；各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及部分企業(yè)家代表。

今天的會(huì)議有四項(xiàng)議程：

一是請(qǐng)縣人行***副行長(zhǎng)發(fā)言。

二是請(qǐng)縣銀監(jiān)組***主任發(fā)言。

三是企業(yè)家代表與金融機(jī)構(gòu)簽訂融資協(xié)議。

四是縣政府***副縣長(zhǎng)做重要講話。

下面進(jìn)行第一項(xiàng)議程，首先請(qǐng)縣人行副行長(zhǎng)***同志發(fā)言（大家歡迎！）

………………………………………………

下面請(qǐng)縣銀監(jiān)組主任***同志發(fā)言（大家歡迎！）

………………………………………………

下面進(jìn)行會(huì)議第三個(gè)議程，企業(yè)家代表與金融機(jī)構(gòu)簽訂融資協(xié)議

………………………………………………

下面進(jìn)行會(huì)議第四個(gè)議程，請(qǐng)大家以熱烈的掌聲歡迎***副縣長(zhǎng)做重要講話。

………………………………………………

篇4

本刊記者：隨著建設(shè)銀行香港成功上市，建設(shè)銀行正闊步走上世界，并已躋身全球十大銀行之列。面對(duì)外資銀行的步步緊逼和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建設(shè)銀行提出了打造國(guó)際一流商業(yè)銀行的目標(biāo)愿景。圍繞這一目標(biāo)愿景，建行廣西區(qū)分行建設(shè)性地提出了創(chuàng)建“市場(chǎng)首選銀行”的問(wèn)題。袁行長(zhǎng)，請(qǐng)您談?wù)勈裁词恰笆袌?chǎng)首選銀行”？如何來(lái)衡量一個(gè)銀行是否是首選銀行？

袁明：市場(chǎng)首選銀行是結(jié)合客戶滿意度理論和銀行競(jìng)爭(zhēng)力理論而提出的一個(gè)新概念。從理論上看，我們認(rèn)為市場(chǎng)首選銀行是在有效平衡客戶、股東、組織和員工價(jià)值關(guān)系基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)股東回報(bào)最大、客戶首選、員工首選和組織的可持續(xù)發(fā)展。其實(shí)質(zhì)是推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，真正樹立起“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)戰(zhàn)略管理能力和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提升風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)管理能力，實(shí)現(xiàn)為股東提供最大回報(bào)，為客戶提供最佳服務(wù)，為員工提供最好發(fā)展的國(guó)際一流商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)。從實(shí)踐分析，我們認(rèn)為市場(chǎng)首選銀行就是銀行在目標(biāo)市場(chǎng)上提供的服務(wù)在目標(biāo)客戶中占據(jù)首選位置的銀行。市場(chǎng)首選銀行從外在客戶角度來(lái)看就是目標(biāo)客戶需要銀行服務(wù)時(shí)最先想到并且主動(dòng)接受其服務(wù)的銀行，從銀行自身角度來(lái)看就是銀行具有核心能力，且核心能力達(dá)到和諧默契配合，能為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)、最具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，能最大限度滿足客戶需求。“首選銀行”最核心的內(nèi)容就是首選的服務(wù)，只有能提供最好服務(wù)的銀行才有可能成為客戶的首選銀行。

衡量一個(gè)銀行是否是首選銀行、首選服務(wù)最直觀的標(biāo)準(zhǔn)，要看服務(wù)水準(zhǔn)是否處于同行業(yè)最好水平。我們要實(shí)現(xiàn)首選銀行的目標(biāo)，就要把服務(wù)做到全行業(yè)最好。制度本身有時(shí)會(huì)制約效率，我們要正確處理好制度、風(fēng)險(xiǎn)與效率之間的關(guān)系，找到風(fēng)險(xiǎn)控制與效益平衡的最佳結(jié)合點(diǎn)，弄清楚同業(yè)怎么做，我們是否可以比同業(yè)做得更好一些，做到知己知彼。要深刻思考為什么同樣的流程別人能發(fā)展。我們要有進(jìn)取心，要立足現(xiàn)實(shí)，不斷進(jìn)取，大力宣傳我行的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，中后臺(tái)管理部門對(duì)制定的制度要有不斷完善的進(jìn)取心，市場(chǎng)在變化，形勢(shì)在發(fā)展，沒(méi)有哪個(gè)制度一經(jīng)制定就是一勞永逸的，要向全行員工廣泛征求對(duì)流程優(yōu)化的合理化建議，在制度流程設(shè)計(jì)上把握風(fēng)險(xiǎn)與效率的最佳結(jié)合點(diǎn)，在實(shí)踐中不斷修改和完善。銀行的文化就是服務(wù)文化，要充分發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)員工價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)和行為規(guī)范的塑造功能，只有這樣，我們離“市場(chǎng)首選銀行”的目標(biāo)才能越來(lái)越近。

本刊記者：通過(guò)您的介紹使我們對(duì)市場(chǎng)首選銀行的概念有了一個(gè)較為清晰的了解和認(rèn)識(shí)。袁行長(zhǎng)，您認(rèn)為一個(gè)銀行成為市場(chǎng)首選銀行還必須從哪些方面來(lái)評(píng)價(jià)？

袁明：如何來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)銀行是否是首選銀行，我認(rèn)為應(yīng)從以下四個(gè)指標(biāo)分析。

一是股東價(jià)值。當(dāng)前對(duì)于已經(jīng)公開(kāi)上市的建設(shè)銀行而言，股東價(jià)值從其最簡(jiǎn)單的意義上來(lái)說(shuō)，就是為投資者創(chuàng)造財(cái)富。

二是客戶滿意度。股份制改造后，要想成為客戶首選銀行，最重要的一條就是我們要為客戶提供最好的銀行服務(wù)，即客戶滿意度最高。如果我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詈玫你y行服務(wù)，我們就能夠成為客戶首選銀行。因此，衡量我們改革成敗的最重要的標(biāo)準(zhǔn)是看建設(shè)銀行能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，說(shuō)到底。要看我們能不能為客戶提供最好的銀行服務(wù)。

三是員工滿意度。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)滿意度高，他們就會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工對(duì)企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個(gè)追求成功的銀行應(yīng)當(dāng)成為員工的首選銀行，特別是優(yōu)秀員工的首選銀行。

四是組織發(fā)展。通常員工會(huì)采取主動(dòng)思考并采取行動(dòng)，而組織不會(huì)主動(dòng)地進(jìn)行思考和采取行動(dòng)。組織發(fā)展就是組織超越于員工個(gè)人聰明才智之外的組織整體進(jìn)步。組織發(fā)展也是組織能力不斷提升的過(guò)程。銀行作為一個(gè)組織，其發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力在于組織能力的不斷提高，不斷獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織發(fā)展必須確保組織整體產(chǎn)出大于各部分的產(chǎn)出之和；組織的整體成就要比任何個(gè)人的努力和行為更加持久；組織的整體成就要領(lǐng)先于個(gè)人業(yè)績(jī)。

本刊記者：袁行長(zhǎng)，從廣西區(qū)分行的具體情況來(lái)看，您認(rèn)為應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)首選銀行的目標(biāo)？從客戶滿意度分析，還存在哪些差距？

袁明：如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)首選銀行的目標(biāo)，關(guān)鍵是在重塑廣西分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的銀行能為客戶提供超過(guò)其它銀行的更多的使用價(jià)值，能夠更好地、更全面地滿足客戶需要，同時(shí)能使銀行比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備更高的勞動(dòng)效率、更低的產(chǎn)品成本，從而取得更高而且長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益，得到目標(biāo)客戶和社會(huì)公眾對(duì)廣西分行的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

從今年廣西分行對(duì)客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果看來(lái)，廣西分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力離區(qū)域內(nèi)首選銀行的要求尚有差距，具體體現(xiàn)在對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶群體的培育和服務(wù)手段不夠，市場(chǎng)反映不夠靈敏，營(yíng)銷手段和產(chǎn)品及特色品牌業(yè)務(wù)的創(chuàng)新不夠豐富，價(jià)值最大化和以客戶為中心的理念尚未在全體員工中真正樹立起來(lái)等方面，還需在今后工作中加倍努力。

本刊記者：實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行的目標(biāo)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程。袁行長(zhǎng)，請(qǐng)您談?wù)剰V西分行是怎樣打造區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行的？

袁明：將我行打造成為區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，也是一項(xiàng)全面工程。我認(rèn)為要著重抓好“一一三”工程的落實(shí)和深化工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)首選銀行”目標(biāo)至關(guān)重要。所謂“一一三”工程，即樹立一個(gè)理念――以客戶為中心的服務(wù)理念；圍繞一個(gè)目標(biāo)――在三年內(nèi)將廣西分行打造成為廣西區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到全國(guó)建行中上游水平的目標(biāo)；抓住“三項(xiàng)重點(diǎn)”――一是構(gòu)建持續(xù)提高價(jià)值創(chuàng)造力的經(jīng)營(yíng)管理體制；二是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)不落后，創(chuàng)新業(yè)務(wù)要爭(zhēng)先；三是消化歷史包袱，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

一、牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。一是強(qiáng)化服務(wù)理念的認(rèn)知和認(rèn)同，發(fā)動(dòng)全行員工提出改進(jìn)服務(wù)的合理化建議。二是著力推動(dòng)解決服務(wù)中存在的突出問(wèn)題。立足市場(chǎng)和客戶，重點(diǎn)對(duì)那些與“以客戶為中心”的服務(wù)理念不相匹配、嚴(yán)重制約和影響服務(wù)質(zhì)量及效率的“瓶頸”問(wèn)題，按照職責(zé)分工，由相關(guān)職能部門分別提出解決方案，逐步加以整改，并建立督辦落實(shí)制度。進(jìn)一步完善中高端客戶服務(wù)，在服務(wù)硬件建設(shè)、客戶經(jīng)理配備、內(nèi)部資源聯(lián)動(dòng)、服務(wù)渠道拓展等方面，為中高端優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化的高質(zhì)量金融服務(wù)。三是建立健全服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制、服務(wù)文化管理的長(zhǎng)效機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和以“客戶滿意度”、“一線滿意度”和“員工滿意度”等為主要內(nèi)容的服務(wù)文化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。四是積極倡導(dǎo)、激勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。積極倡導(dǎo)和激勵(lì)基層機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)品種和服務(wù)手段的創(chuàng)新，注意發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和推廣有市場(chǎng)前景、適應(yīng)客戶需求、獨(dú)特高效、區(qū)別于其它競(jìng)爭(zhēng)者，且能有效控制風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品和新的服務(wù)手段。設(shè)置“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金”，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新取得突出成就的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

二、加快推進(jìn)“打造廣西區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)《廣西分行2005年至2007年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃》要求，全行要樹立科學(xué)的發(fā)展觀，堅(jiān)持“改革、發(fā)展、管理、安全、質(zhì)量、效益”的工作指導(dǎo)方針，堅(jiān)持以效益為目標(biāo)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制為前提，以創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托，以結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化資源配置為主線，立足特色，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)，打造品牌，深化改革，完善機(jī)制，全面提升廣西分行經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量持續(xù)發(fā)展，著力提高價(jià)值創(chuàng)造能力，力爭(zhēng)用三年左右時(shí)間，使廣西分行的經(jīng)營(yíng)管理水平達(dá)到全國(guó)建行中上游水平，并成為廣西區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行。

三、緊密結(jié)合廣西分行改革發(fā)展工作的實(shí)際，力爭(zhēng)在“三項(xiàng)重點(diǎn)”工作上有新的突破。

一是構(gòu)建持續(xù)提高價(jià)值創(chuàng)造力的經(jīng)營(yíng)管理體制。要堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以產(chǎn)品為支柱”的原則，建立各經(jīng)營(yíng)部門在客戶營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷之間互為激勵(lì)、互為牽動(dòng)的整體營(yíng)銷關(guān)系；要堅(jiān)持突出主業(yè)，協(xié)調(diào)高效的原則，在問(wèn)題控制的前提下確保經(jīng)營(yíng)部門系統(tǒng)構(gòu)架的完整，建立清晰的業(yè)務(wù)流程和匯報(bào)路線，優(yōu)化部門及層級(jí)間溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，提高工作效率。要堅(jiān)持部門業(yè)績(jī)可考量原則，在各層級(jí)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)各部門屬性及特質(zhì)性要求，逐步建立和完善以量化指標(biāo)為主的部門績(jī)效考核體系，便于部門權(quán)責(zé)的清晰界定和業(yè)績(jī)的可考量。要堅(jiān)持控制風(fēng)險(xiǎn)與增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展能力并重的原則，壓縮管理層級(jí)，逐步建設(shè)業(yè)務(wù)單元，縮短對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)周期，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)拓展能力，搶占市場(chǎng)先機(jī)，強(qiáng)化垂直管理，平衡風(fēng)險(xiǎn)控制與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控前提下的收益最大化。

篇5

摘 要 排隊(duì)問(wèn)題一直是商業(yè)銀行難以解決的一塊心病，其削弱了銀行競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行喪失發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。本文從服務(wù)營(yíng)銷策略著手，分析銀行排隊(duì)的主要原因，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直面營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、優(yōu)化配置等方面來(lái)解決長(zhǎng)期困擾的排隊(duì)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 服務(wù)營(yíng)銷 商業(yè)銀行 排隊(duì)問(wèn)題

對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，排隊(duì)問(wèn)題始終是銀行在提高管理和服務(wù)質(zhì)量上的一塊心病。服務(wù)營(yíng)銷以客戶需求為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，向客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)。如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，采取有效措施，妥善解決排隊(duì)等待問(wèn)題已是我國(guó)商業(yè)銀行的當(dāng)務(wù)之急。

一、商業(yè)銀行排隊(duì)現(xiàn)狀與主要原因分析

（一）居民金融服務(wù)需求日益增強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)量增加

1．銀行理財(cái)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。目前，人們的金融消費(fèi)意識(shí)提高了，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)了，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是人們金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。2．業(yè)務(wù)多樣化，加劇了柜臺(tái)壓力。隨著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，工資獎(jiǎng)金、水電雜費(fèi)都通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬完成。養(yǎng)老金、工資業(yè)務(wù)在高峰期需要使用50％的柜臺(tái)資源。3．銀行重視對(duì)公業(yè)務(wù)，輕視對(duì)私業(yè)務(wù)。因?yàn)閷?duì)公業(yè)務(wù)比較大，能給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn)，所以銀行寧可讓對(duì)公窗口空著也不接待一般客戶，就是為了給大客戶提供“無(wú)阻礙”的“綠色通道”；小額存款的私人客戶選擇的空間很小，即使流失了帶來(lái)的損失也是微乎其微。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)軟件和硬件設(shè)備有待提高，效率無(wú)法跟上

1．網(wǎng)點(diǎn)員工本身業(yè)務(wù)水平不高。現(xiàn)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)員工多為合同工，流動(dòng)性較大。但與此同時(shí)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，品種日益豐富，增加了業(yè)務(wù)操作的難度，令員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的掌握未能跟上。大堂經(jīng)理在進(jìn)行中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳營(yíng)銷時(shí)，未能在引導(dǎo)客戶有效使用各種服務(wù)渠道上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。2．部分網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備由于機(jī)具老化，故障率高，客戶無(wú)法使用。當(dāng)一些客戶選擇使用自助銀行時(shí)，常常是ATM機(jī)、POS機(jī)出問(wèn)題，只能到柜臺(tái)接受排隊(duì)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。

（三）網(wǎng)上銀行以及自助服務(wù)渠道未能有效分流客戶

1．顧客對(duì)銀行提供服務(wù)的觀念還比較保守，且不說(shuō)使用自助服務(wù)給中老年人帶來(lái)的學(xué)習(xí)成本，即使是善于接受新事物的年輕人，也更愿意獲得“人”而不是“機(jī)器”的服務(wù)。2．銀行對(duì)自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行的宣傳力度不夠。顧客沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬的便利性。另外，銀行也沒(méi)有提供一個(gè)平臺(tái)讓老百姓去學(xué)習(xí)如何操作ATM機(jī)器以及如何增強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范。

二、商業(yè)銀行如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷以緩解排隊(duì)現(xiàn)象

（一）建立“享受排隊(duì)機(jī)制”，分散顧客的焦躁情緒

“享受排隊(duì)的機(jī)制”是存在的，關(guān)鍵不是消除現(xiàn)實(shí)的等待時(shí)間，而是消除排隊(duì)的心理等待時(shí)間，建立分散顧客專注等候的機(jī)制和補(bǔ)償排隊(duì)等候的機(jī)制，提升排隊(duì)等候的價(jià)值。

1．開(kāi)設(shè)等候室宣傳理財(cái)產(chǎn)品。目前，各類理財(cái)培訓(xùn)非常火暴，投資產(chǎn)品日趨多樣，銀行完全可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識(shí)和開(kāi)展各類理財(cái)講座的場(chǎng)所。銀行顧客在等候的過(guò)程中，獲取了所需的理財(cái)知識(shí)，節(jié)約了學(xué)習(xí)費(fèi)用；銀行也化解了排隊(duì)的壓力，普及了金融知識(shí)，留住了顧客；各類金融產(chǎn)品還找到了很好的推銷渠道。

2．建立平臺(tái)為等候的百姓講解演示自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行的操作方式。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各宣傳點(diǎn)派發(fā)宣傳折頁(yè)，或用電視演示自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行的操作流程，利用客戶等待的時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行銀行自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行使用操作知識(shí)的宣傳，從而讓更多客戶學(xué)會(huì)自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行操作，習(xí)慣使用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客滿意度

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營(yíng)銷的最佳切入點(diǎn)。

1．提高員工待遇，培養(yǎng)滿意的員工。銀行內(nèi)部營(yíng)銷是指銀行必須有效的訓(xùn)練和激勵(lì)其與顧客接觸的員工，以及所有支持服務(wù)的人員共同合作以提供顧客的滿意。銀行管理者能通過(guò)開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷，對(duì)員工的更高層次需求給予滿足，員工在良好的工作狀態(tài)下才能夠提高效率，提供高效服務(wù)，從而一方面縮短了排隊(duì)時(shí)間，一方面培養(yǎng)了忠誠(chéng)客戶。

2．在服務(wù)效率上，強(qiáng)化“細(xì)分服務(wù)”。通過(guò)服務(wù)細(xì)分，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理更有針對(duì)性，員工各行其職，強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，開(kāi)設(shè)不同的窗口；繁忙的業(yè)務(wù)多開(kāi)設(shè)窗口，“一站式”、“一手清”服務(wù)，避免客戶在柜臺(tái)間的移動(dòng)和重復(fù)排隊(duì)，這樣會(huì)顯得更加井然有序，各個(gè)窗口的排隊(duì)顧客也可以清楚大致等待時(shí)間。

（三）開(kāi)設(shè)“彈性窗口”，優(yōu)化閑置資源配置

針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊(duì)問(wèn)題根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況彈性調(diào)配人員，具體可根據(jù)業(yè)務(wù)品種，或某時(shí)段業(yè)務(wù)的集中度，靈活開(kāi)設(shè)特殊窗口滿足客戶不同需求；在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，靈活窗口開(kāi)放數(shù)量，確保階段性地分流客戶；適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時(shí)間，繁忙時(shí)段多調(diào)配人手，閑時(shí)安排部分員工休息，根據(jù)客流量調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口的設(shè)置，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁萬(wàn)泉.由銀行排隊(duì)引發(fā)我國(guó)金融服務(wù)改革的思考.浙江金融.2009.02.

[2]唐彬.銀行排隊(duì)問(wèn)題的分析和解決方案.特區(qū)經(jīng)濟(jì).2008.03.