保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的意義精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的意義，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：車輛保險(xiǎn)；客戶服務(wù)；價(jià)值鏈；路徑

車險(xiǎn)客戶（以下簡(jiǎn)稱：客戶）是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱：保險(xiǎn)公司）的發(fā)展之源、生存之機(jī)和價(jià)值之本，是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的邏輯起點(diǎn)，準(zhǔn)確把握客戶的現(xiàn)在需求，引導(dǎo)和挖掘客戶的潛在和未來(lái)需求，并且在構(gòu)建服務(wù)價(jià)值鏈的過(guò)程中不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，對(duì)提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有十分重要的意義。

一、承保服務(wù)

保險(xiǎn)公司要為客戶提供高效和便捷的承保服務(wù)，同時(shí)要如實(shí)告知客戶車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、車險(xiǎn)價(jià)格、服務(wù)和理賠承諾等事項(xiàng)，做到不誤導(dǎo)客戶。電話車險(xiǎn)就是保險(xiǎn)公司推出的一種便捷且價(jià)格優(yōu)惠的投保服務(wù)方式，客戶可以通過(guò)撥打車險(xiǎn)電話的方式進(jìn)行車輛保險(xiǎn)的咨詢和試算保費(fèi)，在客戶同意投保后由保險(xiǎn)公司派人上門簽單、收費(fèi)或刷銀行卡，完成保單后由保險(xiǎn)公司送單上門。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指網(wǎng)民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站了解車險(xiǎn)產(chǎn)品、在線互動(dòng)和咨詢、填寫和提交投保單、經(jīng)核保后通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、生成和打印電子化保單或網(wǎng)下上門送保單。電話和網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以省去客戶往返保險(xiǎn)公司的時(shí)間消耗和能夠獲得比其他渠道優(yōu)惠15%的保費(fèi)，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，可以避開中間環(huán)節(jié)而直接面向客戶和掌控客戶資源，是一個(gè)客戶和保險(xiǎn)公司雙贏的銷售渠道。

二、理賠服務(wù)

1.在客戶出險(xiǎn)報(bào)案后，要明確告知客戶索賠手續(xù)、理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、賠付時(shí)限及其他注意事項(xiàng)。要本著風(fēng)險(xiǎn)可控和手續(xù)簡(jiǎn)便的原則，盡可能的簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和所需的索賠資料，為客戶提供便捷高效的理賠服務(wù)。

2.要為查勘定損人員配備數(shù)碼相機(jī)、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設(shè)備，為客戶在手機(jī)上開通電子查勘員和電子理賠員系統(tǒng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務(wù)，從而通過(guò)現(xiàn)代化的手段提高定損準(zhǔn)確性和理賠效能。

3.出險(xiǎn)報(bào)案后要根據(jù)事故類型，明確告知客戶是在現(xiàn)場(chǎng)等待查勘人員、還是撤離現(xiàn)場(chǎng)到交通事故快速處理中心處理以及免查勘現(xiàn)場(chǎng)直接到汽車修理單位定損處理。如果需要查勘事故現(xiàn)場(chǎng)就必須履行查勘時(shí)限的承諾，如市區(qū)范圍原則上半小時(shí)，市郊1小時(shí)，超出承諾時(shí)限的就要認(rèn)可事故處理的結(jié)果。

4.保險(xiǎn)公司要成為所在地110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心的成員單位，為出險(xiǎn)客戶提供人員救助和車輛救援等服務(wù)。

5.要優(yōu)化理賠資料的收集流程，在承保環(huán)節(jié)就提前收集客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，在事故現(xiàn)場(chǎng)和定損時(shí)再加以核實(shí)。也可以通過(guò)在事故現(xiàn)場(chǎng)和定損時(shí)給客戶一個(gè)含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過(guò)快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險(xiǎn)公司的“一袋式理賠”方式進(jìn)行，從而省去客戶在出險(xiǎn)后往返保險(xiǎn)公司的時(shí)間花費(fèi)。

6.客戶發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故造成第三者人身傷害需緊急搶救或者治療的，保險(xiǎn)公司將在責(zé)任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費(fèi)用或向醫(yī)院提供治療費(fèi)用擔(dān)保。

7.對(duì)于人傷案件，保險(xiǎn)公司要盡早與客戶、傷者和醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系和跟蹤服務(wù)，告知保險(xiǎn)公司處理人傷案件的醫(yī)保用藥和檢查項(xiàng)目范圍等注意事項(xiàng)。同時(shí)要協(xié)助客戶進(jìn)行人傷案件的處理和訴前調(diào)解工作，盡可能減少人傷涉訴案件的發(fā)生。即使發(fā)生訴訟案件也可在被保險(xiǎn)人的要求下，由保險(xiǎn)公司提供無(wú)償?shù)姆煞?wù)和協(xié)助處理保險(xiǎn)事故的訴訟案件。

8.要通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)手段和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善“本地承保，異地理賠”的所有操作，確保客戶在異地出險(xiǎn)后能夠享受與本地同樣的理賠服務(wù)。是要加大客戶投訴的處理效能和完善客戶出險(xiǎn)結(jié)案后的回訪制度，通過(guò)處理投訴和回訪發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)加以改進(jìn)。

三、增值服務(wù)

車險(xiǎn)的主要增值服務(wù)為：

1.在車輛無(wú)法行駛時(shí)提供救援服務(wù)，如接電、送油和換胎服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車牽引、吊裝救援或?qū)④囕v運(yùn)至被保險(xiǎn)人指定地點(diǎn)等。

2.為客戶提供保險(xiǎn)車輛的年檢，包括公安車管所年檢和環(huán)保尾氣年檢以及代繳違章罰款等服務(wù)。

3.為客戶提供一定次數(shù)的車輛清洗和美容服務(wù)。

4.為客戶提供一定次數(shù)和一定地域范圍的酒后代駕服務(wù)。

5.為客戶提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等優(yōu)惠服務(wù)。

6.在客戶的行駛證和駕駛證到期前兩個(gè)月發(fā)送短信，提醒客戶及時(shí)年檢或換證。

7.為客戶提供天氣預(yù)報(bào)特別是災(zāi)害性天氣和水文情況的短信。

8.為投保數(shù)量較多的企事業(yè)單位提供道路交通法規(guī)和防災(zāi)防損方面的專業(yè)培訓(xùn)以及行車安全競(jìng)賽活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等。

參考文獻(xiàn)：

篇2

關(guān)鍵詞：科學(xué)發(fā)展觀以人為本創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品提供特色服務(wù)

黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開拓發(fā)展思路提出來(lái)的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇國(guó)際學(xué)術(shù)年會(huì)上，吳定富主席對(duì)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對(duì)于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問(wèn)題，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營(yíng)業(yè)以來(lái)，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，這種產(chǎn)品管理制度的問(wèn)題和局限就越來(lái)越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求，從而沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。二是全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無(wú)法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無(wú)法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無(wú)人開發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，但隨著西部大開發(fā)的推進(jìn)和南博會(huì)的即將召開，廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力無(wú)窮，各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相在廣西開設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無(wú)法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。

2002年修改后的《保險(xiǎn)法》中對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。2003年1月1日開始，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在全國(guó)范圍開始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場(chǎng)化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。

二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求

科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性及其最大誠(chéng)信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心，保險(xiǎn)公司離開了市場(chǎng)就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為對(duì)象的特殊產(chǎn)品，是一種無(wú)形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來(lái)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購(gòu)買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對(duì)企業(yè)員工的責(zé)任心和愛(ài)心，或是為了表示企業(yè)的社會(huì)地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來(lái)利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費(fèi)者的購(gòu)買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門反映這種新需求，就為公司開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)開發(fā)人員專門從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會(huì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過(guò)有計(jì)劃的調(diào)研，開發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤(rùn)的產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺(tái)風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。

（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。

消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說(shuō)到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。

各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)保或住院醫(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，會(huì)認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購(gòu)買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過(guò)服務(wù)增值，帶來(lái)增值服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己帶來(lái)更多的效用和利益。

（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。

“人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍，最革命的因素”。在現(xiàn)代企業(yè)眾多的資源配置中，人是最重要的、起決定作用的因素。保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本，這就意味著在保險(xiǎn)公司，除了重視人力資本的提升與強(qiáng)化外，還必須重視對(duì)員工精神世界的整合，使之與公司的發(fā)展相結(jié)合，成為企業(yè)發(fā)展的有力的促進(jìn)因素。上面談到的保險(xiǎn)公司要?jiǎng)?chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品和提供特色服務(wù)，都需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部有高素質(zhì)的人才能開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，因此，保險(xiǎn)公司能否留住和吸引高素質(zhì)的人才是關(guān)鍵。保險(xiǎn)業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是精算人才的競(jìng)爭(zhēng)。在保險(xiǎn)業(yè)中精算技術(shù)是核心技術(shù)，如死亡率和費(fèi)率的測(cè)定、生命表的構(gòu)造、準(zhǔn)備金的提起及業(yè)務(wù)盈余的分配等都要靠精算技術(shù)。精算技術(shù)的落后，使保險(xiǎn)公司常不顧自然條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等的千差萬(wàn)別，費(fèi)率全國(guó)“一刀切”，極大地制約了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)也難以迅捷地推出社會(huì)急需的險(xiǎn)種和滿足現(xiàn)代社會(huì)新增風(fēng)險(xiǎn)的需求。

篇3

2007年12月24日，華安保險(xiǎn)在廣東的41家連鎖營(yíng)銷服務(wù)部正式掛牌，16天之后，華安保險(xiǎn)在福建省的25家連鎖式營(yíng)銷服務(wù)部也掛牌成立。與此同時(shí)，華安還有近200家營(yíng)銷服務(wù)部已經(jīng)在全國(guó)各大中城市完成準(zhǔn)備工作。而這才僅僅是一個(gè)開始，華安高層對(duì)外宣稱，到2008年底，華安將在全國(guó)開設(shè)2000家連鎖門店，5年內(nèi)將達(dá)到10000家。放眼內(nèi)地?cái)?shù)十家財(cái)險(xiǎn)公司，華安保險(xiǎn)已成獨(dú)行者。

萬(wàn)店計(jì)劃的背后

萬(wàn)店計(jì)劃，意味著華安要徹底終結(jié)產(chǎn)險(xiǎn)公司長(zhǎng)期以來(lái)依賴中介渠道的贏利模式，華安要走的是一條國(guó)內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)同行們從來(lái)沒(méi)走過(guò)的轉(zhuǎn)型之路。走這條路，華安董事長(zhǎng)李光榮道出了不得已而為之的苦衷：“如果說(shuō)華安走的老路好，能達(dá)到7％-8％的贏利水平，我們也不想找新路，就是因?yàn)樽霾幌氯チ耍覀儽仨殹甲儭薄?/p>

熟悉產(chǎn)險(xiǎn)公司的人都知道，車險(xiǎn)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的主要營(yíng)業(yè)收入來(lái)源，以財(cái)產(chǎn)經(jīng)銷商為主的中介渠道占據(jù)了財(cái)險(xiǎn)公司銷售的主導(dǎo)地位，保費(fèi)的30%被中介商所吞噬。而且銷售渠道過(guò)于單一，導(dǎo)致不少利潤(rùn)流向中介機(jī)構(gòu)的口袋。

由此可見(jiàn)，制造業(yè)分銷商倒逼供應(yīng)商的故事同樣在保險(xiǎn)行業(yè)上演，首當(dāng)其沖便是“買路錢”――手續(xù)費(fèi)。較高的手續(xù)費(fèi)，使產(chǎn)險(xiǎn)公司面臨著增保不增收、利潤(rùn)模式單一的死結(jié)。2006年以來(lái)，汽車、房貸為主體的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1600億，保持在20%的年增長(zhǎng)率。但是，在14家中大型的財(cái)險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表中顯示，并未從高增長(zhǎng)中獲利，利潤(rùn)反而連連下降。

這些都困擾著產(chǎn)險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)連鎖門店由于直面客戶、快捷靈活、節(jié)省中介費(fèi)用應(yīng)運(yùn)而生。

優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)

華安保險(xiǎn)連鎖門店進(jìn)駐社區(qū)，拉近了保險(xiǎn)公司與居民的關(guān)系。過(guò)去，居民與保險(xiǎn)公司的距離很遠(yuǎn)，不知道在哪里買、怎么買保險(xiǎn)，大多數(shù)人是通過(guò)人、保險(xiǎn)中介或機(jī)構(gòu)購(gòu)買。而且，很多保險(xiǎn)公司都是設(shè)在市區(qū)的高樓大廈里。現(xiàn)在，居民只要到小區(qū)內(nèi)所設(shè)的華安保險(xiǎn)連鎖門店中，就可以把咨詢、投保、理賠統(tǒng)統(tǒng)搞定，還有可能得到更多的高附加值的服務(wù)。

在連鎖門店買保險(xiǎn)可讓居民省時(shí)、省心、省錢：

省時(shí)。居民足不出戶就可以在家門口買到需要的保險(xiǎn)，非常便利，讓工作時(shí)間很緊張的上班族，回到家里輕輕松松地就可以買保險(xiǎn)。

省心。保險(xiǎn)門店不僅將保單送上門，同時(shí)居民還可以隨時(shí)到門店了解保險(xiǎn)相關(guān)信息，感受摸得著、看得見(jiàn)的，實(shí)實(shí)在在的有形服務(wù)。

省錢。保險(xiǎn)門店是保險(xiǎn)直銷價(jià)，不僅省去了中介費(fèi)，同時(shí)會(huì)根據(jù)車主自身用車情況，度身設(shè)計(jì)2－3種保險(xiǎn)方案以供車主選擇，讓居民明明白白地消費(fèi)。所以保險(xiǎn)費(fèi)用交得更實(shí)際、更優(yōu)惠了。如果為居民做到以上幾方面，設(shè)在社區(qū)的保險(xiǎn)連鎖門店真正地通過(guò)方便、快捷的保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)吸引客戶主動(dòng)上門，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷，讓廣大客戶感受到保險(xiǎn)就在身邊，保障就在身邊。

三大考驗(yàn)

設(shè)想是完美的，但要走好這條路，卻面臨著各方面的考驗(yàn)。復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系主任徐文虎表示，從概念上看，財(cái)險(xiǎn)公司采取連鎖門店進(jìn)行營(yíng)銷確實(shí)很美。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，門店?duì)I銷能免除高額的傭金費(fèi)用；與客戶直接接觸，則可加強(qiáng)公司的品牌輻射，同時(shí)便于公司內(nèi)部管理；對(duì)客戶而言，既能通過(guò)一對(duì)一的咨詢，提高對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)理解，又能獲得保險(xiǎn)公司的明折明扣，在費(fèi)率上可能獲得優(yōu)惠。

連鎖門店?duì)I銷看似很好，推出后是否被市場(chǎng)接受？管理服務(wù)、成本、業(yè)績(jī)、客戶接受度等都表明連鎖門店?duì)I銷模式還有很長(zhǎng)的路要走。

管理服務(wù)考驗(yàn)。據(jù)悉，華安開設(shè)這樣的保險(xiǎn)門店一般選擇在便于為社區(qū)居民提供服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)置門店，單店面積一般在50-100平方米之間，配備專業(yè)服務(wù)人員4-5名，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一職場(chǎng)形象、統(tǒng)一保險(xiǎn)產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一日常管理。而在這些門店開業(yè)前期，門店主要承擔(dān)的職責(zé)也包括保險(xiǎn)咨詢、出具保批單、跟進(jìn)理賠及其他增值服務(wù)，以及廣泛宣傳各種保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)等。華安保險(xiǎn)董事長(zhǎng)李光榮強(qiáng)調(diào)，機(jī)制的一大劣勢(shì)是缺乏客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，少有具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，華安的門店將會(huì)包括保險(xiǎn)咨詢、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、便民服務(wù)等功能。

成本考驗(yàn)。建立連鎖式營(yíng)銷服務(wù)部需要超出常規(guī)的投入，比如資金、房地產(chǎn)、員工及其培訓(xùn)等，并且營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的維持成本也比較高，容易造成現(xiàn)金流的斷裂。對(duì)于急劇擴(kuò)張的資金來(lái)源，接近華安的人士表示并不擔(dān)憂。雖然截至2007年9月底，華安財(cái)險(xiǎn)的保費(fèi)收入較去年同期的20.79億元減少了近15億元，但2007年上半年以來(lái)，華安金龍理財(cái)險(xiǎn)收入高達(dá)58.8億元，借助資本市場(chǎng)的持續(xù)上揚(yáng)，其投資收益達(dá)19億元。

盡管如此，“萬(wàn)店計(jì)劃”全部完成后，華安方面的投入將達(dá)到150億元。對(duì)于剩余的資金缺口，華安總精算師黎克虎表示，該公司已確立完整的投資計(jì)劃，其中先期投入自有資金45億元，后續(xù)資金將通過(guò)上市、引入戰(zhàn)略投資者和金融租賃回購(gòu)等方式解決。

客戶接受度考驗(yàn)。門店式銷售并不是華安保險(xiǎn)獨(dú)創(chuàng)，之前就有人保健康、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司嘗試過(guò)，但開店規(guī)模均沒(méi)有華安保險(xiǎn)這么宏大。一些財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司表示，華安財(cái)產(chǎn)這樣大張旗鼓的開設(shè)門店能否起到預(yù)期的效果，很難預(yù)料，如果社區(qū)并不認(rèn)同這種方式，那么對(duì)于以后保險(xiǎn)公司采取這樣的銷售模式會(huì)帶來(lái)困難。

盡管連鎖門店能為消費(fèi)者提供一個(gè)寬松自由的投保環(huán)境，但在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)目前仍然以被動(dòng)為主的情況下，華安保險(xiǎn)將外出推銷變?yōu)榈瓤蜕祥T，保費(fèi)回報(bào)將會(huì)比較慢，其盈利能力還有待觀察。

連鎖門店模式有望改變保險(xiǎn)銷售習(xí)慣

對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，開設(shè)門店、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)付出的成本很大，但這是有勇氣的嘗試。

連鎖門店的出現(xiàn)，由于是保險(xiǎn)公司直接與客戶接觸，可以消除距離上的弊端，給客戶提供更好的、更滿意的保險(xiǎn)服務(wù)。據(jù)介紹，在國(guó)外，比如韓國(guó)、日本、澳洲等地區(qū)，60％的居民是在社區(qū)買保險(xiǎn)的。因此，門店式保險(xiǎn)銷售有可能成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的新潮流，有望改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣，也有利于保險(xiǎn)公司控制流程。從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，華安連鎖門店引領(lǐng)了改革業(yè)界銷售習(xí)慣的潮流。

篇4

關(guān)鍵詞：新農(nóng)保；商業(yè)保險(xiǎn)模式

和之前農(nóng)民自己繳費(fèi)、自我儲(chǔ)蓄式的老農(nóng)保不同，新農(nóng)保采取個(gè)人繳費(fèi)、集體補(bǔ)助和政府補(bǔ)貼相結(jié)合的模式。同時(shí)，由于新農(nóng)保在支付結(jié)構(gòu)上分成基礎(chǔ)養(yǎng)老金和個(gè)人賬戶養(yǎng)老金，其中基礎(chǔ)養(yǎng)老金由國(guó)家財(cái)政支付，這意味著參保后的農(nóng)民60歲以后將享受國(guó)家普惠式的養(yǎng)老金。但就目前情況來(lái)看，在試點(diǎn)、推廣的過(guò)程中新農(nóng)保也出現(xiàn)了一些不可回避的問(wèn)題。

一、新農(nóng)保存在問(wèn)題

（一）新農(nóng)保的管理問(wèn)題

如何實(shí)現(xiàn)新農(nóng)保制度的長(zhǎng)期有效管理，這是難度最大的問(wèn)題。尤其是農(nóng)村人口眾多，居住分散，流動(dòng)性大，新農(nóng)保與其他制度相交織的條件下，其管理難度更不應(yīng)低估。無(wú)論是在機(jī)構(gòu)、人員方面，還是在硬件設(shè)施和基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，“新農(nóng)保”經(jīng)辦力量都嚴(yán)重不足。目前試點(diǎn)地區(qū)普遍采用的是農(nóng)保中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)勞動(dòng)保障所、村級(jí)農(nóng)保員的管理框架。但由于農(nóng)保工作停滯多年，很多現(xiàn)有機(jī)構(gòu)、人員均為臨時(shí)組建，無(wú)法很好落實(shí)相關(guān)工作。

（二）參保意愿及籌資問(wèn)題

此次新農(nóng)保的基礎(chǔ)養(yǎng)老金部分由中央和地方共同出資補(bǔ)貼，對(duì)于這部分養(yǎng)老金中央的補(bǔ)助應(yīng)該是問(wèn)題不大，關(guān)鍵是地方的補(bǔ)助能否及時(shí)快捷的到位，這在缺乏剛性規(guī)定和監(jiān)督的情況下，極易發(fā)生資金的拖欠，造成空帳現(xiàn)象。我國(guó)實(shí)施農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)制度的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)表明，如何長(zhǎng)期維持農(nóng)民的參保意愿是一直未能妥善解決的難題。無(wú)論是新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，還是商業(yè)性農(nóng)村養(yǎng)殖業(yè)、種植保險(xiǎn)，凡屬自愿保險(xiǎn)都必然面臨這一難題。對(duì)于新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)而言，則更是如此。受傳統(tǒng)觀念的影響和生存環(huán)境的限制，農(nóng)民更重視眼前利益。

（三）基金保值增值問(wèn)題

新農(nóng)保沿襲了老農(nóng)保基金管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)渠道，仍以縣（市、區(qū)）為統(tǒng)籌單位，基金管理運(yùn)營(yíng)層次低。目前，絕大部分基金的管理、運(yùn)營(yíng)集中在一般不具備相應(yīng)的基金管理人才、技術(shù)和投資主體資格的區(qū)縣一級(jí)，而由區(qū)縣級(jí)管理農(nóng)保基金存在著管理手段缺乏、規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、易于受當(dāng)?shù)匦姓α扛深A(yù)的問(wèn)題。在基金保值增值方面，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的基金投資管理辦法，基金投資無(wú)章可循。按規(guī)定基金主要存銀行和買國(guó)債，在銀行利率和國(guó)債收益率持續(xù)走低時(shí)，基金難以保值。

二、商業(yè)保險(xiǎn)參與新農(nóng)保的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)

應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮大型商業(yè)保險(xiǎn)公司具有齊全的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、完善的內(nèi)控體系等優(yōu)勢(shì)，使其在政府主導(dǎo)下有效參與新農(nóng)保業(yè)務(wù)的具體承辦與經(jīng)營(yíng)管理。推廣以政府購(gòu)買服務(wù)的方式引入合格商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦新農(nóng)保，同時(shí)還可以在具備條件的地區(qū)鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展補(bǔ)充保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。具體而言，在“新農(nóng)保”推進(jìn)的過(guò)程中，政府通過(guò)購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)的模式，采取公開招標(biāo)等方式選擇大型保險(xiǎn)公司作為投資管理機(jī)構(gòu)和賬戶管理機(jī)構(gòu)，選擇商業(yè)銀行作為托管機(jī)構(gòu)，政府監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)管辦分離。這既是保險(xiǎn)業(yè)履行社會(huì)管理職能的基本體現(xiàn)，也是突破“新農(nóng)保”發(fā)展瓶頸的必然選擇，其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在如下幾方面。

（一）對(duì)于管理問(wèn)題的解決

這種模式充分發(fā)揮了現(xiàn)有保險(xiǎn)公司的資源，利用其在網(wǎng)絡(luò)、管理體制、人員，技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)管理功能，減輕政府的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和人員的壓力，節(jié)省制度成本，同時(shí)可以提高整個(gè)社保的效率，實(shí)現(xiàn)政府從辦農(nóng)保到管農(nóng)保的職能轉(zhuǎn)變。同時(shí)，商業(yè)保險(xiǎn)公司作為獨(dú)立于政府的市場(chǎng)主體，可以有效地防止各種外部干擾，充分運(yùn)用商業(yè)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控技術(shù)，對(duì)資金運(yùn)作、保險(xiǎn)金給付制定嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管控措施，有效降低挪用保障資金、虛假給付保險(xiǎn)金等人為風(fēng)險(xiǎn)。而且保險(xiǎn)公司較豐富的客戶服務(wù)和理賠管理經(jīng)驗(yàn)以及較多的網(wǎng)點(diǎn)也方便農(nóng)民的費(fèi)用報(bào)銷與支付。從保險(xiǎn)公司角度看，可以利用自身業(yè)務(wù)平臺(tái)取得中介業(yè)務(wù)收益，而且經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)不大。

（二）對(duì)于基金保值增值問(wèn)題的解決

商業(yè)保險(xiǎn)公司可以通過(guò)合理的投資組合促進(jìn)養(yǎng)老基金的保值和增值，可以利用其準(zhǔn)確的精算技術(shù)厘定繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和給付水平，還可以通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作幫助政府降低管理成本，節(jié)約財(cái)政支出。

（三）參保意愿不高、籌資難問(wèn)題的解決

這種委托模式，明確了政府和保險(xiǎn)公司的責(zé)任，可以起到有效的監(jiān)督政府對(duì)保險(xiǎn)資金的投入，從而杜絕“空賬”、“虛賬”等問(wèn)題。通過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷推廣渠道，包括人員推銷、媒體宣傳等媒介在內(nèi)，不僅只在農(nóng)村分布區(qū)，甚至覆蓋城市的宣傳普及公民對(duì)于“新農(nóng)保”的認(rèn)識(shí)。因?yàn)閷?duì)于廣大的農(nóng)村居民而言，他們有很多親戚在城市，而城市的居民對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)的理解和認(rèn)知及親身體會(huì)要深刻于農(nóng)村。并且實(shí)際繳納新農(nóng)保保費(fèi)的人有一部分就是參保人在城市工作生活的子女。所以廣泛宣傳對(duì)于確保農(nóng)村居民參保的持續(xù)性，維持其參保意愿意義重大。

三、該模式下的新問(wèn)題

篇5

關(guān)鍵詞:人壽保險(xiǎn);整體產(chǎn)品概念;營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào):F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2010)23-0176-03

一、人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念

整體產(chǎn)品概念體現(xiàn)了以顧客需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理和現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷有著重要的指導(dǎo)意義。整體產(chǎn)品概念包括三個(gè)方面的內(nèi)容,即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品就是產(chǎn)品的基本效用,是滿足購(gòu)買者本質(zhì)需求的部分,是最基礎(chǔ)的部分;形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品具體表現(xiàn)出來(lái)的各種形態(tài),包括品質(zhì)、特征、式樣、包裝、品牌等,購(gòu)買者能夠直接感知到形式產(chǎn)品,核心產(chǎn)品通過(guò)形式產(chǎn)品得到體現(xiàn);延伸產(chǎn)品則是在消費(fèi)過(guò)程中購(gòu)買者能夠享受到的附加服務(wù)和利益,包括售前、售中、售后服務(wù)等。

本文通過(guò)將整體產(chǎn)品三層次說(shuō)應(yīng)用于人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品,進(jìn)而討論人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷策略。人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體產(chǎn)品概念見(jiàn)圖1。

核心產(chǎn)品――風(fēng)險(xiǎn)保障和投資理財(cái)工具。人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心就是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)為購(gòu)買者提供風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工具,因此其核心產(chǎn)品為風(fēng)險(xiǎn)保障。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新,分紅型人壽保險(xiǎn)等產(chǎn)品的出現(xiàn)又為購(gòu)買者提供了投資理財(cái)?shù)男逻x擇,因此其核心產(chǎn)品也包括投資理財(cái)工具。

形式產(chǎn)品――保單、特色、品牌、保費(fèi)等。形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的外在表現(xiàn),通過(guò)具體的險(xiǎn)種設(shè)計(jì)及組合以滿足不同的需求,如養(yǎng)老保障、子女教育、保單分紅、醫(yī)療費(fèi)用等,并通過(guò)較低的保費(fèi)、品牌效應(yīng)和特色來(lái)提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

延伸產(chǎn)品――購(gòu)買者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)獲得的附加服務(wù)和利益,包括售前、售中、售后服務(wù)、促銷贈(zèng)品、福利、增值服務(wù)等等。

二、人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的整體產(chǎn)品營(yíng)銷策略

(一)核心產(chǎn)品層

1.以客戶需求為導(dǎo)向,開發(fā)核心產(chǎn)品

客戶需求代表著目標(biāo)市場(chǎng),只有以客戶需求為導(dǎo)向開發(fā)產(chǎn)品,才能使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力,從而獲得市場(chǎng),這也是整體產(chǎn)品概念的核心。

以客戶需求為導(dǎo)向可以沿著三個(gè)方向進(jìn)行:一是拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,開發(fā)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品,使保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋面更廣;二是充分發(fā)掘現(xiàn)有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,充實(shí)現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品,提升吸引力,使之滿足客戶不斷變化的需求;三是實(shí)行定制化,利用新型保險(xiǎn)營(yíng)銷手段,如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等,實(shí)現(xiàn)快速、低廉地為每一位客戶提供滿足其特殊需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù),最大化滿足客戶需求。

2.以產(chǎn)品生命周期為依據(jù),發(fā)展核心產(chǎn)品

保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期指一種新的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)歷投入、成長(zhǎng)、成熟、衰退四個(gè)過(guò)程。在四個(gè)過(guò)程中,保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售量和利潤(rùn)率各不相同,可以依此進(jìn)行判斷,見(jiàn)下表:

在投入期,由于新的保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)知度較低,客戶需要一定的時(shí)間來(lái)認(rèn)知和接受產(chǎn)品,因此銷售量會(huì)較低。加之產(chǎn)品的推廣和宣傳費(fèi)用較高,因此利潤(rùn)率也較低。同時(shí),在投入期,根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)度還可對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一定程度的調(diào)整以更好的滿足客戶的需求。

在成長(zhǎng)期,新保險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣和宣傳作用顯著,并且產(chǎn)品已經(jīng)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行完善,客戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度不斷提升,市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,銷售量顯著增加。并且由于產(chǎn)品已經(jīng)成功為客戶所接受,產(chǎn)品的推廣和宣傳費(fèi)用較之投入期有所減少,因此在成長(zhǎng)期,利潤(rùn)也會(huì)顯著增加。

在成熟期,由于該保險(xiǎn)產(chǎn)品的成功會(huì)引致競(jìng)爭(zhēng)型的保險(xiǎn)公司相繼推出同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品,甚至可以設(shè)計(jì)出更具附加值的保險(xiǎn)產(chǎn)品,由此帶來(lái)激烈的市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)。并且潛在客戶逐漸減少,銷售量增長(zhǎng)緩慢甚至下降,利潤(rùn)也隨之下降。

在衰退期,客戶需求出現(xiàn)飽和,更新的保險(xiǎn)產(chǎn)品又出現(xiàn)更能滿足人們新的需求,使得現(xiàn)在的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量和利潤(rùn)急劇下降,保險(xiǎn)公司必須想辦法延長(zhǎng)該產(chǎn)品的壽命周期或推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品以爭(zhēng)奪市場(chǎng)。

因此,對(duì)于保險(xiǎn)公司而言,首先,要認(rèn)清每種保險(xiǎn)產(chǎn)品處于生命周期的哪一個(gè)階段;其次,要統(tǒng)計(jì)公司全部保險(xiǎn)產(chǎn)品在生命周期各階段的頻數(shù);最后,針對(duì)公司全部保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期的狀況進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)整和設(shè)計(jì)。例如,若公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品多數(shù)處于成熟期和衰退期,則應(yīng)盡快著手設(shè)計(jì)新型保險(xiǎn)產(chǎn)品調(diào)整公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的生命周期,避免因產(chǎn)品處于成熟期和衰退期帶來(lái)銷量和利潤(rùn)的急劇下滑,從而使公司的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難。

(二)形式產(chǎn)品層

1.細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng),明確產(chǎn)品定位

市場(chǎng)細(xì)分是指依據(jù)一定的指標(biāo),將產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分為幾類消費(fèi)者群體,其依據(jù)是需求的異質(zhì)性和供給的有限性。通過(guò)細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng),可以篩選出和企業(yè)供給能力相匹配的具體市場(chǎng),充分發(fā)揮出企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì),為目標(biāo)顧客群提供特定的產(chǎn)品和服務(wù),提升顧客讓渡價(jià)值并提高企業(yè)利潤(rùn)。

具體細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)的策略可以分為兩種:一是地區(qū)差異,二是個(gè)體差異。

地區(qū)差異是指依據(jù)地區(qū)間發(fā)展程度的不同進(jìn)行市場(chǎng)劃分,例如,東部沿海地區(qū)、中部地區(qū)和西部地區(qū);城市和農(nóng)村等。依據(jù)目標(biāo)區(qū)位的不同,所采取的保險(xiǎn)產(chǎn)品定位就應(yīng)有不同側(cè)重。例如,在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū),消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)、保險(xiǎn)需求多元化、保費(fèi)承受能力較強(qiáng)、對(duì)整體產(chǎn)品要求高,保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷手段多樣化,可以綜合利用營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等多種手段綜合起來(lái)進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷,并且推銷難度較低,保費(fèi)收益較高,但是要特別注重整體產(chǎn)品概念中的外延產(chǎn)品,即附加利益以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的更新。而在經(jīng)濟(jì)較為不發(fā)達(dá)的地區(qū),消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)較弱,保費(fèi)承受能力較低,保險(xiǎn)公司可能要更多的采用面對(duì)面的直接溝通方式進(jìn)行營(yíng)銷,同時(shí)要進(jìn)行保險(xiǎn)觀念的宣傳,增強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的接受度。

個(gè)體差異則依據(jù)消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)能力、個(gè)人經(jīng)歷、偏好、年齡等對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分。可以依據(jù)消費(fèi)群體的經(jīng)濟(jì)能力和年齡進(jìn)行初步劃分,確定目標(biāo)市場(chǎng),然后再綜合考慮目標(biāo)市場(chǎng)的偏好和個(gè)人經(jīng)歷,為顧客提供更為“合身”的保險(xiǎn)產(chǎn)品,這點(diǎn)對(duì)應(yīng)了前面的定制化概念。見(jiàn)圖2。

2.以人為本,尋求產(chǎn)品差異化

保單設(shè)計(jì)方面,可以使用簡(jiǎn)潔易懂的詞匯避免大量生澀隱晦的專業(yè)詞語(yǔ),同時(shí)由于壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障生命和教育等可以使保單設(shè)計(jì)更加溫馨,加入投保人和受益人的互動(dòng),使保單不僅提供保障,更傳遞一份愛(ài)和關(guān)心。

保費(fèi)設(shè)計(jì)方面,可以更加靈活,在現(xiàn)有的保費(fèi)率基礎(chǔ)上,再細(xì)分市場(chǎng),為不同的客戶提供不同的保費(fèi)率,提高顧客讓渡價(jià)值。例如,身體健康明顯優(yōu)于健康標(biāo)準(zhǔn)的客戶有權(quán)利享受更低的保費(fèi)率,還可以使保費(fèi)率隨著身體健康的變化進(jìn)行合理的調(diào)整。

保單功能方面,應(yīng)使保單和金融緊密結(jié)合。一是保單轉(zhuǎn)化,使客戶在一定條件下能夠再不同險(xiǎn)種間靈活轉(zhuǎn)換保單,滿足各時(shí)期的保險(xiǎn)需求;二是保單證券化,使保單的流動(dòng)性大大增強(qiáng),同時(shí)也增加了保險(xiǎn)的功能,除儲(chǔ)蓄分紅型保險(xiǎn)外,也可以通過(guò)保單證券化進(jìn)行投資理財(cái)。

3.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式,降低保費(fèi)水平

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷充分利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為:(1)方便快捷,打破傳統(tǒng)營(yíng)銷時(shí)間空間限制,可以實(shí)現(xiàn)全球全天候24小時(shí)保險(xiǎn)營(yíng)銷,使客戶和保險(xiǎn)公司的溝通更為快捷,潛在市場(chǎng)更為廣闊;(2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司節(jié)省設(shè)立代銷機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷人員招聘、培訓(xùn)、管理、薪資、保單印刷和保管、險(xiǎn)種宣傳和推廣等方面的費(fèi)用。據(jù)美國(guó)學(xué)者估計(jì),保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶銷售產(chǎn)品和提供服務(wù),能夠比傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道節(jié)省58%―71%的費(fèi)用。而這些節(jié)省的費(fèi)用一方面可以增加企業(yè)的利潤(rùn),另一方面可以將一部分節(jié)省的費(fèi)用讓渡給消費(fèi)者,降低保單的保費(fèi)水平,提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力;(3)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠使定制化產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)更為簡(jiǎn)單和低廉,通過(guò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷或意向表以及一些附加選項(xiàng),可以利用軟件自動(dòng)生成更符合客戶利益的定制化保單,同時(shí)電子計(jì)算機(jī)對(duì)保單的處理和分類更加準(zhǔn)確和快速,能夠提高處理客戶保單的效率。

4.樹立品牌形象,注重公共關(guān)系

品牌代表消費(fèi)者對(duì)公司和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,代表公司和產(chǎn)品的信譽(yù)程度,代表著產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量,是公司賴以生存的基礎(chǔ)。對(duì)于壽險(xiǎn)業(yè)務(wù),由于目前產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展不利,在這種情況下,要特別注重公司和產(chǎn)品的品牌樹立,做優(yōu)做強(qiáng)。

樹立品牌形象首先要對(duì)未來(lái)客戶的需求、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)走向和公司產(chǎn)品定位有清晰準(zhǔn)確的把握,設(shè)立產(chǎn)品的品牌定位;其次要綜合企業(yè)內(nèi)部的資源,建立科學(xué)的品牌管理體系,對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各品牌進(jìn)行梳理,使品牌各有側(cè)重,在著力發(fā)展主導(dǎo)品牌的同時(shí),促進(jìn)品牌整體進(jìn)步;再次要注重公共關(guān)系的建立,進(jìn)行品牌推廣,與政府及媒體建立良好的關(guān)系,舉辦社會(huì)公益性質(zhì)活動(dòng)都能夠?yàn)槠放菩蜗蠹臃帧?/p>

(三)延伸產(chǎn)品層

1.創(chuàng)建企業(yè)文化,提高員工素質(zhì)

在教育培訓(xùn)方面,除了必要的保險(xiǎn)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)外,更要加入心理學(xué)、溝通技巧、禮儀培訓(xùn),使員工從外在形象到內(nèi)在素質(zhì)得到全面的提升。

在企業(yè)文化塑造方面,首先,要注重企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷,即把企業(yè)員工作為企業(yè)的顧客,成功地雇傭、培訓(xùn)、激勵(lì)和留住員工為企業(yè)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部人力資源的管理過(guò)程,保險(xiǎn)公司可以通過(guò)為員工提供良好的服務(wù),加強(qiáng)員工的互動(dòng),培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí),從而使員工一致地對(duì)外服務(wù)。其次,要在內(nèi)部營(yíng)銷的基礎(chǔ)上,創(chuàng)建和推廣企業(yè)文化。例如,優(yōu)秀的保險(xiǎn)企業(yè)文化應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部尊重和重視人才,在工作環(huán)節(jié)注重效率和責(zé)任,在服務(wù)方面推崇熱情和真誠(chéng),在產(chǎn)品方面力爭(zhēng)創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)。企業(yè)文化既可以使內(nèi)部營(yíng)銷更為順利,又可以為企業(yè)的品牌建設(shè)提供支持,是影響企業(yè)績(jī)效的關(guān)鍵。

2.與國(guó)際接軌,增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)

在基礎(chǔ)服務(wù)的硬件設(shè)施方面,店面裝修、店內(nèi)空間布局、店外停車場(chǎng)設(shè)計(jì)、工作人員的著裝打扮、不同類型顧客接待場(chǎng)所分類、自助服務(wù)設(shè)備設(shè)置等都應(yīng)具有鮮明的企業(yè)特色并進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),使客戶真正感受到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、快捷人性化的服務(wù)。

在基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)功能方面,服務(wù)的時(shí)限性和滯后性仍是主要問(wèn)題。建立24小時(shí)全天候服務(wù)以及提高業(yè)務(wù)處理速度是保險(xiǎn)公司的努力方向,而上文提到的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在這兩方面都具有極大的優(yōu)勢(shì),是保險(xiǎn)公司的首選。通過(guò)網(wǎng)絡(luò),可以使客戶24小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢和辦理、報(bào)險(xiǎn)、理賠等,利用電子計(jì)算機(jī)處理業(yè)務(wù)與人工處理相比,更加準(zhǔn)確和快速。這也對(duì)保險(xiǎn)公司提出了一些新的要求,如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)站更新等。

3.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,增加增值服務(wù)

在增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),為進(jìn)一步拉進(jìn)客戶與公司的距離,保險(xiǎn)公司還應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,進(jìn)一步增加增值服務(wù)。增值服務(wù)的增加可以分類進(jìn)行,既可以依產(chǎn)品分類,也可以依年齡分類。例如,對(duì)少年兒童可以增加才藝競(jìng)賽、家庭總動(dòng)員、夏令營(yíng)等活動(dòng);對(duì)于成年人可以增加緊急救助、健康資訊、理財(cái)規(guī)劃、客戶回訪等活動(dòng);對(duì)于老年人可以增加養(yǎng)生講堂、全民健身、寵物護(hù)理等活動(dòng)。

4.重視客戶投訴,建立投訴處理系統(tǒng)

在實(shí)踐中,由于每個(gè)客戶對(duì)保單的理解和接受程度不同,工作人員的表達(dá)溝通能力和個(gè)性、態(tài)度不同,壽險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷等諸多原因,不可避免的會(huì)令客戶出現(xiàn)不滿和抱怨。國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷專家研究結(jié)果表明,如果對(duì)客戶的抱怨處理得當(dāng),70%的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買,如果能夠當(dāng)場(chǎng)快速解決客戶的抱怨,將會(huì)有95%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。由此可見(jiàn),建立投訴處理系統(tǒng)的重要性和必要性。

建立投訴處理系統(tǒng),首先要使服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)觀念,能夠積極、平和地面對(duì)和處理客戶的抱怨與投訴;其次要規(guī)范投訴渠道和流程,設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、投訴處理部門以及流程,并盡量使投訴簡(jiǎn)潔化;再次要對(duì)投訴處理部門的服務(wù)人員進(jìn)行特殊的溝通技巧訓(xùn)練,使該部門的服務(wù)人員能夠做到平撫客戶情緒、提供專業(yè)化解決方案、達(dá)成一致協(xié)定、快速通過(guò)流程、感謝客戶投訴;最后,對(duì)客戶投訴進(jìn)行留存、歸檔,由專人進(jìn)行研究和分析,制定改進(jìn)策略,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和人員的服務(wù)水平。

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