數(shù)字化技術(shù)營(yíng)銷精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇數(shù)字化技術(shù)營(yíng)銷，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

葡萄適（Lucozade）是英國(guó)家喻戶曉的運(yùn)動(dòng)能量飲料品牌，Lucozade Rebena Suntory Limited（簡(jiǎn)稱LRS）公司主力品牌，已有80年的歷史，引入數(shù)字化營(yíng)銷成為該品牌在大數(shù)據(jù)時(shí)代煥發(fā)新的生命力的不二選擇，跨媒體互動(dòng)推廣活動(dòng)“YES項(xiàng)目”是LRS數(shù)字化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的首次成功試水之作。公司數(shù)字化市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理里奇?歐克利介紹，“葡萄適是英國(guó)認(rèn)可度最高的品牌之一，作為以數(shù)字化營(yíng)銷為核心的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，引用新技術(shù)通過移動(dòng)、社交媒體宣傳公司產(chǎn)品，與消費(fèi)者互動(dòng)，保持對(duì)于消費(fèi)者的吸引力，是必不可少的”。歐克利說的新技術(shù)就是給每個(gè)飲料瓶打上唯一促銷代碼的多米諾激光打碼機(jī)D320i。

在實(shí)施“YES項(xiàng)目”初期，LRS市場(chǎng)部就會(huì)同公司運(yùn)營(yíng)部開始評(píng)估、尋找最佳解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)字化。與大多數(shù)數(shù)字化項(xiàng)目一樣，考慮到單一產(chǎn)品與移動(dòng)、社交媒體連線，LRS團(tuán)隊(duì)最后采用的方案是每個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一個(gè)促銷代碼，消費(fèi)者在線輸入該代碼參與活動(dòng)?；陧?xiàng)目的核心部分是在飲料瓶身上標(biāo)刻促銷代碼，LRS團(tuán)隊(duì)向多年的合作伙伴，全球標(biāo)識(shí)行業(yè)專家，英國(guó)多米諾尋求解決方案。

在與多米諾工程師的技術(shù)溝通中，LRS公司提出的需求為：每一個(gè)促銷代碼都必須是唯一的，不重復(fù)的；匹配葡萄適50，000瓶/小時(shí)的生產(chǎn)線速度；瓶身上標(biāo)刻的宣傳代碼必須清晰、顯眼，其質(zhì)量及持久性對(duì)于活動(dòng)的展開、廣大消費(fèi)者的成功參與起著至關(guān)重要的作用。

經(jīng)過實(shí)地勘察后，多米諾工程師向LRS推薦了有著豐富飲料行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的激光打碼機(jī)D320i。隨后4臺(tái)D320i安裝到了葡萄適瓶裝生產(chǎn)線向外進(jìn)給的傳送帶上。D320i實(shí)時(shí)從中央處理器自動(dòng)下載不斷翻新的促銷代碼，以50，000瓶/小時(shí)的打印速度將這些代碼永久地標(biāo)刻在飲料瓶上。

多米諾D系列高度集成的特性使得D320i可以輕松地與瓶裝生產(chǎn)線整合，特有的“光束延伸臂”設(shè)計(jì)配合可90°旋轉(zhuǎn)定位的“i-Tech智能掃描頭”，可在任何方向上打印高質(zhì)量序列字符、圖案和二維碼（同樣完全連續(xù)）。對(duì)于LRS來(lái)說，這種高質(zhì)量標(biāo)刻實(shí)現(xiàn)了其對(duì)于代碼在視覺上的要求，即代碼的美觀度及不同批次代碼的一致性。

篇2

關(guān)鍵詞:電力營(yíng)銷業(yè)務(wù);數(shù)字化管理;信息系統(tǒng)

中圖分類號(hào):F426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1009-2374 (2010)22-0063-02

針對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境和傳統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)存在的問題,結(jié)合當(dāng)前計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì),一般認(rèn)為,電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)采用多層分布式結(jié)構(gòu)和Internet/Intranet方式構(gòu)建,其總體模式是采用完全集中的方式,即整個(gè)系統(tǒng)集中在一個(gè)運(yùn)行平臺(tái),將數(shù)據(jù)存放在中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上,應(yīng)用程序存放在各應(yīng)用服務(wù)器上,通過中間件運(yùn)行容器,提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和可靠性。后臺(tái)核心業(yè)務(wù)采用Intranet基于瀏覽器技術(shù)的三層結(jié)構(gòu),對(duì)于一些Web應(yīng)用,如有關(guān)查詢與咨詢服務(wù)、決策報(bào)表等,采用Internet基于B/S的方式。

1服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)建

服務(wù)器系統(tǒng)是指應(yīng)用系統(tǒng)所需的服務(wù)器集合,主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器事務(wù)處理服務(wù)器、工作流處理服務(wù)器)等。根據(jù)電力營(yíng)銷數(shù)字化管理系統(tǒng)對(duì)性能、可靠性要求高的特性,服務(wù)器系統(tǒng)需由一個(gè)服務(wù)器群來(lái)配合完成各種服務(wù)。對(duì)服務(wù)器進(jìn)行科學(xué)合理的配置,是應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技術(shù)問題,可采用如下服務(wù)器系統(tǒng)的構(gòu)建方案(見圖1)。

(1)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用2臺(tái)小型機(jī)以雙機(jī)熱備份方式運(yùn)行,采用磁盤陣列進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ),充分利用小型機(jī)運(yùn)行效率高和安全的特點(diǎn),提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和可靠性。

(2)采用多臺(tái)PC服務(wù)器作為應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行各種事務(wù)處理,提高系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

(3)采用完全集中方式,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中存放在中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上,服務(wù)器群集中布置,客戶端工作站通過各種信息通道與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行交互,實(shí)現(xiàn)對(duì)象級(jí)和數(shù)據(jù)級(jí)的訪問控制。其優(yōu)點(diǎn)是方便系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)升級(jí),提高數(shù)據(jù)和應(yīng)用訪問的安全性。

上述方案要求主機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通道有較高的可靠性。在主機(jī)容錯(cuò)技術(shù)、備份技術(shù)、集群技術(shù)日益完善的今天,隨著供電公司10M/100M光纖主干網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展,覆蓋各供電公司及其主要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的城市環(huán)網(wǎng)已逐步形成,采用上述方案是切實(shí)可行的。

2系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

2.1應(yīng)用邏輯層次

一般來(lái)說,電力營(yíng)銷數(shù)字化管理系統(tǒng)在應(yīng)用邏輯上可分為應(yīng)用表示、業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)3個(gè)層次。應(yīng)用表示層實(shí)現(xiàn)客戶交互和數(shù)據(jù)表示,其主要功能是向業(yè)務(wù)處理層請(qǐng)求調(diào)用核心服務(wù)處理,并顯示處理結(jié)果。業(yè)務(wù)處理層主要實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)邏輯服務(wù),包括系統(tǒng)的校驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)、分析及更新等功能組件。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)資源,執(zhí)行數(shù)據(jù)的更新和檢索等功能。

2.2三層結(jié)構(gòu)

三層結(jié)構(gòu)克服了二層結(jié)構(gòu)的缺陷,將業(yè)務(wù)處理邏輯從應(yīng)用表示邏輯中剝離出來(lái),在客戶端和服務(wù)器兩端之間加入一層應(yīng)用服務(wù)程序,這種程序稱為位用服務(wù)器”(Application Server)。其體系結(jié)構(gòu)如圖2所示:

在三層結(jié)構(gòu)中,業(yè)務(wù)處理邏輯放在中間層服務(wù)器上,而不是客戶端,從而將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯與客戶界面隔離開。且一般采用中間件來(lái)實(shí)現(xiàn)大部分業(yè)務(wù)邏輯,使得客戶端程序的邏輯處理主要放在界面的組織工作上。當(dāng)應(yīng)用需求發(fā)生變化時(shí),只需要修改中間層的構(gòu)件即只在應(yīng)用服務(wù)器上修改),而不需要修改成千上萬(wàn)的客戶端應(yīng)用程序,極大程度上降低了客戶端的維護(hù)工作量和對(duì)維護(hù)人員的要求,簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開發(fā)、更新和升級(jí)工作,增強(qiáng)了系統(tǒng)應(yīng)用的伸縮性和靈活性。同時(shí),所有客戶端都通過中間層的應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,不直接對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作,提高了系統(tǒng)的安全性。

3中間件技術(shù)

中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序,應(yīng)用系統(tǒng)可借助它在不同的技術(shù)之間共享資源。應(yīng)用中間件技術(shù),可以實(shí)現(xiàn)不同節(jié)點(diǎn)間應(yīng)用進(jìn)程的關(guān)系管理、負(fù)載均衡的功能,還可以進(jìn)行應(yīng)用調(diào)度,提供可靠的數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量控制等功能,從而構(gòu)筑一個(gè)完整、可靠的應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境。從電力營(yíng)銷數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境的實(shí)際情況來(lái)看,應(yīng)用中間件技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建無(wú)疑是一個(gè)明智的選擇。

對(duì)于中間件平臺(tái)的選型,筆者傾向于采用CORBA技術(shù)。目前流行的比較成熟的面向?qū)ο髽?biāo)準(zhǔn)技術(shù)包括MS的DCOM/COM+,SUN的EJB和OMG的CORBADCOM是基于Microsoft的Windows平臺(tái)的,可移植性和伸縮性還不能很好適應(yīng)企業(yè)級(jí)要求;EJB是基于Java語(yǔ)言的,尚不能獲得很高的執(zhí)行效率;CORBA的強(qiáng)項(xiàng)是可以在多種平臺(tái)上構(gòu)筑系統(tǒng),提供開放、靈活的分布式標(biāo)準(zhǔn),是真正的面向?qū)ο蠹夹g(shù)。同時(shí),由于CORBA可實(shí)現(xiàn)不同平臺(tái)之間對(duì)象的通信及互操作,使得充分利用原有的軟硬件資源成為可能。

4工作流技術(shù)

工作流是指根據(jù)一定的規(guī)則實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的過程。應(yīng)用工作流平臺(tái),可以方便地定義創(chuàng)建)并管理工作流的執(zhí)行,快速建立適合各種業(yè)務(wù)需要的計(jì)算機(jī)流程,而無(wú)需進(jìn)行復(fù)雜的計(jì)算機(jī)編程。通用的工作流平臺(tái)產(chǎn)品一般采用通用框架、組件集成的方式,通過簡(jiǎn)單的圖形化定制工具,實(shí)現(xiàn)靈活的定義、管理和監(jiān)控功能。簡(jiǎn)單地說,就是每一個(gè)組件都用圖形來(lái)表示,通過拖動(dòng)組件并用連線把組件連接起來(lái),就可以生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

工作流技術(shù)在電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)的應(yīng)用是一個(gè)重大的突破。通過建立工作流平臺(tái),使系統(tǒng)變得十分靈巧,應(yīng)用方便。我們可以根據(jù)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)際,抽象出各種應(yīng)用模板和業(yè)務(wù)、邏輯組件,并通過工作流平臺(tái)來(lái)進(jìn)行配置。當(dāng)業(yè)務(wù)方式變化時(shí),只要更改相應(yīng)的部分組件,而不必對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行大面積的修改,提高了系統(tǒng)的靈活性,以適應(yīng)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)變化頻繁、實(shí)時(shí)性高的要求。

參考文獻(xiàn)

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篇3

關(guān)鍵詞：數(shù)字化營(yíng)銷；信息技術(shù)；數(shù)字化

隨著數(shù)字媒體的崛起，以信息化、數(shù)字化為特征的營(yíng)銷新時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。數(shù)字化營(yíng)銷的出現(xiàn)，既順應(yīng)了時(shí)代和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，讓營(yíng)銷變成一門科學(xué)，克服了傳統(tǒng)營(yíng)銷依靠經(jīng)驗(yàn)、直覺、熱情的模式，又能夠促進(jìn)企業(yè)以出其不意的創(chuàng)意和服務(wù)去贏得市場(chǎng)先機(jī)，大大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大行其道的背景之下，數(shù)字化營(yíng)銷已經(jīng)展現(xiàn)出快捷、便利、不受時(shí)空限制的非凡魅力，成為企業(yè)、商家開拓銷售市場(chǎng)的新手段。

一、數(shù)字化營(yíng)銷的概念與特點(diǎn)

（一）數(shù)字化營(yíng)銷的概念

數(shù)字化營(yíng)銷，主要指的是在網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)、交互媒體等媒介的幫助下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或商家營(yíng)銷目標(biāo)的一種方式，它幾乎囊括了最新的一些營(yíng)銷理念，比如多媒體廣告、體驗(yàn)營(yíng)銷、無(wú)紙化交易等。數(shù)字化營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)式到主動(dòng)式和互動(dòng)式營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化營(yíng)銷的發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，這得益于聯(lián)網(wǎng)用戶群的暴增和數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)，面對(duì)如此誘人的巨大市場(chǎng)份額，各種形式的營(yíng)銷迅速將目光轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新的平臺(tái)，為企業(yè)進(jìn)行品牌和市場(chǎng)推廣提供了更加廣泛的科學(xué)視角，成為最省錢、最有效開拓市場(chǎng)和培育消費(fèi)者的理想手段。

（二）數(shù)字化營(yíng)銷的特點(diǎn)

首先，數(shù)字化營(yíng)銷的互動(dòng)性極強(qiáng)，可以為供需雙方搭建橋梁。互動(dòng)式數(shù)字化營(yíng)銷的靈魂，盡管我國(guó)一些企業(yè)中依然存在著單向信息傳播的思維方式，但只有通過加強(qiáng)與客戶之間的交流互動(dòng)，站在客戶的角度來(lái)看到產(chǎn)品與服務(wù)，才能幫助企業(yè)提升影響力。比如企業(yè)可以采用IM營(yíng)銷（即時(shí)通訊營(yíng)銷）模式，通過數(shù)字化營(yíng)銷這一渠道對(duì)客戶的消費(fèi)態(tài)度、反應(yīng)等信息進(jìn)行即時(shí)收集，既提高了客戶參與銷售的活躍度，又能幫助企業(yè)銷售能力的新突破。

其次，個(gè)性化也成為數(shù)字營(yíng)銷的一大亮點(diǎn)。這一特性要求企業(yè)針對(duì)客戶需要進(jìn)行“量體裁衣”，或者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中，通過信息收集來(lái)跟蹤客戶的購(gòu)買習(xí)慣和喜好，進(jìn)而有目的地為客戶介紹相關(guān)產(chǎn)品，使得數(shù)字化營(yíng)銷變?yōu)榈统杀九c人性化的結(jié)合體。比如客戶能夠隨時(shí)隨地查詢企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格、維修保養(yǎng)、使用方法等，為客戶留足更多自由考慮的時(shí)間，避免沖動(dòng)購(gòu)物的發(fā)生。

最后，數(shù)字化營(yíng)銷也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售成本的可控性。社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展為企業(yè)帶來(lái)更多商機(jī)的同時(shí)，也使得產(chǎn)品廣告費(fèi)用急劇上漲，而數(shù)字化營(yíng)銷為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳銷售提供多種方式的組合，有利于降低企業(yè)銷售運(yùn)作的費(fèi)用。

二、數(shù)字化營(yíng)銷對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的影響

數(shù)字化營(yíng)銷可以被看做是提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，它在企業(yè)不同發(fā)展階段都具有一定的實(shí)用性和適用性，數(shù)字化營(yíng)銷作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的一部分，可以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的營(yíng)銷策略、管理方式、收益等發(fā)生更多變化。

（一）數(shù)字化營(yíng)銷改變了企業(yè)原有的營(yíng)銷策略

數(shù)字化營(yíng)銷需要有完備科學(xué)而戰(zhàn)略規(guī)劃作為支持，如果認(rèn)為數(shù)字化營(yíng)銷就是建設(shè)幾個(gè)網(wǎng)站、進(jìn)行網(wǎng)上促銷活動(dòng)的話，就走向數(shù)字化營(yíng)銷的誤區(qū)。其實(shí)，沒有思路的數(shù)字化營(yíng)銷就注定沒有出路，也不會(huì)收獲到理想的效果，數(shù)字化營(yíng)銷為消費(fèi)者開啟了感知體驗(yàn)的偉大時(shí)代，在這種思潮的影響下企業(yè)營(yíng)銷方式也會(huì)隨之變化。正因?yàn)榍楦袪I(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷潛力無(wú)限，通過圖像分析、虛擬環(huán)境、智能計(jì)算等技術(shù)手段，數(shù)字營(yíng)銷為客戶還原一定的引發(fā)其情感體驗(yàn)的場(chǎng)景，提高了產(chǎn)品銷售的成功幾率。

（二）數(shù)字化營(yíng)銷讓銷售管理面臨更多挑戰(zhàn)

盡管數(shù)字化營(yíng)銷的外在表現(xiàn)形式為一些具體活動(dòng)，但這些活動(dòng)的結(jié)束并不是營(yíng)銷的終點(diǎn)，它還應(yīng)該滿足系統(tǒng)性和整體性要求。這說明數(shù)字化營(yíng)銷不僅是企業(yè)營(yíng)銷部門的工作，任何一項(xiàng)成功的數(shù)字化營(yíng)銷應(yīng)都是建立于企業(yè)相關(guān)部門合力合作的基礎(chǔ)上，它具有整體性要求。所以，在數(shù)字化營(yíng)銷的貫徹實(shí)施過程中，企業(yè)的管理將會(huì)遭到前所未有的考驗(yàn)。一方面，應(yīng)該在企業(yè)構(gòu)建與數(shù)字營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，通過一個(gè)完善的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的協(xié)力運(yùn)作，保證企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷的策劃、運(yùn)作、評(píng)估都可以更細(xì)致入微；另一方面則要加強(qiáng)企業(yè)信息化的建設(shè)，這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化管理的技術(shù)保證，使數(shù)字營(yíng)銷幫助企業(yè)在智能化、整合化、工程化的道路上不斷前進(jìn)。

（三）數(shù)字化營(yíng)銷為企業(yè)帶來(lái)更多的銷售收益

數(shù)字化營(yíng)銷能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的收益，一種體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)效益方面，數(shù)字化營(yíng)銷圍繞著客戶需求展開一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，這樣既能縮短各類產(chǎn)品的研發(fā)周期，又能延長(zhǎng)客戶的生命周期，提高了客戶的消費(fèi)次數(shù)和金額，牢牢地抓住了客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。另外一種則體現(xiàn)為企業(yè)的社會(huì)影響方面，數(shù)字化營(yíng)銷為企業(yè)與客戶互動(dòng)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，此時(shí)，企業(yè)完全可以借助社會(huì)輿情來(lái)加強(qiáng)自身與客戶的聯(lián)系。比如可以充分利用一些社交媒體，來(lái)為客戶傳遞企業(yè)產(chǎn)品的品牌故事，可以起到優(yōu)化數(shù)字化營(yíng)銷傳播和塑造企業(yè)品牌形象的良好目的。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，數(shù)字化營(yíng)銷已經(jīng)成為時(shí)代主流，它的方便、高效、強(qiáng)大性功用毋庸置疑，但在看到數(shù)字化營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，依然避免數(shù)字化營(yíng)銷走向一些誤區(qū)。比如盲目數(shù)字化，這種錯(cuò)誤思想導(dǎo)致營(yíng)銷成為為了技術(shù)而產(chǎn)生的一種犧牲品。筆者認(rèn)為數(shù)字化營(yíng)銷還應(yīng)該多點(diǎn)人文情懷，將銷售的效率與用戶感知體會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一，這才能幫助企業(yè)領(lǐng)會(huì)到數(shù)字化營(yíng)銷的真諦，有效地提高自身營(yíng)銷能力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃月英.數(shù)字化營(yíng)銷及其特點(diǎn)[J].全國(guó)商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2008（10）

作者簡(jiǎn)介：

篇4

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷管理；信息數(shù)字化系統(tǒng)

0引言

因?yàn)楝F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)發(fā)達(dá)，并受到了社會(huì)重視，使得此項(xiàng)技術(shù)迅速普及，進(jìn)入到多個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，從應(yīng)用結(jié)果上來(lái)看，說明網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)具有較高的應(yīng)用價(jià)值，那么針對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷管理方面，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)形成的數(shù)字化管理體系，能夠有效容納現(xiàn)代龐大的營(yíng)銷信息，同時(shí)切合精細(xì)化管理體系的結(jié)構(gòu)，因此在理論上該系統(tǒng)在電力企業(yè)營(yíng)銷管理當(dāng)中，同樣具備較高的應(yīng)用價(jià)值，同時(shí)對(duì)于電力企業(yè)管理有著重大的發(fā)展意義。

1電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù)

1.1服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)建

因?yàn)閿?shù)據(jù)化管理系統(tǒng)建立于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境當(dāng)中，所以要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行，就必須先構(gòu)建服務(wù)器系統(tǒng)。具體來(lái)說，服務(wù)器系統(tǒng)是一種服務(wù)器集成體，包括了所有的應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的服務(wù)器，例如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、事務(wù)處理服務(wù)器、工作流處理服務(wù)器等，由此可見服務(wù)器是支撐系統(tǒng)運(yùn)行的重要部分。在本文設(shè)計(jì)當(dāng)中，服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須確保所有服務(wù)器能夠正常運(yùn)行，下文將對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)建方案進(jìn)行介紹。

（1）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)建

主要采用2臺(tái)小型計(jì)算機(jī)作為構(gòu)建基礎(chǔ)，將2臺(tái)計(jì)算機(jī)連接后以雙機(jī)熱備份方式運(yùn)行，在此條件下結(jié)合磁盤陣列方式來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存。這種構(gòu)建方法因?yàn)樾⌒陀?jì)算機(jī)的應(yīng)用，具有效率、安全性高的特點(diǎn)，滿足本文服務(wù)器穩(wěn)定運(yùn)行的原則[1]。

（2）應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)建

因?yàn)楝F(xiàn)代電力企業(yè)管理信息較多，所以不能采用小型計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行構(gòu)建，對(duì)此本文選擇了常規(guī)的計(jì)算機(jī)配置，數(shù)量上初始值為1~2臺(tái)，如果之后電力信息有所增長(zhǎng)，則可以對(duì)初始值進(jìn)行增加，說明應(yīng)用服務(wù)器的擴(kuò)展性良好。同時(shí)在常規(guī)計(jì)算機(jī)配置當(dāng)中，介于計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能，其可以通過安裝軟件的方式來(lái)使系統(tǒng)得到發(fā)展，同樣體現(xiàn)了擴(kuò)展性[2]。

（3）中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)建

中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器同樣通過計(jì)算機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)，但計(jì)算機(jī)配置上要超過應(yīng)用服務(wù)器配置。中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)量為1，用于連接客戶端工作站，并與其形成信息數(shù)據(jù)交互渠道，可以接收工作站傳輸而來(lái)的數(shù)據(jù)，同時(shí)也可以將相關(guān)指令傳輸至工作站當(dāng)中。因?yàn)橹行臄?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)量為1，所以接收而來(lái)的數(shù)據(jù)會(huì)以完全集中的方式集成，這種方式可以消除數(shù)據(jù)分散分布、孤島信息的現(xiàn)象，給用戶操作提供便捷性[3]。綜合分析來(lái)看，上述方案具備了容錯(cuò)技術(shù)、備份技術(shù)、集群技術(shù)，因此滿足系統(tǒng)可靠性的要求，同時(shí)介于服務(wù)器的容量以及可增加性，符合現(xiàn)代電力信息日益增長(zhǎng)的條件，因此在理論上說明本文服務(wù)器設(shè)計(jì)有效。

1.2系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

（1）應(yīng)用邏輯層次

應(yīng)用邏輯層次是電力營(yíng)銷數(shù)字化管理系統(tǒng)的最直觀表現(xiàn)，在本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)當(dāng)中，主要有三個(gè)表現(xiàn)層次，即應(yīng)用表示、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，其中應(yīng)用表示層主要功能在于將數(shù)據(jù)展示在用戶層，并實(shí)現(xiàn)與用戶的交互，此時(shí)用戶可以通過直接操作向業(yè)務(wù)處理層、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存層進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理或數(shù)據(jù)調(diào)度等；業(yè)務(wù)處理層主要功能在于，顯示業(yè)務(wù)流程的邏輯表現(xiàn)，例如系統(tǒng)的校驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)、分析及更新等功能；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層為所有數(shù)據(jù)的終端，主要功能在于數(shù)據(jù)保存，該層次與上述兩層相互連接，以供用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢或者調(diào)度等操作。

（2）二層結(jié)構(gòu)

本文所采用的二層結(jié)構(gòu)為US結(jié)構(gòu)，在此結(jié)構(gòu)當(dāng)中，應(yīng)用表示邏輯與業(yè)務(wù)處理邏輯駐留在同一個(gè)進(jìn)程中，所有的應(yīng)用程序邏輯將被布置在客戶端、服務(wù)器當(dāng)中，此時(shí)當(dāng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸請(qǐng)求，客戶端會(huì)率先接受到請(qǐng)求并將其發(fā)送到服務(wù)器端，服務(wù)器端接收到請(qǐng)求之后會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中找到相應(yīng)的應(yīng)用程序邏輯，通過后將數(shù)據(jù)返回客戶端即完成了請(qǐng)求處理。但US結(jié)構(gòu)是一種傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，在早期研究理論中得知，其存在三個(gè)主要缺陷，即其數(shù)據(jù)傳輸渠道較小，在現(xiàn)代龐大的電力信息條件下，會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負(fù)擔(dān)增加，引起服務(wù)器性能下降，同時(shí)還可能出現(xiàn)傳輸堵塞問題；如果在數(shù)據(jù)傳輸過程當(dāng)中，原有的應(yīng)用需求發(fā)生了改變，此時(shí)客戶端與服務(wù)器都需要發(fā)生變動(dòng)，這一過程十分繁瑣會(huì)造成維護(hù)工作負(fù)擔(dān)；在US結(jié)構(gòu)當(dāng)中，其應(yīng)用表示邏輯、業(yè)務(wù)處理邏輯是一體存在的，因此可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)完整性不足的問題，對(duì)于系統(tǒng)具有不利影響。那么針對(duì)US結(jié)構(gòu)的缺陷，本文將采用三層結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，具體方法如下文所述。

（3）三層結(jié)構(gòu)

將三層結(jié)構(gòu)與上述二層US結(jié)構(gòu)相互融合，在源代碼頁(yè)面抽取US結(jié)構(gòu)的功能程序代碼，將此代碼替換三層結(jié)構(gòu)中相同部位的代碼即完成了融合，融合之后二層結(jié)構(gòu)代碼會(huì)在三層結(jié)構(gòu)內(nèi)運(yùn)行，但其缺點(diǎn)并沒有被帶過來(lái)，圖1為本文三層結(jié)構(gòu)。在三層結(jié)構(gòu)中，二層中業(yè)務(wù)處理邏輯源代碼將會(huì)進(jìn)入中間層服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯、客戶界面分隔；當(dāng)應(yīng)用需求改變，直接在應(yīng)用服務(wù)器上進(jìn)行修改即可，不涉及客戶端，因此通過三層結(jié)構(gòu)可消除二層結(jié)構(gòu)的弊端，同時(shí)有利于系統(tǒng)伸縮性、靈活性的提高。

2本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)測(cè)試

2.1實(shí)例概況

某實(shí)例電力企業(yè)建設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，在早期的建設(shè)當(dāng)中，為了滿足控制需求，該企業(yè)通過傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建了原有系統(tǒng)，早期應(yīng)用當(dāng)中該系統(tǒng)確實(shí)給該企業(yè)極大的便利，但隨后電力市場(chǎng)發(fā)生變革，電力用戶迅速增長(zhǎng)，該單位的系統(tǒng)已經(jīng)乏力，因此需要進(jìn)行優(yōu)化，這也是該單位同意測(cè)驗(yàn)本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)的原因，如果本文系統(tǒng)有效，該單位將逐步將原有系統(tǒng)替換為本文系統(tǒng)。

2.2測(cè)試方法

首先收集實(shí)例電力企業(yè)以往的電力營(yíng)銷條件，以其中某一項(xiàng)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，采用仿真系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建電力業(yè)務(wù)影響虛擬環(huán)境，其次在虛擬環(huán)境當(dāng)中同時(shí)運(yùn)行該單位原有系統(tǒng)、本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)，最終通過統(tǒng)計(jì)得到兩個(gè)系統(tǒng)的電力負(fù)荷表現(xiàn)、電力收費(fèi)表現(xiàn)。

2.3測(cè)試結(jié)果

本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)在虛擬環(huán)境當(dāng)中的電力負(fù)荷表現(xiàn)、電力收費(fèi)表現(xiàn)數(shù)據(jù)。通過表中數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)的電力負(fù)荷表現(xiàn)、電力收費(fèi)表現(xiàn)要高于原有系統(tǒng)說明本文設(shè)計(jì)有效。同時(shí)在運(yùn)行過程當(dāng)中，因?yàn)殡娏ω?fù)荷表現(xiàn)良好，說明本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)的控制性能較高，例如在虛擬環(huán)境當(dāng)中，曾模擬出竊電行為，針對(duì)這一現(xiàn)象本文設(shè)計(jì)系統(tǒng)在3s～5s以內(nèi)發(fā)現(xiàn)了異常并及時(shí)對(duì)此進(jìn)行處理，有效控制了電力負(fù)荷增長(zhǎng)以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。

篇5

[關(guān)鍵詞]呼叫中心；數(shù)字化工具；績(jī)效管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.059

1 引 言

客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的系統(tǒng)，例如自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、交換機(jī)（PBX）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）等，可以得到很多管理數(shù)據(jù)，從這些數(shù)據(jù)中選出合理的數(shù)據(jù)信息，再利用科學(xué)的方法對(duì)這些已有的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和加工；最后對(duì)這些分析進(jìn)行匯總，產(chǎn)生一個(gè)多角度的分析結(jié)果，隨后再將其應(yīng)用在生產(chǎn)實(shí)踐中，從而有效地提高管理水平。

2 績(jī)效管理的概念與內(nèi)涵

2.1 績(jī)效是結(jié)果

1995 年，Bernadia等將績(jī)效定義為在特定的時(shí)間內(nèi)，由特定的工作職能活動(dòng)或行為產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄，這種定義將績(jī)效同任務(wù)完成情況、產(chǎn)出、結(jié)果等同起來(lái)，這些工作結(jié)果與組織戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金錢的關(guān)系最為密切。

2.2 績(jī)效是能力

該觀點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)員工能力的識(shí)別可以區(qū)分其在工作中的優(yōu)劣表現(xiàn)，其基本假設(shè)是合格的員工能帶來(lái)合格的績(jī)效。如Spencer（1993）認(rèn)為，勝任力是個(gè)體的內(nèi)在特征，這一內(nèi)在特征同工作和情境中的相關(guān)績(jī)效之間存在某種程度的因果關(guān)系。

2.3 績(jī)效是行為

研究者更傾向于將績(jī)效界定為行為。Murphy認(rèn)為“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為”。1990 年，Campbell等人的績(jī)效理論認(rèn)為，績(jī)效不是活動(dòng)的結(jié)果，而是活動(dòng)本身，是人們實(shí)際做的，與組織目標(biāo)有關(guān)的并且可以觀察到的行動(dòng)或行為，而且這些行為完全能由個(gè)體自身控制?？?jī)效是具有可評(píng)價(jià)要素的行為，是人們工作時(shí)所作所為，這些行為對(duì)個(gè)人或組織效率具有積極或者消極作用。

3 呼叫中心數(shù)字化管理工具

3.1 利用最小方差分析客服專員穩(wěn)定度

在呼叫中心中人們喜歡使用平均法，平均法強(qiáng)調(diào)的是平均水平，不強(qiáng)調(diào)這個(gè)群體中每個(gè)個(gè)體的差異。但是對(duì)于管理者來(lái)說，每個(gè)個(gè)體之間的差異才是關(guān)注的重點(diǎn)。為了解決平均法的這個(gè)缺陷，出現(xiàn)了最小方差管理法。與平均法相比，增加了一個(gè)管理的指標(biāo)：方差，也就是更加關(guān)注每個(gè)個(gè)體之間的差異。最小方差管理法不僅強(qiáng)調(diào)平均水平，更加強(qiáng)調(diào)一個(gè)群體中每個(gè)個(gè)體之間的差異，即管理的重點(diǎn)在于縮小個(gè)體之間的差異。在呼叫中心，許多KPI指標(biāo)一般采用月平均值進(jìn)行計(jì)算，例如平均通話時(shí)長(zhǎng)、滿意率等。由于采集時(shí)間、班級(jí)等的不一樣，平均值都會(huì)不一樣，這個(gè)時(shí)候如果只用平均值一個(gè)指標(biāo)去進(jìn)行判別比較，結(jié)果不一定準(zhǔn)確，所以將標(biāo)準(zhǔn)差除以平均值，得出一個(gè)系數(shù)，就稱為離散系數(shù)。離散系數(shù)是一個(gè)控制指標(biāo)，是最新方差管理法的核心。

最小方差管理法主要有三個(gè)步驟：

（1）得出KPI指標(biāo)的離散系數(shù)，由此得出KPI指標(biāo)是否可控；離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值。最小方差管理法先計(jì)算出了KPI指標(biāo)的離散系數(shù)，隨后將離散系數(shù)進(jìn)行等級(jí)劃分，當(dāng)離散系數(shù)小于等于0.1時(shí)，則處于穩(wěn)定狀態(tài)；當(dāng)離散系數(shù)大于0.1而小于0.16時(shí)，處于可控制狀態(tài)；當(dāng)離散系數(shù)大于0.16時(shí)，處于失控狀態(tài)；當(dāng)離散系數(shù)大于0.8時(shí)，處于嚴(yán)重失控狀態(tài)。這四個(gè)等級(jí)對(duì)呼叫中心的差異化管理進(jìn)行了明確的界定，只要將某個(gè)KPI指標(biāo)的離散系數(shù)計(jì)算出來(lái)，就可以知道這個(gè)指標(biāo)處于的狀態(tài)，從而選擇正確的管理模式。

（2）如果指標(biāo)處于失控狀態(tài)，那么一定存在某種特殊的原因，這個(gè)時(shí)候可以利用控制圖對(duì)其進(jìn)行分析。

（3）通過常態(tài)圖找出主要差異的族群，對(duì)差異化族群進(jìn)行針對(duì)性管理，想辦法消滅或者減小差異，從而減小方差。

3.2 利用班組分群管理圖精細(xì)化管理班組成員

（1）平均值好，離散系數(shù)小。這是班組的中流砥柱，每天的表現(xiàn)既優(yōu)秀又穩(wěn)定。這些標(biāo)兵身上一般都具備較為優(yōu)秀的技能，他們的好壞及穩(wěn)定直接關(guān)系到一個(gè)班組的穩(wěn)定。

（2）平均值好，離散系數(shù)大。不能看到離散系數(shù)大，就說這個(gè)班員不好，還要結(jié)合趨勢(shì)值來(lái)看。如果這個(gè)班員的趨勢(shì)值是在進(jìn)步，而離散系數(shù)較大，說明該班員在經(jīng)歷一個(gè)較為明顯的上升期；相反，這個(gè)班員的趨勢(shì)是在下降，并且離散系數(shù)較大，則說明該班員在經(jīng)歷一個(gè)負(fù)面變化。如果趨勢(shì)值沒有明顯的變化，離散系數(shù)大，則說明這個(gè)組員只是表現(xiàn)不穩(wěn)定。

（3）平均值差，離散系數(shù)大。如果平均值差，離散系數(shù)大，但是趨勢(shì)值在明顯的進(jìn)步，這類員工一般是新員工，工作態(tài)度較好，只是技能掌握不熟練。如果平均值差，離散系數(shù)大，趨勢(shì)值還在明顯的退步，那么這類班員一般工作態(tài)度也比較懶散，有離職的傾向。

（4）平均值差，離散系數(shù)小。這個(gè)層次的員工技能不好，但是非常穩(wěn)定，一般這類員工要么是工作不用心，要么是自身工作方法有問題，總是無(wú)法提高。針對(duì)這類員工主要要加強(qiáng)技能的輔導(dǎo)和心理方面的談話，對(duì)于工作能力方面有欠缺的可以進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，促使他們的業(yè)務(wù)能力提高。

4 數(shù)字化管理工具在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用

下面選取2015年4月平均通話時(shí)長(zhǎng)作為研究對(duì)象，對(duì)某呼叫中心班組進(jìn)行分析。

4.1 班組分群管理

分別計(jì)算出各班組4月平均通話時(shí)長(zhǎng)和離散系數(shù)，做出對(duì)應(yīng)散點(diǎn)圖。

以部門均值為象限劃分標(biāo)準(zhǔn)，由圖1可以看出，每個(gè)象限都有班組分布，對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)來(lái)說，該指標(biāo)越短越好，同時(shí)離散系數(shù)越小就說明越穩(wěn)定。因此處于第三象限的班組是離散系數(shù)小，通話時(shí)長(zhǎng)短的雙優(yōu)班組，是既好又穩(wěn)定的。因此這些班組的工作行為習(xí)慣及班組特點(diǎn)值得研究。下面對(duì)這5個(gè)優(yōu)秀班組進(jìn)行進(jìn)一步分析。

由圖2～圖6可以看出，這些優(yōu)秀班組整體水平都較好，平均通話時(shí)長(zhǎng)優(yōu)于部門平均水平的人數(shù)較多，并且較穩(wěn)定，同時(shí)每個(gè)班都有幾個(gè)平均通話時(shí)長(zhǎng)和離散系數(shù)雙優(yōu)的標(biāo)兵式人物，針對(duì)這些班組以及個(gè)人，他們的成功可以用來(lái)復(fù)制。

由圖1右上角可以看出，在此呼叫中心中，還有幾個(gè)平均通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，離散系數(shù)大的班組，這些班組并不能直接斷言就是較差的班族，具體情況還要深入分析。下面對(duì)圖1中右上角圈中的三個(gè)班組進(jìn)行分析。

由圖7～圖9可以看出，這三個(gè)班組中組員離散系數(shù)普遍較高，說明這三個(gè)班數(shù)據(jù)穩(wěn)定性較差。在這三個(gè)班中各挑出一個(gè)離散系數(shù)最大的組員，對(duì)其進(jìn)行分析。

由圖10-圖12，并結(jié)合表1可以看出，這三名離散系數(shù)較大的組員，平均通話時(shí)長(zhǎng)都有不同程度的下降趨勢(shì)。由表1可以定量地看出每人具體的下降趨勢(shì)值?？梢钥闯?班成員A呈現(xiàn)較大的進(jìn)步趨勢(shì)，其離散系數(shù)較大是因?yàn)槠溥M(jìn)步較快。對(duì)于這類人我們可以對(duì)其進(jìn)行正面鼓勵(lì)并加強(qiáng)培訓(xùn)，使其盡快將業(yè)務(wù)水平穩(wěn)定在較高水平。而28班A成員趨勢(shì)值為-0.5，進(jìn)步趨勢(shì)很小，這類人有退步的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該及時(shí)安排班長(zhǎng)與其進(jìn)行溝通，了解其工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)輔導(dǎo)，避免進(jìn)一步下滑。

從圖1中還可以看到，右下角圓圈中有一個(gè)班組離主流分布較遠(yuǎn)，其平均通話時(shí)長(zhǎng)明顯比其他班組要長(zhǎng)，而且離散系數(shù)較小。這種班組內(nèi)部一定存在某種問題，現(xiàn)對(duì)該班組進(jìn)行進(jìn)一步分析。

由圖14可以看出，8班平均通話時(shí)長(zhǎng)超過部門均值的人數(shù)較多，并且離散系數(shù)都較小，這說明該班大部分人缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)技巧，在工作方法上存在問題，同時(shí)也有可能是班長(zhǎng)的管理出現(xiàn)了問題，由表2可以看出該班的平均通話時(shí)長(zhǎng)為0.3，說明該班還存在退步的趨勢(shì)，這時(shí)候管理人員應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注該班組，對(duì)其班長(zhǎng)進(jìn)行一對(duì)一的約談，并對(duì)班組成員進(jìn)行抽查談話，了解班組內(nèi)部問題，同時(shí)注重對(duì)該班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，找到業(yè)務(wù)較差的原因，防止該班進(jìn)一步出現(xiàn)退步。

4.2 解決方案制定

由以上分析可知，該呼叫中心有5個(gè)較為優(yōu)秀的班組，這5個(gè)班組中又各自存在非常優(yōu)秀的組員。因此，首先對(duì)這些標(biāo)兵式的組員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)搜集，要求他們每人在接聽電話的同時(shí)，將遇到一些客戶提出疑難問題時(shí)所用的解決方法進(jìn)行記錄。主要提綱如下。

同時(shí)對(duì)這些標(biāo)桿錄音進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并將經(jīng)驗(yàn)在班組內(nèi)進(jìn)行推廣，具體經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如表4所示。

在后期的質(zhì)檢工作中，可以有針對(duì)性的選取與錄音分享記錄中類似的錄音記錄，測(cè)評(píng)話務(wù)代表是否有進(jìn)步。如果有改進(jìn)，應(yīng)給予小獎(jiǎng)勵(lì)，如果還是沒有改進(jìn)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膽土P措施，并做好后期跟進(jìn)輔導(dǎo)工作。

同時(shí)對(duì)于處于不同階段的客服專員進(jìn)行不同側(cè)重點(diǎn)的關(guān)注。如上節(jié)分析中平均通話時(shí)長(zhǎng)不佳但是處于進(jìn)步的專員，對(duì)于這類專員主要多進(jìn)行正面鼓勵(lì)，肯定他的進(jìn)步，提高其繼續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力。對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)差，離散系數(shù)較小的客服專員，主要關(guān)注其思想動(dòng)態(tài)方面的變化，了解其是否有離職傾向，或者是否對(duì)班組管理不滿意等，首先解決其思想方面的問題。

對(duì)于該呼叫中心較為落后的8班，對(duì)班組長(zhǎng)和班組內(nèi)成員分別進(jìn)行了談話，發(fā)現(xiàn)該班組內(nèi)存在以下問題：

針對(duì)以上問題，單獨(dú)找8班班長(zhǎng)進(jìn)行談話，要求其取消罰款行為，增進(jìn)與班組內(nèi)成員的溝通，同時(shí)將班長(zhǎng)和組員召集在一起，舉行一次班長(zhǎng)和組員的交流會(huì)，讓雙方對(duì)存在的問題進(jìn)行開誠(chéng)布公的交流。進(jìn)一步消除班長(zhǎng)與組員之間的隔閡。同時(shí)每周定期與班內(nèi)組員談話，關(guān)注班組內(nèi)成員心理動(dòng)向。

4.3 效果驗(yàn)證

從5月1日開始，將上述解決方案應(yīng)用于各個(gè)班組以及一些問題較為突出的個(gè)人，以5月31日為節(jié)點(diǎn)，對(duì)5月該呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，與4月對(duì)比，觀察利用數(shù)字化工具對(duì)班組進(jìn)行精細(xì)化管理的效果。

由圖15可以看出，相比于圖1的4月分群管理圖，經(jīng)過對(duì)相應(yīng)班組按照既定方案進(jìn)行一個(gè)月的整改后，處于標(biāo)桿區(qū)域的班組個(gè)數(shù)有所增多，同時(shí)整個(gè)部門的整體平均通話時(shí)長(zhǎng)都有所下降，班組總體穩(wěn)定性上升，同時(shí)所有班組的分布也更加集中。

對(duì)4月較為落后的8班進(jìn)行單獨(dú)分析，比較方案采取前后，該班的變化情況。

由圖16和表5可以看出，在經(jīng)過一個(gè)月的改進(jìn)后，8班平均通話時(shí)長(zhǎng)低于部門均值的人數(shù)明顯增加，班內(nèi)組員平均通話時(shí)長(zhǎng)整體降低，整個(gè)班組有較大進(jìn)步。同時(shí)該班5月平均通話趨勢(shì)值為-1.25，說明呈進(jìn)步趨勢(shì)。

5 結(jié) 論

呼叫中心是一個(gè)人員密集型產(chǎn)業(yè)，同時(shí)又是一個(gè)數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)。由于人員以及數(shù)據(jù)的龐大性，會(huì)給管理帶來(lái)困難。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，如何準(zhǔn)確快速找出問題的根源并制定相應(yīng)的解決方法是呼叫中心管理至關(guān)重要的一環(huán)。本文通過數(shù)字化管理工具，利用離散系數(shù)，最小方差等統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選歸類，快速準(zhǔn)確地將問題定位，根據(jù)分析結(jié)果制定解決方案。通過實(shí)例驗(yàn)證了利用數(shù)字化工具管理呼叫中心的高效性以及準(zhǔn)確性。說明了數(shù)字化管理工具對(duì)于呼叫中心管理有很高的應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步深究以及推廣。

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