顧客服務(wù)心理學(xué)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇顧客服務(wù)心理學(xué)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

論文內(nèi)容摘要：由于服務(wù)行業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增，所以關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究也隨之倍受關(guān)注，顧客抱怨就是目前營(yíng)銷(xiāo)研究的熱點(diǎn)之一。然而目前許多顧客抱怨研究當(dāng)中似乎存在著一種偏袒顧客的傾向，特別在理解服務(wù)失敗和顧客抱怨以及顧客服務(wù)認(rèn)知的時(shí)候。為了糾正這種傾向，本文從顧客服務(wù)認(rèn)知的一般模式出發(fā)，結(jié)合顧客抱怨定義的理解，來(lái)逐步闡明交換雙方本應(yīng)該保持的公正立場(chǎng)，并探討了服務(wù)公平的必要性。

由于服務(wù)系統(tǒng)的高度開(kāi)放性和服務(wù)提供的不確定性決定了服務(wù)的零缺陷無(wú)法實(shí)現(xiàn)，服務(wù)失敗將不可避免，因此，有關(guān)服務(wù)失誤、顧客抱怨和服務(wù)補(bǔ)救的問(wèn)題是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者們必須研究的。如果本著雙贏的理念來(lái)看待顧客與公司之間交易的持續(xù)性，那么分析服務(wù)失誤、顧客抱怨和補(bǔ)救策略時(shí)就不應(yīng)該過(guò)分依賴交換中的某一方對(duì)交換活動(dòng)的反應(yīng)，而是應(yīng)該站在客觀、公正的視角上來(lái)認(rèn)識(shí)交換活動(dòng)本身。

顧客抱怨行為研究的演進(jìn)

顧客抱怨的研究是發(fā)軔于美國(guó)20世紀(jì)70年代。由于受西方消費(fèi)至上主義的影響，早期對(duì)顧客抱怨的研究是從經(jīng)驗(yàn)主義的角度出發(fā)，站在組織的立場(chǎng)上來(lái)宏觀地把握顧客抱怨，關(guān)注的層面僅僅是顧客抱怨經(jīng)驗(yàn)性的描述，歸納抱怨的性質(zhì)和方式等。后來(lái)的研究者們把重點(diǎn)逐漸深入到微觀層面，開(kāi)始把經(jīng)驗(yàn)主義的視角放在消費(fèi)者個(gè)人特征與抱怨行為之間的關(guān)系上來(lái)。然而，營(yíng)銷(xiāo)者們也注意到抱怨處理或服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)管理的意義，試圖運(yùn)用經(jīng)濟(jì)理論來(lái)證明抱怨管理是一種銷(xiāo)售的防御性戰(zhàn)略，妥善處理顧客抱怨是一種增加營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)的有效手段，并能夠增加服務(wù)提供商的聲望和降低顧客的流失率。

當(dāng)研究者們從經(jīng)驗(yàn)主義的角度關(guān)注顧客抱怨的同時(shí)，從來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)從理論上來(lái)尋找顧客抱怨的理論根源。他們嘗試從心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等基礎(chǔ)學(xué)科不同的角度來(lái)探討，其成果主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

基于期望理論而建立的差距認(rèn)證模式，這一模式主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量模型以及與滿意概念相關(guān)的研究中。這一模式主張顧客抱怨是由預(yù)期和實(shí)際體驗(yàn)之間的比較函數(shù)所引起的，是顧客對(duì)服務(wù)失敗（沒(méi)達(dá)到顧客預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容）的反應(yīng)。

借助于經(jīng)濟(jì)效用理論，hirschman（1970）提出的有關(guān)顧客退出、抱怨表達(dá)和忠誠(chéng)的范式，經(jīng)濟(jì)效用理論主要是利用個(gè)人效用最大化原則來(lái)分析顧客行為的持續(xù)性。效用理論主要是強(qiáng)調(diào)顧客抱怨是一種外在行動(dòng)，行動(dòng)的發(fā)生取決于行動(dòng)帶來(lái)的效用與行動(dòng)成本的比較。

借鑒社會(huì)心理學(xué)家heider的心理學(xué)控制模型而提出的歸因理論，歸因理論主要是解釋人們會(huì)如何做出因果推斷。盡管歸因理論的研究主要是集中在社會(huì)心理學(xué)中，但是借助歸因理論來(lái)幫助理解顧客的態(tài)度和行為將會(huì)大受裨益。近年來(lái)，研究者們陸續(xù)表明顧客對(duì)事件的因果推斷將影響自身行為和態(tài)度，比如對(duì)滿意判斷以及對(duì)外界環(huán)境的反應(yīng)。

顧客服務(wù)感知

顧客抱怨首先是作為顧客的服務(wù)認(rèn)知而存在的，所以要深刻理解顧客抱怨的內(nèi)涵必須了解顧客服務(wù)認(rèn)知的模式。在目前為止的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)中，普遍公認(rèn)的是顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知是通過(guò)差距認(rèn)證模式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它包括三個(gè)方面內(nèi)容：顧客以前的經(jīng)驗(yàn)或期望；顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的實(shí)際感知；以及前兩者相比較而得出的差距，即服務(wù)績(jī)效的實(shí)際感知與顧客期望的差值。作為一種服務(wù)認(rèn)知模式，差距認(rèn)證模式在形式上雖然得到絕大多數(shù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者的贊同，但是當(dāng)進(jìn)一步研究期望的定義及其特定本質(zhì)時(shí)卻出現(xiàn)了分歧。盡管期望的定義有很多，但是smith（1997）把這些定義大致歸納為兩類(lèi)：預(yù)測(cè)性期望和規(guī)范性期望。預(yù)期性期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)中比較常見(jiàn)的一種期望定義，也是一種主流的定義，它是指顧客覺(jué)得產(chǎn)品/服務(wù)將會(huì)怎么樣的知覺(jué)，是對(duì)事情發(fā)生可能性的一種知覺(jué)，或者說(shuō)它代表一種估計(jì)——對(duì)事件可能性的趨勢(shì)以及關(guān)于事情是“如何的好”或“如何的壞”的一種評(píng)價(jià)。

然而，規(guī)范性期望是指顧客覺(jué)得產(chǎn)品要怎么樣或應(yīng)該怎么樣的知覺(jué)，它主要是涉及到顧客關(guān)于公平的知識(shí)。公平是顧客關(guān)于交換公平性的一種評(píng)價(jià)，即他們?cè)诮粨Q中所接受的產(chǎn)品/服務(wù)是否正確一種考慮，或者說(shuō)是關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)是否值得的評(píng)價(jià)。與預(yù)期性標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)期性期望）相比，規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)（公平性期望）有著更多的經(jīng)驗(yàn)主義支持。

根據(jù)切斯特•j•巴納德系統(tǒng)協(xié)作論的觀點(diǎn)，顧客的預(yù)期是屬于個(gè)人心理活動(dòng)，它由個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所決定，受到過(guò)去的各種生物的和社會(huì)的要素的綜合限制，所以顧客預(yù)期在所有的時(shí)候或者在所有的服務(wù)接觸中并不一定完全正確，從而大于或等于預(yù)期（特別是那些缺乏有關(guān)協(xié)作系統(tǒng)知識(shí)的預(yù)期）的服務(wù)并不一定時(shí)時(shí)正確的。協(xié)作系統(tǒng)的共同目標(biāo)（服務(wù)交換）應(yīng)該既要讓整個(gè)協(xié)作系統(tǒng)（組織與顧客）有效又要讓協(xié)作系統(tǒng)內(nèi)的個(gè)人（顧客）具有能效，因?yàn)闋奚鼌f(xié)作系統(tǒng)的有效性而獲取個(gè)人能效的服務(wù)將會(huì)損害整個(gè)協(xié)作系統(tǒng)的存續(xù)，如果協(xié)作系統(tǒng)不存在，個(gè)人的能效將被大大限制。盡管自私主義傾向的滿意會(huì)為顧客個(gè)人帶來(lái)暫時(shí)的積極態(tài)度甚至行為，但是以缺乏整體價(jià)值知識(shí)的顧客預(yù)期為尺度來(lái)判斷服務(wù)正確與否、成功與否的做法是經(jīng)不起時(shí)間考驗(yàn)的，因?yàn)檫@種做法有可能會(huì)偏離交換雙方共同的利益方向。因此可以說(shuō)，顧客在對(duì)不符合預(yù)期服務(wù)進(jìn)行認(rèn)知的時(shí)候，如果加入有關(guān)整體價(jià)值的知識(shí)就更能保證顧客態(tài)度和行為的正確性，然而公平理論正是那種體現(xiàn)整體價(jià)值的知識(shí)體系。從這個(gè)角度來(lái)看，把規(guī)范性期望作為顧客服務(wù)認(rèn)知時(shí)的另一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)更符合關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念——持續(xù)雙贏。

從公平視角重新認(rèn)識(shí)顧客抱怨行為

按照許多人的觀點(diǎn)，顧客抱怨是顧客對(duì)服務(wù)失敗的一種反應(yīng)，而服務(wù)失敗是指那些沒(méi)有按照顧客預(yù)期執(zhí)行的服務(wù)內(nèi)容，或者說(shuō)那些沒(méi)有達(dá)到顧客預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容。如果根據(jù)該定義，那么所有不符合顧客預(yù)期的服務(wù)都是失敗的服務(wù)，也就是說(shuō)凡是顧客抱怨的服務(wù)都是不成功的服務(wù)。盡管直接否認(rèn)這種觀點(diǎn)很難，但是如果假定顧客以前的經(jīng)驗(yàn)或預(yù)期是不合理的、不正確的，那么這種觀點(diǎn)就很難站得住腳了。顧客預(yù)期是顧客的個(gè)人知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所決定，然而在現(xiàn)實(shí)中顧客個(gè)人的視野和心智并不一定時(shí)時(shí)正確，顧客畢竟不是“上帝”，并且這種把不符合顧客預(yù)期的服務(wù)當(dāng)成一種失敗的觀點(diǎn)似乎過(guò)于偏袒顧客，這意味著服務(wù)交換成功與否的責(zé)任完全歸于服務(wù)提供商一方，這違背了交換的公平性原則。

其實(shí)，抱怨在人們?nèi)粘Ｉ钪惺欠浅Ｆ毡榈默F(xiàn)象，抱怨就像稱贊一樣普遍，代表著人們對(duì)事件、活動(dòng)、符號(hào)、人或者形勢(shì)的一種評(píng)價(jià)。抱怨為什么要產(chǎn)生呢？根據(jù)levine的觀點(diǎn)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)外界中沖突或問(wèn)題形勢(shì)的出現(xiàn)，主體缺乏駕馭沖突或問(wèn)題形勢(shì)的成功經(jīng)驗(yàn)，換句話說(shuō)沖突或問(wèn)題形勢(shì)超出了主體成功經(jīng)驗(yàn)的范圍。一旦沖突或問(wèn)題形勢(shì)超出主體成功經(jīng)驗(yàn)的范圍，沖突或問(wèn)題形勢(shì)便會(huì)導(dǎo)致認(rèn)知秩序的混亂，然而認(rèn)知秩序的混亂會(huì)制造一種不舒適、挫折感或一種心理張力，為了這種緩解不舒適或心理張力，行為主體往往會(huì)以某種社會(huì)交往形式為手段來(lái)進(jìn)行活動(dòng)，比如說(shuō)嘟噥、謾罵、傾訴、嘲笑、投訴等抱怨行為。因此，抱怨是人們對(duì)沖突或問(wèn)題形勢(shì)的反應(yīng)和評(píng)價(jià)，沖突是人們抱怨的客觀來(lái)源。

在服務(wù)交換的背景當(dāng)中，抱怨是人們對(duì)在交換中所發(fā)生的沖突形勢(shì)的一種普遍的反應(yīng)和評(píng)價(jià)，只不過(guò)是一種不積極或甚至是負(fù)面評(píng)價(jià)而已。雖然這種單方的負(fù)面評(píng)價(jià)在某種程度上、在某一段時(shí)間內(nèi)會(huì)降低某一方或雙方交換行為的積極性，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看這并不一定能代表服務(wù)交換活動(dòng)本身的倒退或失敗，更不能決定雙方共同利益的發(fā)展，因?yàn)楸г箖H僅只是一種主觀反應(yīng)，并不能代表沖突形勢(shì)本身的對(duì)與錯(cuò)、是與非。

服務(wù)公平：顧客服務(wù)的必然要求

由于在一個(gè)組織內(nèi)部成員與成員之間更容易相互參照的緣故，從而公平性在組織內(nèi)部更容易被比較和被需求，所以有關(guān)公平的研究文獻(xiàn)最多的也是基于組織問(wèn)題的。既然公平可以存在于組織內(nèi)部，那么為什么不可以存在于組織與外部的交界處——顧客服務(wù)呢？許多學(xué)者陸續(xù)對(duì)公平在服務(wù)交換中的必要性進(jìn)行了探討，集中起來(lái)，有如下幾個(gè)方面：

服務(wù)公平是一種組織和顧客都渴望的社會(huì)認(rèn)同。在自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客之間的競(jìng)爭(zhēng)是普遍存在的，因而提供服務(wù)的組織有可以把服務(wù)公平當(dāng)成一種令人想要的社會(huì)屬性，也就是說(shuō)，顧客在享用服務(wù)時(shí)可能會(huì)與他人進(jìn)行一種公平性比較從而要求公正而平等的服務(wù)，因此組織有可能正籍于此而想建立一種服務(wù)公平的社會(huì)形象。對(duì)公平的追求既可以讓組織提高保持顧客的能力和盈利性，又可以讓顧客得到道德和倫理上的滿足。

服務(wù)過(guò)程中顧客參與性是公平存在的一個(gè)必要理由。由于顧客通常參與服務(wù)的制造與傳遞，使得組織提供的服務(wù)成為顧客自己的服務(wù)，所以服務(wù)提供過(guò)程中的每一種決策的公正與服務(wù)接觸的細(xì)節(jié)息息相關(guān)，并且以公平為變量可以適當(dāng)?shù)毓纼r(jià)顧客對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的反應(yīng)。

交換中的各種潛在沖突呼喚著公平。作為一種異化與同化并存的矛盾過(guò)程，交換本身就是一種沖突形勢(shì)，所以說(shuō)交換中潛在沖突是一定會(huì)存在的，并且這些潛在沖突隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)。一直以來(lái)人們發(fā)現(xiàn)公平對(duì)于沖突的解決非常有效果，然而為什么公平對(duì)于解決沖突會(huì)如此重要呢？這是公平研究的核心問(wèn)題之一，到目前為止人們對(duì)該問(wèn)題都沒(méi)有形成一致的看法。盡管各種相互分歧而又相互補(bǔ)充的觀點(diǎn)層出不窮，但是最為主要和突出的觀點(diǎn)大致為三種：自私主義動(dòng)機(jī)、整體價(jià)值以及公平是一種道德品質(zhì)。無(wú)論是哪一種觀點(diǎn)，都是從不同的角度反映出公平對(duì)于沖突的重要性。

顧客與組織之間的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)關(guān)系紐帶是一種共享的制度。盡管在很多情況下顧客與組織的交換關(guān)系是因?yàn)槟骋淮谓?jīng)濟(jì)交易而捆綁在一起，可是雙方的社會(huì)關(guān)系可能會(huì)因此而建立起來(lái)。gutek，bhappu和cherry認(rèn)為服務(wù)市場(chǎng)中買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系不同于單次性、純產(chǎn)品的交易關(guān)系，因?yàn)轭櫩团c組織間的服務(wù)接觸（包括人際互動(dòng)）除了能滿足顧客功能性需求外，還能滿足人們情感性需求（即服務(wù)接觸可能會(huì)帶來(lái)一種相知或友誼），正是這種紐帶關(guān)系使得顧客成為組織最為親密的成員。

盡管在某些學(xué)者看來(lái)這種外部性的紐帶關(guān)系并不是真正意義上的組織成員關(guān)系，但是從系統(tǒng)反饋論的觀點(diǎn)來(lái)看顧客確實(shí)正如部分員工一樣，成為了組織反饋圈中非常重要的一環(huán)；甚至有的學(xué)者把顧客當(dāng)成組織的一部分（比如barnard，1938；bowen和schneider，1988）。不管怎么樣，如果顧客和服務(wù)提供商形成了一種長(zhǎng)期聯(lián)盟，那么這種聯(lián)盟關(guān)系必將不同于其他的聯(lián)盟，也就是說(shuō)有可能形成一套他們相互之間的彼此認(rèn)同和彼此尊重的符號(hào)系統(tǒng)（baker，2003）。顧客與組織的紐帶關(guān)系作為一種聯(lián)盟，必然會(huì)導(dǎo)致一種程序和原則的產(chǎn)生，程序和原則的產(chǎn)生必然會(huì)引起聯(lián)盟成員對(duì)公平性的關(guān)注，因?yàn)槁?lián)盟成員之間的關(guān)系維持與發(fā)展也會(huì)象組織成員關(guān)系涉及到個(gè)人利益、整體價(jià)值以及道德問(wèn)題的沖突。因此，組織與顧客之間親密的紐帶關(guān)系就決定服務(wù)交換的延續(xù)離不開(kāi)公平理論的支持。

參考文獻(xiàn)：

篇2

（一）提高船舶客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性

一切客觀事物都有其自身規(guī)律，如果能正確認(rèn)識(shí)和掌握，按規(guī)律辦事，就會(huì)使事情處于主動(dòng)地位，旅客服務(wù)工作也具有同樣道理。例如旅客總是掐點(diǎn)到達(dá)碼頭；由于海上天氣變化無(wú)常，航班不能如計(jì)劃般準(zhǔn)確，旅客無(wú)法提前購(gòu)票，總是到碼頭后才購(gòu)票；大部分旅客對(duì)船舶客艙結(jié)構(gòu)不熟悉，甚至沒(méi)上過(guò)船，對(duì)在茫茫大海中航行的船舶充滿好奇又擔(dān)心等，這些是一般旅客的正常心理活動(dòng)，可以總結(jié)出規(guī)律，主動(dòng)為旅客服務(wù)。

（二）提高船舶客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性

提供有針對(duì)性的服務(wù)比主動(dòng)難度更大。由于沿海船舶根據(jù)船舶法定檢驗(yàn)規(guī)則要求，按100名旅客配1名服務(wù)員的最低標(biāo)準(zhǔn)配置客運(yùn)人員，這樣的配置不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有需要。因此在旅客服務(wù)中要突出重點(diǎn)，注意細(xì)心的觀察，了解旅客內(nèi)心的需求，才能具有針對(duì)性對(duì)重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。如行動(dòng)不便的老人，無(wú)人照顧上船的小孩，想靜坐的旅客，身體欠佳的旅客，以及對(duì)船舶感到好奇但又恐懼的旅客等，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，把服務(wù)做到點(diǎn)子上。

（三）提高船舶客運(yùn)服務(wù)的周到性

服務(wù)周到與否是相對(duì)而言的，既受旅客心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時(shí)間等制約，如客運(yùn)站條件、船舶現(xiàn)狀遵從法規(guī)要求無(wú)法隨意改變等，只有最大限度地滿足旅客心理需求，確保旅客安全，才能稱作是周到服務(wù)，實(shí)在做不到也需要做到耐心、熱情地解釋，彌補(bǔ)服務(wù)不周到的缺憾。

（四）樹(shù)立船舶服務(wù)人員正確的服務(wù)觀

文明服務(wù)、禮貌待客是最基本的服務(wù)觀，對(duì)旅客要熱情，有責(zé)任心，想旅客所想，憂旅客所憂，對(duì)旅客提出的問(wèn)題要耐心解答，尤其是當(dāng)旅客出于對(duì)船舶的好奇而提出的各種疑問(wèn)要耐心解釋，這可加深與旅客的互動(dòng)，增進(jìn)雙方的感情，讓旅客有一個(gè)愉快的旅程。

（五）提高船舶客運(yùn)管理水平

做好船舶客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，除了采用現(xiàn)代化管理手段之外，更重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神。雖然船舶客運(yùn)員都經(jīng)過(guò)國(guó)家海事部門(mén)的考核，已獲得消防、逃生、救生等相關(guān)資質(zhì)，但要體現(xiàn)管理水平顯然不夠，因而了解與掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，對(duì)照自己的工作，不斷改進(jìn)才能提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)PZB（英國(guó)劍橋大學(xué)的三位教授）的研究，顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括對(duì)多個(gè)要素的感知，主要集中在五個(gè)維度方面：可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性、移情性，因此提高服務(wù)質(zhì)量就必須盡最大可能滿足這五個(gè)維度的要求。通過(guò)觀察法、調(diào)查法、換位法、實(shí)驗(yàn)法了解和掌握旅客各種心理行為的變化，加以綜合分析和總結(jié)，才能更好地服務(wù)旅客，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、分析旅客心理，提高船舶服務(wù)質(zhì)量

旅客乘船的心理活動(dòng)，貫穿了從他買(mǎi)票準(zhǔn)備乘船的需要開(kāi)始，到他下船的整個(gè)過(guò)程，根據(jù)旅客心理學(xué)研究，現(xiàn)有共性心理，又有個(gè)性心理。

（一）分析旅客總體方面需要共性心理，提高船舶服務(wù)質(zhì)量

1、安全心理

旅客乘船最基本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。因此必須提高船舶的技術(shù)狀況，加強(qiáng)船舶治安管理，提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理能力，讓旅客深深的感到乘船出行是安全的。

2、順暢心理

要滿足順暢心理需求，做到事事順暢不現(xiàn)實(shí)，因此，遇到船舶特殊原因不能準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)船，必須事先通知港口做好解釋工作，旅客上船后服務(wù)人員也要做好解釋并表示歉意。

3、快捷心理

為滿足旅客快捷心理，船舶靠離泊作業(yè)時(shí)間要盡可能的縮短，海上航行要精選航路。

4、方便心理

為適應(yīng)旅客方便心理，需要實(shí)施一些措施，如港口開(kāi)放多些售票窗口，及時(shí)航行通告情況，船上提供充足的開(kāi)水、淡水供應(yīng)，增加充電插座等，想方設(shè)法給旅客提供足夠的方便。

5、經(jīng)濟(jì)心理

船上所提供的物品、食品應(yīng)多元化，且具有不同檔次，滿足不同旅客需求。

6、舒適心理

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)舒適性的要求日漸提高，因此船上應(yīng)盡可能多提供文化娛樂(lè)、飲食等選擇，衛(wèi)生保潔一定要提高標(biāo)準(zhǔn)，艙位要多樣化。

7、安靜心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，服務(wù)人員應(yīng)盡可能的讓旅客減少喧嘩、吵鬧，達(dá)到乘船中動(dòng)中求靜。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望，要求受到服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話語(yǔ)，因此要求客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)心服務(wù)，尊重旅客。

（二）分析旅客個(gè)性心理，提高船舶服務(wù)質(zhì)量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但對(duì)于每個(gè)旅客而言，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛(ài)好、觀念的不同，又必然有著不同的心理需求，這就是旅客的個(gè)性心理需要，因此要求客運(yùn)服務(wù)員不斷探索和理解旅客的個(gè)性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動(dòng)，更有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客。

根據(jù)旅客的氣質(zhì)可分為急躁型旅客，活潑型旅客，穩(wěn)重型旅客，憂郁型旅客等，他們會(huì)從言行中表型出來(lái)，深入細(xì)致地觀察可以了解旅客的氣質(zhì)類(lèi)型，從而可以有針對(duì)性提供服務(wù)。

根據(jù)旅客的職業(yè)可分為工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、自由職業(yè)者等，由于職業(yè)的不同，造成所處的社會(huì)階層和生活方式不同，從而形成不同的心理特點(diǎn)和旅客需要，因此要求客運(yùn)人員對(duì)旅客服務(wù)要分別對(duì)待，恰到好處。

根據(jù)旅客自身?xiàng)l件可分為不同年齡旅客，不同性別旅客，不同體質(zhì)旅客，不同籍貫旅客，客運(yùn)人員要根據(jù)他們不同提供相應(yīng)的旅客服務(wù)，要具有針對(duì)性，多觀察，多了解，多詢問(wèn)，讓旅客有賓至如歸的感覺(jué)。

篇3

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)補(bǔ)救 補(bǔ)救預(yù)期 影響因素

一、服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期概念的提出

服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的概念被提出是在20世紀(jì)90年代，Kelley&Davis(1994)指出補(bǔ)救預(yù)期是顧客在遭遇服務(wù)失敗時(shí)對(duì)企業(yè)采取何種態(tài)度、通過(guò)何種方式、提供何種補(bǔ)償來(lái)解決問(wèn)題的預(yù)測(cè)和期待。McCollough(2000)也表示服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期是在發(fā)生服務(wù)失敗的情形下，顧客對(duì)服務(wù)提供者可能作為的期望。

二、服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的作用

Olive(1980)提出了期望差距理論，認(rèn)為顧客在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品的效用有一個(gè)預(yù)期，并將這個(gè)預(yù)期與使用產(chǎn)品后感知到的實(shí)際效用相比較，當(dāng)感知到的效用超過(guò)了預(yù)期水平時(shí)，產(chǎn)生正向的差異；低于預(yù)期水平時(shí)產(chǎn)生負(fù)向的差異。負(fù)向差異會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意，正向差異則會(huì)導(dǎo)致顧客超出滿意的驚喜，沒(méi)有差異，則顧客會(huì)基本滿意。

這一理論得到了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界的廣泛認(rèn)同，并被廣泛地應(yīng)用到產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度的研究。在對(duì)服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救的研究方面，Oliver(1988)將該理論用于服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)的研究, Singh(1991)提出了一個(gè)基于期望差距理論的顧客抱怨反應(yīng)評(píng)價(jià)的理論模型。McCollough(2000)將期待績(jī)效差異理論用于解釋服務(wù)失敗和補(bǔ)救情形中的顧客滿意形成過(guò)程，提出了“補(bǔ)救不一致”概念，并指出顧客的補(bǔ)救預(yù)期是其判斷補(bǔ)救成效的參考標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意則是“補(bǔ)救預(yù)期”、“感知的補(bǔ)救成效”和“補(bǔ)救不一致”的函數(shù)。

國(guó)內(nèi)外的研究已經(jīng)證明，補(bǔ)救預(yù)期不僅通過(guò)“補(bǔ)救不一致”對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響，而且它對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意還有顯著的直接效應(yīng)。因此，服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期是用來(lái)衡量補(bǔ)救后顧客滿意度的有效變量。這也意味著服務(wù)補(bǔ)救的成功在很大程度上取決于是否達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望水平,服務(wù)企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立“以達(dá)到或超過(guò)顧客預(yù)期水平”的服務(wù)補(bǔ)救目標(biāo)和戰(zhàn)略。

三、服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的影響因素

服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期在補(bǔ)救過(guò)程中的作用如此重要，因此對(duì)影響服務(wù)預(yù)期形成的因素進(jìn)行研究和分析會(huì)幫助企業(yè)判斷顧客的補(bǔ)救預(yù)期，從而采取正確有效的補(bǔ)救措施。從對(duì)文獻(xiàn)的回顧和研究，筆者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的形成受到以下幾方面因素的影響：

1.服務(wù)失敗類(lèi)型:目前多數(shù)學(xué)者贊同服務(wù)失敗的類(lèi)型分為結(jié)果失敗和過(guò)程失敗。結(jié)果失敗是指顧客實(shí)際從服務(wù)中得到的需要未被滿足;過(guò)程失敗是指服務(wù)傳遞方式上的缺陷和不足。Kelley&Davis(1994)的研究表明顧客會(huì)把失誤內(nèi)容作為一個(gè)參考點(diǎn)來(lái)形成補(bǔ)救期望。而且不同類(lèi)型的失誤，顧客所期望的補(bǔ)救方式會(huì)有所不同。例如：光顧某飯店的顧客，如果上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)感到生氣甚至憤怒，他會(huì)更希望得到道歉等心理補(bǔ)償，而對(duì)物質(zhì)補(bǔ)償?shù)念A(yù)期則相對(duì)較低。

2.服務(wù)失敗嚴(yán)重性:Oliver(1980)認(rèn)為服務(wù)失敗越嚴(yán)重，顧客的損失越大，對(duì)補(bǔ)救的預(yù)期水平也越高，企業(yè)越難以通過(guò)補(bǔ)救措施達(dá)到顧客的預(yù)期水平，因此顧客也很難對(duì)服務(wù)補(bǔ)救形成較高的滿意度。所以當(dāng)顧客感知到的失敗越嚴(yán)重時(shí)，會(huì)認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該給與更高水平的賠償，即產(chǎn)生較高的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期。

3.服務(wù)失敗歸因:歸因的概念源于社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域,1970年后在消費(fèi)者行為研究中受到了較大的關(guān)注。Zaltman(1983)認(rèn)為歸因是顧客對(duì)事件原因的主觀推論，因此不同顧客對(duì)同一服務(wù)失敗的歸因結(jié)果可能是不同的。顧客可能認(rèn)為服務(wù)失敗的原因在于企業(yè)、自己或者第三方。金立印(2006)根據(jù)對(duì)航空業(yè)的實(shí)證表明,當(dāng)顧客認(rèn)為遭遇服務(wù)失敗的原因在于企業(yè)責(zé)任時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期會(huì)明顯高于其將服務(wù)失敗的原因歸于自身責(zé)任時(shí)的補(bǔ)救預(yù)期水平。

4.服務(wù)保證:服務(wù)保證是指企業(yè)向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)的承諾，如:本超市購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品若存在質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)更換并退款。Hart(1988)證明了服務(wù)保證能夠促使企業(yè)優(yōu)化其服務(wù)流程，糾正服務(wù)傳遞中的不足，從而建立顧客忠誠(chéng)。因此提供服務(wù)保證的企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)，顧客會(huì)因企業(yè)事先有所承諾而具有較高的服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期水平。

5.關(guān)系質(zhì)量:關(guān)系質(zhì)量代表了顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的一種累計(jì)性關(guān)系強(qiáng)度，許多文獻(xiàn)都提出顧客與服務(wù)組織的關(guān)系會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)。Kelley&Davis(1994)的研究表明與俱樂(lè)部關(guān)系質(zhì)量高的會(huì)員在遭遇服務(wù)失敗后將產(chǎn)生更高的補(bǔ)救期望。但有學(xué)者卻認(rèn)為當(dāng)顧客維系與服務(wù)組織的關(guān)系的意愿越強(qiáng)時(shí)，他們更傾向于考慮從這種長(zhǎng)期的交易關(guān)系獲得的利益來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)失敗帶來(lái)的損失，因此對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望會(huì)相對(duì)較低。可見(jiàn)，關(guān)系質(zhì)量對(duì)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的影響確實(shí)存在，但對(duì)補(bǔ)救預(yù)期水平是起到提高還是減弱作用還需進(jìn)一步研究。

服務(wù)行業(yè)受人為因素和情境因素的影響較大，因此顧客自身的人格特質(zhì)和消費(fèi)情緒等也會(huì)影響顧客服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期的形成。因此對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)不僅要視服務(wù)失敗的類(lèi)型和嚴(yán)重程度等來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，而且還要進(jìn)行“補(bǔ)救市場(chǎng)細(xì)分”，根據(jù)不同顧客的個(gè)性、情緒及與企業(yè)的關(guān)系提供適當(dāng)、有效的補(bǔ)救措施。

參考文獻(xiàn):

[1]金立印:顧客服務(wù)補(bǔ)救預(yù)期:形成因素及對(duì)顧客滿意的影響.營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報(bào)，2006，2(2)

篇4

關(guān)鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略

隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時(shí)往往通過(guò)旅游來(lái)放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂(lè)、康體、住宿等多種服務(wù)功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們?cè)谶x擇時(shí)難免會(huì)綜合酒店的各類(lèi)信息加以考量，而在硬件設(shè)施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，哪個(gè)酒店的服務(wù)能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應(yīng)的該酒店就會(huì)獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問(wèn)題，這對(duì)于酒店的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

一、顧客滿意度的影響因素

眾所周知，當(dāng)前人們正處于感性消費(fèi)時(shí)期，通常只是憑借個(gè)人的喜好來(lái)決定消費(fèi)地點(diǎn)，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點(diǎn)改善服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今溫泉度假酒店的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。顧客評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)不是隨性而為，而是有著其獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，酒店可以通過(guò)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析歸納等多種方法來(lái)總結(jié)顧客對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。大量研究和實(shí)踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點(diǎn)：

第一，有形因素。由于酒店服務(wù)大多是無(wú)形無(wú)狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經(jīng)常憑借酒店的有形產(chǎn)品來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量。

第二，信譽(yù)度。酒店的口碑、信譽(yù)是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)不容忽視的一個(gè)要素，酒店是否能夠完全按照預(yù)先向顧客作出的承諾一樣提供服務(wù)，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。

第三，響應(yīng)時(shí)間。當(dāng)顧客有需求時(shí)，酒店要迅速地做出響應(yīng)，一旦酒店的響應(yīng)時(shí)間超出了顧客的等待極限，就會(huì)破壞酒店在顧客心目中的美好印象。

第四，員工素質(zhì)。員工是酒店為顧客服務(wù)的主要執(zhí)行者，如果員工的服務(wù)態(tài)度差，不能將酒店的服務(wù)盡善盡美地展現(xiàn)在顧客面前，顧客就會(huì)將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會(huì)失去顧客的好感。

第五，人性化。每個(gè)顧客都是獨(dú)立的個(gè)體，其需求與他人有著本質(zhì)的區(qū)別，酒店要能夠站在顧客的角度，發(fā)自內(nèi)心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會(huì)在顧客心目中占據(jù)不可替代的地位。

從上述分析可以發(fā)現(xiàn)，酒店的服務(wù)普遍是通過(guò)員工來(lái)實(shí)施的，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿意度有著重大影響，同時(shí)，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目也在一定程度上影響了顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，所以酒店要從服務(wù)項(xiàng)目和員工管理上進(jìn)行改革，進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、個(gè)性化服務(wù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要舉措

與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)更能夠體現(xiàn)以人為本的理念，是根據(jù)顧客的需求制定得完善、系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)，每個(gè)顧客都可以獲得最佳的享受。個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了過(guò)程服務(wù)和增值服務(wù)，顧客從入住到離店的整個(gè)過(guò)程都被列入酒店的服務(wù)時(shí)間，有專門(mén)的服務(wù)人員為其服務(wù)，而且酒店提供的服務(wù)類(lèi)型更加多樣化，服務(wù)細(xì)節(jié)也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級(jí)的服務(wù)。

1.服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

顧客入住之前最為關(guān)鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項(xiàng)資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛(ài)好等，對(duì)于顧客在飲食習(xí)慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊(cè)，為后續(xù)的服務(wù)工作提供可靠的依據(jù)。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補(bǔ)充完善，力求將顧客方方面面的信息核實(shí)清楚。酒店還可以設(shè)置線下和網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)箱，讓顧客寫(xiě)下自己在酒店的親身經(jīng)歷、對(duì)酒店服務(wù)的想法或者提出一些改進(jìn)建議，增進(jìn)顧客對(duì)酒店的情誼，使?jié)撛陬櫩蛯?duì)酒店有個(gè)更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，尤其在過(guò)年過(guò)節(jié)、顧客及家人生日的時(shí)候給予問(wèn)候，贏取顧客的好感，從而實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通，顧客的信息也會(huì)更加順利的獲取。

搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來(lái)，以便為顧客提供更好的服務(wù)。酒店可以創(chuàng)建僅供內(nèi)部員工使用的信息共享平臺(tái)，讓各個(gè)部門(mén)的員工都可以隨時(shí)隨地地記錄顧客信息；也可以在例會(huì)、晨會(huì)、班會(huì)等各種類(lèi)型的會(huì)議中宣讀顧客資料，強(qiáng)化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來(lái)，張貼在員工經(jīng)常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過(guò)程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內(nèi)部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個(gè)人隱私和人身安全。

2.服務(wù)過(guò)程中的要點(diǎn)

（1）強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)。酒店要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客作為消費(fèi)者，具有至高無(wú)上的權(quán)力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對(duì)待顧客提出的每一項(xiàng)要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確保“顧客想要的，我們?nèi)加小薄ⅰ邦櫩蛣傁氲剑覀円呀?jīng)做到”、“顧客有問(wèn)題，我們來(lái)解決”，運(yùn)用真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)感化顧客，打動(dòng)顧客。酒店服務(wù)要著眼于細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)從細(xì)微處分析顧客的需求，并力求服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。在看到顧客有別于尋常的舉動(dòng)時(shí)，員工要給予充分的重視，及時(shí)與顧客溝通，詢問(wèn)其是否需要服務(wù)，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語(yǔ)言、動(dòng)作上嚴(yán)格約束員工，要求員工在為顧客服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，舉止要大方得體，體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。與此同時(shí)，酒店要經(jīng)常關(guān)心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節(jié)日時(shí)給予祝福。除了服務(wù)人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業(yè)知識(shí)彌補(bǔ)顧客的錯(cuò)誤，比如說(shuō)顧客在用餐時(shí)可能點(diǎn)了屬性相克的事物，對(duì)于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應(yīng)，烹飪出顧客喜愛(ài)、又有利于健康的菜品。

（2）創(chuàng)新增值服務(wù)。酒店的增值服務(wù)是一大特色，這些附加服務(wù)既為客戶提供了更高的物質(zhì)和精神享受，又無(wú)需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務(wù)，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內(nèi)部實(shí)行無(wú)線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個(gè)房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內(nèi)部任何一個(gè)房間視頻連線；電視節(jié)目具有點(diǎn)播和快進(jìn)、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛(ài)的節(jié)目，不用再為錯(cuò)過(guò)節(jié)目時(shí)間而懊惱。顧客可以通過(guò)登錄酒店網(wǎng)站查看目前的消費(fèi)信息，選擇所需服務(wù)，服務(wù)人員也會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)。其次要延伸服務(wù)時(shí)間。老顧客和長(zhǎng)住客是酒店經(jīng)濟(jì)效益的最大貢獻(xiàn)者，經(jīng)常為老顧客和長(zhǎng)住客舉辦旅游、優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產(chǎn)品是酒店服務(wù)的具現(xiàn)代化，蘊(yùn)含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務(wù)替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動(dòng)，布置酒店大廳、客房，服務(wù)員也要穿著應(yīng)景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應(yīng)，還會(huì)獲得印有酒店logo的專屬產(chǎn)品，這會(huì)極大地引起顧客的好奇心，也會(huì)給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會(huì)有顯著的提升。

3.服務(wù)結(jié)束后的個(gè)性化服務(wù)

從某種意義上講，顧客結(jié)束在酒店的消費(fèi)后，服務(wù)過(guò)程并沒(méi)有完全結(jié)束，顧客購(gòu)買(mǎi)的是一個(gè)滿意的放心的服務(wù)過(guò)程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，而不只是一次性的服務(wù)。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費(fèi)期間提供的服務(wù)的質(zhì)量，還要重視售前及售后服務(wù)的質(zhì)量。售后服務(wù)是酒店產(chǎn)品消費(fèi)完成后的繼續(xù)延伸服務(wù)，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節(jié)日禮物等，讓顧客在離開(kāi)酒店后仍能感受到酒店對(duì)他們的關(guān)懷與照顧；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，并予以反饋；邀請(qǐng)重要顧客參與酒店產(chǎn)品的策劃、改良等管理過(guò)程，使顧客感受到酒店對(duì)他們的重視，從而產(chǎn)生尊貴感、榮譽(yù)感，進(jìn)而形成對(duì)酒店的忠誠(chéng)，持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)并宣傳酒店的產(chǎn)品。

三、人性化管理是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效保障

1.情感管理

員工是酒店的主體，員工的思想狀態(tài)將會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，如果員工的態(tài)度消極，缺乏工作積極性，必然無(wú)法為顧客提供周到的服務(wù)，顧客的滿意度也會(huì)隨之下降，因此激勵(lì)員工，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，使其樹(shù)立高度的責(zé)任心，對(duì)于酒店的發(fā)展尤為重要。酒店的事務(wù)繁忙，員工長(zhǎng)期處于忙碌狀態(tài)，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負(fù)擔(dān)。酒店要關(guān)心員工的思想，經(jīng)常與員工談話，及時(shí)把握員工的思想動(dòng)態(tài)，了解員工對(duì)薪資福利的要求和職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，幫助員工解決工作和家庭問(wèn)題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機(jī)會(huì)，滿足員工物質(zhì)和心理的需求，使員工感受到來(lái)自組織的溫暖和關(guān)愛(ài)，員工也會(huì)加倍努力的投入到工作中，將愛(ài)心傳遞給顧客，這對(duì)于提升顧客滿意度具有立竿見(jiàn)影的效果。

2.培訓(xùn)管理

在員工為顧客服務(wù)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，比如說(shuō)顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時(shí)處理，那么將會(huì)危害顧客的生命。或者是顧客對(duì)酒店服務(wù)存在疑義時(shí)，需要服務(wù)人員迅速為其解答，服務(wù)人員要抱以最大的耐心和責(zé)任心回答顧客的問(wèn)題。這就需要員工掌握一定的專業(yè)技能，能夠在突發(fā)事件時(shí)及時(shí)做出應(yīng)對(duì)，為酒店樹(shù)立良好的形象。酒店要經(jīng)常組織員工的技能培訓(xùn)活動(dòng)，尤其要增加實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，鍛煉員工的實(shí)踐操作和應(yīng)變能力，并在培訓(xùn)結(jié)束后安排考核事宜，將評(píng)估結(jié)果與員工薪資掛鉤，以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視度，從而鞏固和強(qiáng)化培訓(xùn)成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通過(guò)文化的感召力和影響力，強(qiáng)化員工對(duì)酒店的更深層次的認(rèn)同。文化管理是管理的最高境界，通過(guò)塑造酒店文化使全體員工形成共同的價(jià)值觀、規(guī)范和行為準(zhǔn)則，營(yíng)造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造力，增強(qiáng)酒店的凝聚力。在酒店文化建設(shè)中應(yīng)牢固樹(shù)立以人為本的理念，用科學(xué)機(jī)制激勵(lì)人，用優(yōu)美環(huán)境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)酒店與員工價(jià)值的密切融合與共同提升。

4.民主管理

民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，廣泛聽(tīng)取員工的建議。實(shí)行民主管理為員工提供了實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)，滿足了員工尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，有利于樹(shù)立主人翁意識(shí)，增強(qiáng)工作的責(zé)任感和動(dòng)力；實(shí)行民主管理，增加了酒店內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，使人際關(guān)系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對(duì)客服務(wù)中更能捕捉顧客的消費(fèi)心理及需求，實(shí)行民主管理，有利于提高決策的科學(xué)性。酒店可以采用代表參與、分享決策權(quán)、質(zhì)量管理小組、合理化建議制度、總經(jīng)理接待日等多種形式鼓勵(lì)員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內(nèi)外部信息及時(shí)、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標(biāo)及工作重點(diǎn)，增強(qiáng)參與管理的目的性；另一方面，酒店應(yīng)建立具體的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點(diǎn)在于注重過(guò)程服務(wù)和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務(wù)前的信息收集工作，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)和增值服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)售后服務(wù)，為酒店和顧客創(chuàng)造更多的接觸機(jī)會(huì)，在顧客的配合之下實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的不斷革新。同時(shí)，還要落實(shí)員工管理工作，消除員工的不良情緒，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，并且設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性，促使酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

【關(guān)鍵詞】服務(wù)管理 經(jīng)營(yíng)宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式

由于中西文化背景的不同，中國(guó)人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺(jué)體驗(yàn)為工具，強(qiáng)調(diào)整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實(shí)證為手段，強(qiáng)調(diào)部分分析。現(xiàn)代文學(xué)翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過(guò)東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基本分歧，東方人重綜合，重歸納，重暗示，重含蓄；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫(xiě)惟恐不周。”

大概而言，中國(guó)人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在管理包括飯店管理上。

為什么中國(guó)的飯店業(yè)整體來(lái)說(shuō)都還是比國(guó)外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點(diǎn)的飯店（集團(tuán)）大多得益于西方成熟的飯店管理經(jīng)驗(yàn)，包括管理理念和服務(wù)理念，除了改革開(kāi)放和政策的因素之外，國(guó)人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)，本來(lái)就是一個(gè)不太容易說(shuō)得明白的詞。中國(guó)的飯店，很多年以來(lái)，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個(gè)要考慮的，就是要將管理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫穿在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程。只有這樣，中國(guó)飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升。現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的核心是顧客滿意。

一、經(jīng)營(yíng)宗旨

飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨對(duì)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國(guó)外許多飯店經(jīng)營(yíng)宗旨是把顧客放在至高無(wú)上的位置。里茲―卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛(ài)溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施。客人在里茲―卡爾頓飯店的經(jīng)歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會(huì)得到一番喜出望外的體驗(yàn)。”也就是說(shuō), 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務(wù)管理, 組織設(shè)計(jì), 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以提高質(zhì)量來(lái)贏得顧客忠誠(chéng)。我國(guó)飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說(shuō)沒(méi)有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識(shí)弱。“顧客至上”意識(shí)差的一個(gè)原因就在于許多中方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨不明, 有些飯店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)宗旨與高懸的經(jīng)營(yíng)宗旨相差十萬(wàn)八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)盲目性的另一個(gè)根源是許多飯店尚不是真正的商業(yè)飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營(yíng)的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對(duì)上服務(wù)而非對(duì)顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級(jí)上, 而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤(rùn)。

二、服務(wù)理念

服務(wù)不僅僅是需要員工來(lái)做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個(gè)致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級(jí)人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級(jí)制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經(jīng)理對(duì)顧客負(fù)責(zé)并管理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu), 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。管理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。管理者必須保證沒(méi)有任何事情或人會(huì)妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。

三、服務(wù)模式

飯店服務(wù)模式的建立與一個(gè)國(guó)家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異, 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)是從尊重人的個(gè)性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時(shí)期。賽薩?里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水, 擺上平底船, 請(qǐng)來(lái)船夫唱歌助興。里茲這些富于個(gè)性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施、保持需要良好的保障機(jī)制。客史檔案的完善和積累、通過(guò)各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作人員在每天查閱預(yù)訂客人名單和已入住的客人名單時(shí), 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時(shí)反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時(shí)實(shí)施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學(xué)合理的運(yùn)行機(jī)制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識(shí)。提倡個(gè)性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺(jué)到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個(gè)性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國(guó)正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式過(guò)渡時(shí)期。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來(lái)越流行, 但是我國(guó)國(guó)內(nèi)的飯店還是說(shuō)得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的管理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目, 一個(gè)規(guī)章制度, 或者一個(gè)口號(hào)上, 更要從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實(shí)做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)飯店全員服務(wù)意識(shí)。第二, 加大人力資源的開(kāi)發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心理學(xué)出發(fā), 提供超期望值服務(wù), 建立忠誠(chéng)顧客群。第四, 實(shí)行授權(quán)服務(wù), 增強(qiáng)服務(wù)人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 提高服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有中國(guó)內(nèi)涵的個(gè)性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個(gè)性化服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)中國(guó)飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。

飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價(jià)值都是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)成功經(jīng)營(yíng)的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指?jìng)€(gè)性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。