服務禮儀培養(yǎng)精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇服務禮儀培養(yǎng)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

[關(guān)鍵詞] 酒店　形體禮儀　應用

形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個方面構(gòu)成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態(tài)都表達著你向?qū)Ψ絺鬟_的一種信息。禮儀就是人們在某一領(lǐng)域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準則。當在服務過程中已經(jīng)被大家公認某一種服務方式是禮儀標準時，就要求服務人員按標準來執(zhí)行。

一、形體禮儀在酒店工作中的作用

酒店是綜合性很強的服務企業(yè)，提供給客人滿意的服務是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源最根本的基礎(chǔ)就是靠服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量主要是靠服務人員的素質(zhì)、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設(shè)施等方面的不足。所以，在酒店物質(zhì)條件確定的條件下，要想達到一流酒店標準，工作人員的技術(shù)技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關(guān)鍵。

二、形體禮儀在酒店服務中的應用

1.形體在酒店中的應用

(1)表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

(4)走姿

行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

2.禮儀在酒店中的應用

(1)儀容儀表

酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務時要密切注視你所服務的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務更加有條不紊。

(3)禮貌服務

除了滿足客人基本的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識的技巧

1.分部門、分崗位

由于部門、崗位的不同，要求及側(cè)重點不同，且學員人數(shù)多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準?？倷C接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內(nèi)容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數(shù)減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關(guān)。

2.互動教學

灌輸法教學難以調(diào)動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W習，提高了培訓效果。員工做得好的給予表揚，演示不規(guī)范的給予糾正，達到人人過關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。

3.情景模擬

為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如餐廳服務培訓的情景模擬可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點菜――結(jié)賬――送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務中出現(xiàn)的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。

參考文獻:

[1]張四成:現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003

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【關(guān)鍵詞】旅游服務禮儀 學生職業(yè)素養(yǎng)

【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）22-0086-02

旅游業(yè)是當今世界經(jīng)濟發(fā)展最快的“綠色朝陽產(chǎn)業(yè)”，而且是我國的窗口行業(yè)。作為窗口行業(yè)形象代表的旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質(zhì)、談吐、舉止等禮儀行為會給客人留下比較深刻的印象。當前在校的旅游專業(yè)學生將是幾年后旅游服務行業(yè)的主力軍，而社會對旅游從業(yè)人員的素質(zhì)要求也在不斷提高。據(jù)調(diào)查，目前旅游企業(yè)不僅要求員工具有較好的知識基礎(chǔ)、實踐技能，更要求具有良好的道德修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，因此旅游職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成是學生適應旅游工作崗位乃至后續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。下面將著重闡述旅游服務禮儀課程教學中如何培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)。

一 旅游服務禮儀課程對培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)的重要性

1.本課程行業(yè)特色鮮明，對學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成有主要支撐與明顯促進作用

親切的笑容、禮貌的談吐、優(yōu)雅的儀表、體貼的照顧是旅游職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要表現(xiàn)。通過旅游服務禮儀課程學習，能夠喚醒學生的禮儀意識，領(lǐng)悟禮儀養(yǎng)成對個人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性；幫助學生掌握社交場合常用的禮節(jié)，特別是較好地掌握行業(yè)典型崗位服務接待禮儀規(guī)范，鞏固提高旅游從業(yè)人員的服務水平和跨文化交際能力，對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用。

經(jīng)過本課程的學習，培養(yǎng)學生具有職業(yè)外表的意識、人際交往意識、溝通意識、自主學習意識等，因此對職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成有明顯的促進作用。

2.本課程有助于大學生人格完善，促進學生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高

古人云：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！倍Y儀是人際交往的劑和社會交往的橋梁。和敬待人、嚴于律己，在生活、工作中學習并實踐禮儀，是當代大學生自我完善和身心修養(yǎng)的重要途徑。因此，該課程在培養(yǎng)專業(yè)能力的同時，也促進了學生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高，為未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

二 旅游服務禮儀課程教學中如何培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)

1.認真選取并合理組織教學內(nèi)容

以旅游服務崗位就業(yè)為導向，以完成實際服務工作任務為目標，按工作對象組織教學內(nèi)容。

通過分析旅行社、旅游景區(qū)、酒店等企業(yè)的服務崗位對從業(yè)人員禮儀的知識技能要求和行動能力要求，從而以具體服務工作任務為導向，按服務工作對象重構(gòu)學習情景。學生的學習是在做中學，直接適應今后就業(yè)崗位的需要。每一個學習情景的教學內(nèi)容編排和教學組織都有很強的針對性和適用性，包括旅游服務崗位所需要掌握的適度夠用的禮儀知識點、技巧、方法、工具以及社會能力、職業(yè)素質(zhì)等。

2.注重第二課堂與校園文化的職業(yè)性

為了配合旅游服務禮儀課程教學，從新生入學教育伊始，就為學生構(gòu)建了全方位的學習平臺，旅游職業(yè)氣質(zhì)熏陶貫穿于大學校園生活的始終，如開展“旅游文明講壇”之文明禮儀系列講座、旅游服務禮儀風采大賽等等。多層次、全方位的教育塑形，使得校園和諧、文明之風蔚然，學生在踏入旅游行業(yè)后能迅速適應職業(yè)要求。

3.選取靈活多樣的教學方法

根據(jù)“教師為主導，學生為主體”的原則，不斷改進與豐富教學方法，使學生專業(yè)能力、方法能力和社會能力都能大幅度提高。除了使用常見的課堂講授法、分組討論法、案例教學法、操作示范法、角色扮演法以外，還能運用一些比較有特色的教學方法，如引導自學法、視頻教學法、張貼法、培訓游戲法、頭腦風暴法、企業(yè)調(diào)研法、企業(yè)實景現(xiàn)場教學法等多種方法。多樣化的教學方法，有效地調(diào)動學生積極參與學習，啟發(fā)學生積極主動思維，促進學生學習能力的發(fā)展。

4.不斷創(chuàng)新教學模式

第一，任務驅(qū)動教學模式。課程教學情境全部以“任務單”的形式組織教學。圍繞一個任務邊講邊練，講練結(jié)合，將學生學習的過程轉(zhuǎn)換成完成任務的過程。

第二，“教學做一體化”教學模式。采用課堂與實訓地點一體化的教學模式，從課堂到酒店、從校內(nèi)到校外、從模擬到仿真，再到頂崗實戰(zhàn)層層遞進的方式，學中做、做中學，實現(xiàn)“教學做一體化”。

第三，項目導向與產(chǎn)品檢驗統(tǒng)一性教學模式。由主講教師組成的項目活動指導小組，選拔組織學生為政府、企業(yè)、學校提供各種禮賓禮儀服務，如學校重要接待活動中的餐飲接待、會議接待中的現(xiàn)場禮賓服務。讓學生在真實的工作環(huán)境中訓練，將課堂、實訓基地及真實工作任務相結(jié)合。

5.加強專業(yè)教師自身職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

旅游專業(yè)教師是學生接觸到的行業(yè)中的第一人，是學生學習的榜樣，教師的言談舉止、氣質(zhì)修養(yǎng)、學識風度、文明素質(zhì)，會對學生產(chǎn)生潛移默化的影響。試想舉止粗俗、不拘小節(jié)、粗暴冷漠的教師，如何去跟學生暢談禮貌禮儀、文明衛(wèi)生、熱情服務。因此，旅游專業(yè)的每一位教師都肩負著培養(yǎng)學生良好素質(zhì)的重任，在日常生活、工作中，在課堂上，都應以高尚的職業(yè)道德情操，良好的服務意識，整潔的儀表、端莊高雅的舉止，文明得體的談吐，豐富淵博的學識成為學生學習的典范。只有嚴于律己，才能教育他人。

6.學生思想素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育貫穿教學全過程

旅游從業(yè)人員在國內(nèi)賓客面前，代表著企業(yè)；在國外賓客面前，代表著國家。旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，在吸收國外先進管理經(jīng)驗的同時，一些腐朽的東西也會乘虛而入，腐蝕員工的思想。旅游業(yè)一些員工片面追求金錢，貪圖物質(zhì)享受，主人翁責任感不強，這些不良風氣對旅游院校的學生也會產(chǎn)生一些不利的影響。因此，在課堂教學中，教書、育人相結(jié)合，循循善誘，將思想素質(zhì)教育與職業(yè)道德教育相結(jié)合，啟發(fā)學生自尊、自愛，形成愛祖國、愛企業(yè)、愛本職工作的思想品德，逐步樹立良好的職業(yè)風尚。

“不學禮，無以立?！痹隗w驗經(jīng)濟時代，禮儀不但是文明素養(yǎng)的表現(xiàn)，而且也創(chuàng)造著價值和利潤，成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的重要組成部分。培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)是一項長期而又艱苦的工作，需要全體教師具有理論與實踐相結(jié)合的養(yǎng)成教育觀念，同時注重職業(yè)養(yǎng)成教育并長期堅持，這樣，學生的綜合素質(zhì)才能得到很好的提高，才能為旅游企業(yè)樹立良好形象，從而把中華民族傳統(tǒng)美德發(fā)揚光大，為社會做出應有的貢獻。

參考文獻

[1]何珍.旅游管理專業(yè)禮儀課實訓教學思考[J].中外企業(yè)家，2010（6）

篇3

造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養(yǎng)以及社會風氣影響三大方面的主要原因。

（一）學校方面

1.課程相對單一，盡管有調(diào)整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)調(diào)查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設(shè)，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。

2.專業(yè)側(cè)重基礎(chǔ)知識和技能的教學，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能的訓練，而忽視了對學生進行職業(yè)道德教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學生畢業(yè)時都取得了中高級職業(yè)技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現(xiàn)盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識水平，過硬的專業(yè)技能，學生仍然適應不了酒店的工作。

3.校園環(huán)境不利于服務意識的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設(shè)備主要承擔了專業(yè)技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。

（二）酒店方面

1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環(huán)境、服務技能、員工手冊學習等基礎(chǔ)的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構(gòu)。

2.未能有好的軟環(huán)境。經(jīng)過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環(huán)境，學生充滿激情，以規(guī)范化的服務要求自己。但當有的學生發(fā)現(xiàn)老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內(nèi)容時，也會跟著學起來，漸漸地養(yǎng)成了不好的習慣，服務質(zhì)量不斷下降，服務意識淡薄起來。

3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關(guān)注的，即酒店未能重視對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發(fā)展的前途時，選擇離開是必然的。

（三）社會風氣方面

有的學生雖然選擇了酒店服務專業(yè)，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產(chǎn)生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業(yè)服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。

二、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生服務意識的對策

酒店行業(yè)的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學校、酒店行業(yè)以及社會三個方面共同教育和培養(yǎng)。

1.調(diào)整課程設(shè)置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設(shè)，同時利用選修課輔助教學，開設(shè)《語言藝術(shù)》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關(guān)等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。

2.良好職業(yè)習慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學校要重視學生良好習慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養(yǎng)學生的膽量、進取心和耐力等。

3.積極提高教師的服務意識。教師素質(zhì)的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現(xiàn)遲到的現(xiàn)象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來對待彼此。“同事”關(guān)系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環(huán)境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。

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關(guān)鍵詞：護理教育；服務意識；培養(yǎng)

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）36-0167-02

我國護理事業(yè)起步較西方國家晚，自1950年以來，我國臨床護理工作一直受傳統(tǒng)醫(yī)學模式的影響，實行的是以疾病為中心的護理服務。在我國的護理工作剛起步的一段時期，護士的臨床工作都是以工作任務為中心，服務意識淡薄，服務范圍局限，如打針、發(fā)藥都是很機械地完成，生活護理如頭發(fā)護理、皮膚清潔都是由家屬完成。一例患者往往由多名家屬陪護，使得病區(qū)環(huán)境嘈雜，影響患者的休息和醫(yī)務人員的工作，同時也加大了病區(qū)的管理難度。使得在護理教學和臨床護理工作中加深了“重操作、輕服務”的觀念，更使我國護理人員形成了一個冰冷的形象，有的護理管理專家形象地稱這種護理方式下的患者為“流水線上待加工的機器”。受這種舊觀念的影響，護生在學習過程當中，只重視知識與技能的學習，忽略服務意識與人文關(guān)懷精神的養(yǎng)成，并且這種現(xiàn)象存在于各種層次的護理教育中。而作為培養(yǎng)護理人才的教師，在護理人員人性化服務意識的培養(yǎng)上承擔著重要的責任。故如何引導學生養(yǎng)成服務意識，使之能夠在未來的護理工作中做到換位思考、體會病人痛苦、想患者之所想是教育者值得思考的問題。

一、培養(yǎng)服務意識的必要性

（一）符合醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變的要求

醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變1977年由美國羅徹斯特大學的恩格爾教授提出，這種新的醫(yī)學模式被稱為生物一心理一社會醫(yī)學模式。醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變帶動了護理模式的轉(zhuǎn)變，促使我國醫(yī)療市場競爭的中心也迅速發(fā)生了轉(zhuǎn)移。僅十余年間，醫(yī)院之間已從設(shè)備、技術(shù)的競爭，演化為今天的服務競爭。這種新的競爭態(tài)勢，向護理工作者提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。它要求護士不僅要有扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的護理技能，還要具備職業(yè)服務意識。在以人的健康為中心的護理工作中，要求護士要在生理、心理、社會、精神、發(fā)展等方面全面關(guān)注患者，發(fā)揚服務精神。

（二）促使教學適應護士角色發(fā)展的需要

隨著護理理論體系的形成，護理教育和護理實踐水平的提高，護士逐漸成為受過專門教育、受人尊敬、獨立思考和工作的專業(yè)人員。護士的角色也發(fā)生了很大變化，由單一的照顧者角色，向復合型發(fā)展，包括溝通者、促進康復者代言人及保護者等，這就要求護士具有很強的服務意識。而當今的大學生大多是獨生子女，缺乏服務意識與奉獻精神，而高職教育往往注重理論與技術(shù)，缺乏人文教育。試想，我們培養(yǎng)出來的護士，如果沒有服務意識，只是把護理工作當做是謀生手段，就很難承擔21世紀護士多元化的角色功能。

（三）符合護士的特征要求，提高護理質(zhì)量，增進醫(yī)患關(guān)系

護士的特征要求很重要的一項就是要求護士有同情心能設(shè)身處地地為服務對象著想，體貼同情服務對象，理解服務對象，并根據(jù)服務對象的具體情況實施適當?shù)目茖W的心理護理。護理質(zhì)量在很大程度上是以服務對象的滿意度來衡量的，而服務對象的滿意度不僅是根據(jù)護理服務量的多少，更重要的是依據(jù)所提供服務的質(zhì)來評定。如果護士缺乏服務意識，在工作中只見疾病、不見患者，那么再熟練的護理服務，在患者眼中只能是一個個冷冰冰的操作技術(shù)，不利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（四）體現(xiàn)護理精細藝術(shù)的需要

護理始祖南丁格爾曾說過：護理是一門藝術(shù)，護理工作是精細藝術(shù)中最精細者。在她的《護理札記》中寫道：護理應從最小限度地消耗患者的生命力出發(fā)，使周圍環(huán)境保持舒適、安靜、美觀、整齊、空氣新鮮、陽光充足、溫暖適宜，此外還要合理地調(diào)配飲食。只有將服務意識滲透到一個個的細節(jié)當中，簡單的護理操作才能體現(xiàn)其藝術(shù)性。

二、服務意識的引導與培養(yǎng)策略。

在上護理技術(shù)實訓課時，學生面對的都是沒有生命與感情的模型人，學生不能感受患者痛苦，無法真正將自己的操作情景帶入到臨床實踐中，他們認為在學校里只需要練好操作即可。所以服務意識的培養(yǎng)需要教師在護理教育過程中的正確引導和滲透。

（一）護理服務意識在課堂中的引導

課堂是學生獲取知識和信息的重要渠道，教師注重言傳身教，除了傳授專業(yè)知識之外，應該將人性化服務意識的培養(yǎng)滲透到課堂教學中。特別是在護理學專業(yè)課程和人文課程的教學中，通過生動的實例將個性化服務的內(nèi)容展示給學生，通過學生的主動參與，如角色扮演、小組討論、以問題為基礎(chǔ)學習教學方法的應用等，讓學生領(lǐng)略人性化服務的內(nèi)涵，讓情感體驗升華為學生的內(nèi)在品質(zhì)。這種教育充滿想象和創(chuàng)造，永遠比單純的理論講授對人的影響大。例如在講護患溝通技巧時，創(chuàng)設(shè)護士接待病人就診的情境，讓學生分組進行角色扮演。情景模擬結(jié)束以后，扮演患者的學生向扮演護士的學生交流自身感受，并指出對方做的不到位的地方，使學生感受患者心情需要，初步認識到服務的重要性。

（二）服務意識在實訓中的滲透

教師要善于將模擬練習與臨床操作結(jié)合起來，引導學生換位思考，從而促使他們理解患者的痛苦和需要，也可使學生更加明白護理工作的照顧、人道和幫助的內(nèi)涵。教師在教學中可采用角色扮演、情景教學等教學方法，讓學生體驗患者角色、感受患者需要。如在學習臥床病人更換床單時，教師可通過以下語言激發(fā)引導學生“同學們，你們見過全身癱瘓的人嗎？你們見過久病臥床的人嗎？（停頓）你們試想一下，如果這些病人的被褥被汗水、血液、分泌物弄臟，又沒有更換時，患者該是怎樣的心情？如果你是護士，你該如何去幫助此類患者？”通過引導和討論，不但激發(fā)了學生的學習興趣，也促使學生在護理練習中滲透了服務意識，建立起對護理專業(yè)的熱愛。

（三）在護理技術(shù)練習中加強人文關(guān)懷教育

在護理技能練習時，不僅要求學生熟練掌握操作技術(shù)，另一方面要求學生要有人文關(guān)懷精神。而人文關(guān)懷精神的培養(yǎng)就穿插在每一項護理操作中。例如在靜脈輸液的練習中，除了要求學生熟練掌握操作技術(shù)，還要求學生在通過語言和細節(jié)體現(xiàn)對患者的關(guān)愛。

要求學生對患者使用正確的稱呼。在許多醫(yī)院中，護士往往習慣用床號代替患者姓名，甚至直呼其名，讓患者有被冷落和不尊重的感覺。所以要求學生在學校的實訓中使用恰當?shù)姆Q呼，養(yǎng)成良好的習慣。例如：“張大爺您好，我是您的責任護士小李”。這樣會讓患者倍感親切。

操作前詢問患者需要。例如：“靜脈輸液需要時間比較久，您需不需要方便一下？”體現(xiàn)對患者的關(guān)心，想患者之所想。

在操作中注意保護患者。不允許學生在找血管時拍打患者手背，而是以揉搓等溫和的方式代替。操作完畢，要求學生祝福患者：“針已經(jīng)扎好了，如果您有任何不舒適，可以按呼叫器叫我。”通過這樣的練習，使服務意識在學生內(nèi)心扎根。

（四）增強學生職業(yè)自豪感

由于傳統(tǒng)觀念施加的外部壓力和對本專業(yè)理解的不深入，當提及自己的專業(yè)，多數(shù)學生表現(xiàn)出自卑和無奈，在他們看來“護士的工作就是打針發(fā)藥，覺得根本沒什么前途?！睂τ谶@部分學生來說，他們需要對自己的專業(yè)重新認識，樹立正確的職業(yè)觀、價值觀，增強職業(yè)自豪感，而教師要抓好學生的入學教育，加強專業(yè)思想教育。護理專業(yè)思想教育是護士對護理行業(yè)的認識、情感及以此形成對護理專業(yè)比較持久的心理反應傾向，并直接指導學生的行為。對于學生職業(yè)自豪感的增強，需要學生認識到自身專業(yè)的重要性。建議措施如下。

首先可以帶他們參觀醫(yī)院，感受護士工作在患者疾病的恢復過程中起到的巨大作用。

其次，在護理禮儀的教學中，教師可以通過優(yōu)美的語言、得體的形象、生動的肢體動作感染學生，讓學生加深對護士的美的理解。

再次，在上護理學導論時，教師通過講解護理學發(fā)展簡史、以及護理學創(chuàng)始人南丁格爾的博學和仁愛事跡以感召學生，從而加深學生服務意識，在將來的工作中更加樂意為患者提供更好的護理服務。

總之，護理專業(yè)經(jīng)過一百多年的發(fā)展，盡管護理的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了變化，但護理的本質(zhì)―服務，一直沒有改變，改變的只是護理服務的對象、服務場所和服務手段。教師在教學中應重視學生服務意識的培養(yǎng)，采用多種方式引導和激勵學生熱愛護理專業(yè)，增強服務意識，以適應將來的護理工作，提高護理質(zhì)量。

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篇5

【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務意識；芻議

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

酒店業(yè)是服務性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務意識。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標，但酒店行業(yè)存在著較為嚴重的人才供需問題，主要原因是酒店專業(yè)學生服務意識不強。同時，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競爭中優(yōu)勢不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競爭實力。

1服務意識的內(nèi)容

狹義的服務意識是指服務行業(yè)從業(yè)者對服務的認識和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個方面）并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學認為，服務意識包括服務認識、服務感受和服務行為方式三個層次。服務認識是對服務含義的認知，服務感受是在服務認識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗，當服務認識和服務感受成為推動個體產(chǎn)生行為的動力時，便產(chǎn)生了服務動機。服務行為方式是實現(xiàn)服務動機的途徑，是一個人對服務認識的具體表現(xiàn)和外部標志。高等旅游職業(yè)教育對服務意識的培養(yǎng)，主要包括服務認識教育和學生對服務感受的初步體驗教育兩方面。

2 90后大學生服務意識的特征分析

現(xiàn)在的大學生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會劇烈變遷、經(jīng)濟迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達的特殊時代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動的顯著群體特征。

2.1群體共性特征

90后一般通指上世紀90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴大和信息飛速發(fā)展的重要時期。他們既是經(jīng)濟發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時代的體驗者，也是社會不良風氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認知方式，90后大學生備受社會關(guān)注的群體共性大致如下。

自我動手能力一般。因為是獨生子女。家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務攬在自己的身上。這樣會使孩子的動手能力一般。團隊意識薄弱。家中除了大人，只有他一個孩子，總是一個人玩，從而導致孩子不太適應集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團隊活動。這樣會使得孩子團隊意識薄弱，適應團隊的能力變差?？箟耗芰σ话?。在生活中遇到小困難時，以往家長會幫著出主意，當他們一個人時，往往就會解決不了。從而便受不了，最后可能會導致孩子逃避或者是依賴大人的習慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學生是獨生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價。自我意識強烈的90后在酒店服務的過程中往往會與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務意識是酒店管理專業(yè)學生必不可少的基本素質(zhì)。

2.2養(yǎng)成教育欠缺

基礎(chǔ)教育階段服務意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學生良好的服務意識和服務習慣，這給學校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓，忽視勞動價值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學生，忽視人性化教育。

2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響

首先，目前社會上還存在有認為服務業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識的講解，忽視了學生服務意識和服務態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實際服務技能的訓練。

3酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)策略

3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)

在學生意識到服務業(yè)的價值之前，父母首先對服務業(yè)有充分的了解。服務業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟中占據(jù)的比例隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展在逐漸增大。服務業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務，是個人價值實現(xiàn)的重要途徑之一。服務的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現(xiàn)是反向的。父母對服務業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學生關(guān)于服務的價值理解問題。比如在實習過程中，學生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習的申請。而家長往往沒有站在學校的立場去合力培養(yǎng)他的獨立自主意識，同意子女的申請。

3.2學校環(huán)境的培養(yǎng)

3.2.1師生互動的教學方法

酒店管理專業(yè)服務意識相關(guān)課程的教學主要是采用課堂的教學方式，因此，在課堂教學中教師必須采用恰當?shù)慕虒W方法進行理論與實踐知識的傳授，這樣才能達到相應的教學效果。如用案例教學法將學生探討解決實際問題的興趣激發(fā)出來，將學生有關(guān)于服務意識的思維拓展出來，從而加深學生對服務意識的理解和深入。如采用體驗教學法可以使學生深入到服務意識培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達到良好的教學效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學方法。比如課堂中進行一次情景模擬訓練，簡單模擬客人從進入餐廳到用餐期間的整個過程。在這個過程中，分幾批學生輪流扮演客人和服務員的角色。讓學生在情景模擬的過程中自己發(fā)現(xiàn)服務方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學方法，這不但激發(fā)了學生的學習興趣，而且提高學生的服務意識，起到良好的教學效果。

3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育

遵循強迫養(yǎng)成的習慣到自覺形成的規(guī)律，學校把服務的動作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務時用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學校應該主動為學生創(chuàng)造一定的服務他人的機會，點點滴滴中培養(yǎng)學生的服務意識。勤工儉學、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務形式都可以讓學生在社交中學會與別人相處，樹立端正的服務意識。

3.2.3“工學結(jié)合”教育模式的滲透

酒店參與教學過程。學校為了使教學貼近酒店的需要，對于有意向進行校企合作的企業(yè)，要積極邀請他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計劃，確定專業(yè)目標，在課程建設(shè)中，邀請酒店技術(shù)骨干共同制定課程標準，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標準。同時酒店專家擔任課程教師，承擔教學或?qū)嵺`指導任務，一方面企業(yè)管理者可以了解學校和學生的基本情況，另一方面教師和學生也可以更加貼近酒店的具體運營管理方面的訊息，有利于學生了解崗位職責，并掌握各種服務技能于要求。學生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。

教師進酒店。為了讓學生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進入酒店進行學習鍛煉，提高教師的專業(yè)水準。經(jīng)過老師在酒店的實習的期間，老師在現(xiàn)實情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓情況，從而經(jīng)過老師的講解，學生掌握真實的服務能力及應用狀況，了解真實服務環(huán)境。在教師進酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務意識也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學生模擬入住的場景，讓學生自己分析自己在這個過程中服務意識的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓入住過程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書本知識和實際操作，老師之后再講解這個過程中的注意之處和學生應該有的服務態(tài)度。教師在對學生的指導中，加強對服務意識的重視，讓學生在平時的學習中慢慢地提高服務意識，從而達到學生服務意識的提高。在播放案例的時候，正確的和錯誤的案例相結(jié)合。并讓學生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務態(tài)度和不同的服務意識的自覺程度所造成的不同后果。讓學生意識到在酒店服務中主動積極的服務意識的重要性，加強學生的服務意識。

3.3社會環(huán)境的培養(yǎng)

社會是一個大環(huán)境，在這個大環(huán)境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務業(yè)的正確認識可以引導人們對酒店業(yè)的正確認識，從而導致學生對酒店服務業(yè)的正確認識。如社會正確地認識酒店服務業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的重要認識，也是實現(xiàn)個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務行業(yè)的重視，從而學生在認識酒店服務業(yè)的同時也會加強責任感和使命感，學會與人溝通交流的技巧。

酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)服務意識應該是全方位的，而培養(yǎng)服務意識的途徑應從多角度著手，這其中社會培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會培養(yǎng)是幫助學生完成社會化，樹立基本的社會意識，掌握基本的社會技能的過程。學生的社會實踐在社會培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學生的社會培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會，而能力的真正檢測也在社會。在社會上能使人的服務意識的體現(xiàn)發(fā)揮到極點，也會讓很多人重新完成對能力的探求。但社會對自我提高服務意識能力的檢測是殘酷的，往往因為能力的缺乏而大受其害。當今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求更是全方位的。所以，學生培養(yǎng)服務意識應有目的、有計劃地讓學生嘗試著去接觸社會、了解社會、熟悉社會，為學生的社會培養(yǎng)提供便利條件，讓學生在社會中鍛煉自己，盡快度過畢業(yè)后的適應階段，加快社會的適應能力的培養(yǎng)。

4總結(jié)

在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務理念，把服務意識的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認識。酒店管理專業(yè)的當代大學生要形成樂于服務的意識，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細致、友善的服務，提升酒店業(yè)的整體服務形象。

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