快遞行業(yè)的研究背景精選(五篇)

序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇快遞行業(yè)的研究背景，期待它們能激發(fā)您的靈感。

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【關(guān)鍵詞】落地配；生存困境；解決措施

一、落地配的含義

落地配是貨物到達城市后，由到達城市的物流公司實施配送操作，即只完成“配送”的最后一個物流程序。它主要由落地分撥、同城或地縣轉(zhuǎn)運、入宅服務(wù)三大要素組成，主要以開箱驗貨、夜間送貨、試穿試用、送二選一、代收貨款、退貨換貨等入宅服務(wù)為競爭亮點。

二、落地配目前面臨的窘境

目前落地配企業(yè)面臨的困境著實讓人擔憂，在北上廣深等大城市每單降到了可憐的三元錢，整個落地配行業(yè)的毛利潤已經(jīng)跌到了不足5%，可見落地配企業(yè)確實是進入寒冬了。以微特派為例，由于行業(yè)間價格戰(zhàn)頻發(fā)，該公司目前每單配送均價降到約 7元，毛利率還不到 3%。同時該公司覆蓋了北上廣和天津、湖北等五大區(qū)域，規(guī)模巨大，目前每月的虧損甚至高達幾十萬元。“扛不住也得扛”成為目前落地配企業(yè)的寫照。

三、落地配出現(xiàn)窘境的原因

落地配企業(yè)陷入窘境的主要原因是電商企業(yè)的利潤下降導(dǎo)致不斷要求落地配企業(yè)降價以降低其成本，而落地配企業(yè)的同質(zhì)化競爭嚴峻，使得互打價格戰(zhàn)也成為必然。同時由于落地配企業(yè)采取的是只派不收的運營模式，則其服務(wù)客戶主要是一二十家大型電商企業(yè)，前十名客戶可以占到落地配企業(yè)全部營業(yè)收入的80%-90%，從而任何一家客戶的流失對落地配企業(yè)都將造成巨大的損失，在這樣的壓力下，落地配企業(yè)只能一次次的屈從于電商企業(yè)的壓價要求。

四、落地配擺脫窘境的發(fā)展對策

1.節(jié)省不必要的開銷，降低企業(yè)軟成本

在現(xiàn)代落地配企業(yè)中，隨著配送規(guī)模的逐漸擴大，配送網(wǎng)絡(luò)原始投資的收回以及配送分揀技術(shù)和計算機路線規(guī)劃技術(shù)的發(fā)展，使落地配等終端配送企業(yè)的單位產(chǎn)品配送油耗、人工費用、購買車輛設(shè)備成本等等硬成本驟降，但落地配企業(yè)在價格戰(zhàn)的大潮中其成本相對來說還是比較高，原因就在于其軟成本過高。軟成本是企業(yè)成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不見摸不著的特殊成本，一般難以量化和計算。

對像落地配等終端配送企業(yè)來說，降低這些軟成本的根源就是對員工進行積極有效的管理。具體包括建立有影響力的企業(yè)文化、給予員工充分的激勵、改善員工的工作狀態(tài)和引導(dǎo)員工的工作情緒等。

2.強強聯(lián)手，通過企業(yè)間的協(xié)同配送進一步降低物流成本

落地配企業(yè)經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，其地理格局已經(jīng)由過去的一省一家變?yōu)槎嗉遥@就為落地配企業(yè)之間進行協(xié)同配送奠定了基礎(chǔ)。為了降低成本，渡過難關(guān)，同省范圍內(nèi)的落地配企業(yè)應(yīng)該以加盟的方式聯(lián)合起來，共用配送網(wǎng)絡(luò)來協(xié)同配送，比如山東省的幾家落地配企業(yè)可以聯(lián)合起來進行協(xié)同配送，假如甲乙兩家都有零星的幾件貨物要配送到威海榮成，如果單獨配送那么成本相對個家來說都很高，如果兩家協(xié)同配送，共同分擔此次配送成本，那么每家的物流成本都會大大降低。這就是協(xié)同配送的魅力所在。

3.開拓農(nóng)村市場，擴展落地配企業(yè)的客戶服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域

落地配企業(yè)是由電商企業(yè)催生的，但如今要想放手發(fā)展就必須割斷與傳統(tǒng)電商企業(yè)的臍帶，去尋找其他的潛在客戶。其中開拓農(nóng)村市場就是落地配企業(yè)擴展服務(wù)客戶范圍的一個利器。農(nóng)村市場最近才得到了電子商務(wù)企業(yè)的重視，因此大多數(shù)傳統(tǒng)快遞企業(yè)都沒有建立完善的覆蓋農(nóng)村的配送網(wǎng)絡(luò)，而相對于擁有自建物流體系的電商企業(yè)來說，農(nóng)村配送網(wǎng)絡(luò)是一塊雞肋，他們不會只為自己的一家產(chǎn)品而建這么大的網(wǎng)絡(luò)，這樣成本過高，服務(wù)也得不到保證。而落地配企業(yè)如果能夠盡快將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到農(nóng)村，將會從許多自建物流體系的電商企業(yè)手中得到一批可觀的訂單。

除了擴展客戶服務(wù)范圍以外，還可以擴展其業(yè)務(wù)領(lǐng)域。如過去是只派不收，現(xiàn)在可以增加攬件業(yè)務(wù)，實現(xiàn)收派結(jié)合。而這對于擁有覆蓋全省物流配送網(wǎng)絡(luò)的落地配企業(yè)來說并不是難事。通過這種業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴張，價值增值服務(wù)向收件方向傳遞，可以大大增加企業(yè)的業(yè)務(wù)收入來源，幫助企業(yè)擺脫目前價格惡戰(zhàn)的亂象。

五、總結(jié)

事物的發(fā)展本來就是一個波浪式前進的過程，在發(fā)展的過程中遇到一些坎坷是難免的，也是對企業(yè)自身的一種歷練。落地配企業(yè)作為個性化時代的弄潮兒，作為電商企業(yè)的催生兒，它的存在是社會發(fā)展的必然，也是終端客戶滿足個性化的需求。雖然目前落地配企業(yè)陷入了泥沼，阻礙了其發(fā)展，但只要能夠堅持下來，在困境中思變求改，抓住終端配送中的商機，就一定能夠鳳凰涅，東山再起。

參考文獻：

[1]吳斯丹，一線城市落地配最低 3 元/單 快遞“最后一公里”無利可圖[N]，第一財經(jīng)日報，2013-9-10，（2）

[2]李冰麗，企業(yè)管理中不可忽視的軟成本[J]，經(jīng)營管理

篇2

關(guān)鍵詞：群體性網(wǎng)絡(luò)促銷；快遞業(yè)；電子商務(wù)

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： In this era of rapid economic development， the network has become an indispensable tool in people's daily study and life， online shopping is becoming more people enjoy the new choice of high-quality life water product. People's consumption psychology based on the group network， business promotion means， in the electronic commerce mode of B2C， in pursuit of greater benefits. Through the investigation on the group network marketing present situation analysis， more intuitive to summed up the future development trend of China's logistics industry and the existing problems.

Key words： group network promotion； express industry； electronic commerce

1 群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的發(fā)展

1.1 群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的涵義

群體性網(wǎng)絡(luò)促銷是指某些追求相同利益的團體或組織，在滿足客戶消費需求的前提下，以某些特定節(jié)日或日期，以電子商務(wù)發(fā)展為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)銷售為手段，進行聯(lián)合性降價促銷的組織活動，以求達到企業(yè)團體或組織的利益最大化，提高銷售額度。

1.2 國外群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的發(fā)展

國外的電子商務(wù)出現(xiàn)較早，網(wǎng)絡(luò)促銷成為電子商務(wù)發(fā)展的重要途徑，呈現(xiàn)出發(fā)展速度快，發(fā)展水平較高的趨勢，成為全球領(lǐng)先地區(qū)。其中，美國的“網(wǎng)購星期一”是出現(xiàn)最早的群體性網(wǎng)絡(luò)促銷模式。每年黑色星期五過后的星期一被人們稱為“網(wǎng)購星期一”，是美國民眾在感恩節(jié)過后網(wǎng)上購物的重要節(jié)日。2013年11月29日的“網(wǎng)購星期一”，大約有1.7億美國消費者上網(wǎng)購物，同比增長超過12%。同樣，日本的“福袋”促銷也是群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的手段之一，在圣誕和新年期間銷售“福袋”，“福袋”內(nèi)商品是未知的，標價1萬日元（約合100美元）的“福袋”，其內(nèi)商品價值可能高達10萬日元（約合1 000美元）。這些明顯的群體性網(wǎng)絡(luò)促銷活動一定程度上促進消費者購買需求的擴大，為電子商務(wù)企業(yè)帶來利潤增長。

1.3 國內(nèi)群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的發(fā)展

我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，為群體性網(wǎng)絡(luò)促銷的開展奠定了堅實的基礎(chǔ)，對推動經(jīng)濟的整體發(fā)展和社會的進步起到積極作用。近幾年來，越來越多的特定節(jié)日被商家用來開展群體性網(wǎng)絡(luò)促銷活動，例如“雙十一”、“雙十二”等。大型的促銷打折，吸引了更多的消費者和用戶進行網(wǎng)上購物，為商家?guī)砹烁哳~的利潤。2009年11月11日，淘寶商城舉辦了第一屆“雙十一”促銷活動，吸引了大批消費者進行購買，也成為我國群體性網(wǎng)絡(luò)促銷活動發(fā)展的先河。2013年的“11?11購物狂歡節(jié)”總成交額達350億元，是2012年成交額的1.8倍，是2011年成交額的10.4倍，相當于中國日均社會零售總額的5成。預(yù)計累計發(fā)運的包裹訂單達1 800萬個，其中上海、北京、廣州、杭州等城市包裹數(shù)名列前茅。全國有超過100萬快遞人員在備戰(zhàn)“天貓雙11”，國內(nèi)13大快遞公司新增分撥中心超過150個，增加操作場地超過200萬平米，其中，EMS的南京處理中心甚至可以容納19架飛機同時起降，各大快遞公司新增了4 000輛車。

2 網(wǎng)絡(luò)促銷與快遞業(yè)的關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)促銷儼然已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)力量，電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，集人流、物流、資金流、信息流于一體，具有高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加價值的特點。一定程度上，商家對于產(chǎn)品的促銷方式和手段，增進了消費者對產(chǎn)品的需求，消費者完成購買時，快遞配送成為商家與消費者間實現(xiàn)各自利益的必要環(huán)節(jié)。所以，網(wǎng)絡(luò)促銷與快遞業(yè)兩者之間的發(fā)展是相輔相成、互相依存的，網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展離不開快遞業(yè)的支持，快遞業(yè)的發(fā)展也離不開網(wǎng)絡(luò)市場的支撐。網(wǎng)絡(luò)促銷呈現(xiàn)規(guī)模化之后開始涉足快遞業(yè)，在快遞業(yè)看到網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展前景時，也投身于電子商務(wù)市場。網(wǎng)絡(luò)促銷做快遞行業(yè)，快遞業(yè)做網(wǎng)絡(luò)促銷，這本身就是市場發(fā)展產(chǎn)生的結(jié)果，快遞業(yè)與網(wǎng)絡(luò)促銷之間已從合作關(guān)系發(fā)展到了競爭與合作關(guān)系。

3 群體性網(wǎng)絡(luò)促銷背景下快遞行業(yè)存在的問題

3.1 從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)低下

大多數(shù)的快遞公司并非正規(guī)物流企業(yè)，在成立初期，一般雇傭少量員工，他們只負責貨物的接收和遞送，這些員工大多文化水平低且沒有從業(yè)經(jīng)驗，在對貨物進行處理時，只關(guān)注貨物的外包裝是否完好，物流信息是否正確，有時會出現(xiàn)貨物的損壞和錯發(fā)等情況，降低了消費者對物流企業(yè)的關(guān)注度。同時，企業(yè)并不重視對員工的培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，使得從業(yè)人員的專業(yè)技能差，服務(wù)意識不強，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差，管理水平低下等問題，嚴重影響企業(yè)形象，降低客戶對企業(yè)的好感。

3.2 發(fā)配貨速度慢

在大型網(wǎng)絡(luò)促銷情況下，貨物的大量增加會引起“爆倉”問題，大量的貨物等待賣家打包、核對信息、聯(lián)系發(fā)貨，由于人手問題，賣家發(fā)貨延期成為貨物速度慢的首要問題。同時，快遞企業(yè)在接受不同賣家的貨物時，也需要對貨物進行包裝處理、信息核對、裝卸等，然后將貨物運往不同的地點進行中轉(zhuǎn)和配送。在貨物成功安排運送后，運輸工具的安全性、天氣狀況的好壞等也成為影響貨物能否按時到達的因素。到達下一中轉(zhuǎn)中心時因收貨地人手短缺、車輛安排不暢、天氣狀況差等原因造成貨物遲遲未能到達消費者手中，以至于大量的貨物得不到及時處理，發(fā)貨、配貨速度慢，到達消費者手中的時間過長。

3.3 貨物質(zhì)量無法保障

貨物在運輸過程中會流經(jīng)不同的中轉(zhuǎn)中心和配送中心，各個中轉(zhuǎn)中心會對貨物進行掃描、核對信息、分揀處理，但因貨物的大量增加，裝卸人員在裝卸搬運過程中可能會出現(xiàn)暴力裝卸、野蠻搬運等不當行為，貨物監(jiān)管員在監(jiān)管貨物中只進行簡單檢查，僅注重貨物的外包裝是否完好，且由于貨物在運輸途中存在速度慢、時間長等問題，使得某些保鮮品、易腐蝕品、易碎品等出現(xiàn)過期、腐壞、破碎等現(xiàn)象，加上賣家在發(fā)貨過程對貨物的保鮮、防腐、防震等措施考慮不周到，使得貨物在運達消費者手中時已經(jīng)變質(zhì)、損壞或破碎，貨物質(zhì)量無法得到保證。

4 改進措施和對策

4.1 加強對從業(yè)人員的職業(yè)教育和管理力度

企業(yè)的發(fā)展是由企業(yè)實力所決定的，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是增強企業(yè)實力的關(guān)鍵，速度、服務(wù)和時效性是快遞企業(yè)間競爭的著力點。作為快遞企業(yè)，要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為客戶提供快速、高效、便捷的服務(wù)，以達到客戶滿意為目標，制定適合本企業(yè)發(fā)展的計劃和對策，增加客戶的關(guān)注程度，提高企業(yè)管理水平，加快貨物的投遞和運輸，加強企業(yè)對貨物的監(jiān)管，減少中間環(huán)節(jié)，延長服務(wù)時間，開展特色服務(wù)，擴大企業(yè)的市場份額和知名度，樹立企業(yè)品牌。同時，開展對從業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)和道德教育，以達到提高員工素質(zhì)、增強員工忠誠度、加強公司凝聚力的效果。

4.2 建立各企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

我國快遞行業(yè)與國外快遞企業(yè)相比，存在數(shù)量多，規(guī)模小的問題，各個快遞公司的發(fā)展受到資金不足的制約。而且，伴隨國際市場的開放，國外的一些私營快遞公司不斷進入中國市場，給我國快遞企業(yè)的發(fā)展帶來巨大沖擊。為彌補這些缺陷，應(yīng)將處于不同發(fā)展水平的大、中、小型快遞企業(yè)進行整合和重組，建立健全的網(wǎng)絡(luò)體系，加強各個企業(yè)之間的信息傳遞和資源共享，劃分合作區(qū)域，建立聯(lián)合性的配送中心，共用物流倉庫，在不同的快遞企業(yè)間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，相互合作，相互促進，取長補短，增強快遞企業(yè)的核心競爭能力，實現(xiàn)我國快遞行業(yè)的全方位、立體化發(fā)展。

4.3 保證貨物的實時跟蹤

貨物的質(zhì)量問題可能是貨物本身的問題，也可能是貨物在運輸或者裝卸過程中出現(xiàn)的問題。因此，24小時信息反饋，是貨物從發(fā)貨到客戶收貨過程中，收貨人了解貨物情況的唯一手段。對于很多客戶來說，快遞公司的查詢質(zhì)量一定程度上代表了快件的安全性。所以，加強對貨物的實時監(jiān)管和跟蹤，提高企業(yè)貨物查詢服務(wù)水平，加快企業(yè)在不同地區(qū)間的信息傳遞速度，實現(xiàn)信息資源共享，運用高效、便捷、快速的網(wǎng)絡(luò)體系，保障各個環(huán)節(jié)貨物的質(zhì)量安全，建立安全可靠的企業(yè)形象，努力發(fā)展成為消費者心目中的放心企業(yè)，促進企業(yè)的高速發(fā)展。

篇3

關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量

引言：在經(jīng)濟全球化的今天，世界各地經(jīng)濟往來的不斷加強離不開現(xiàn)代物流業(yè)的支撐，可以說物流業(yè)已成為影響經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。在國家提出轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式、促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略下，物流業(yè)以自身獨特的優(yōu)勢以及在經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用越來越受到重視，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在良好的時代經(jīng)濟背景下飛速發(fā)展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎(chǔ)上運用顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論探尋我國快遞行業(yè)客戶滿意度，找出我國快遞業(yè)服務(wù)管理中存在的問題，然后以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，綜合運用問卷調(diào)查法以及文獻資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關(guān)建議以提高快遞業(yè)的客戶滿意度。

一、研究目的與方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運用問卷調(diào)查法調(diào)查顧客對于快遞業(yè)的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運用顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，針對目前快遞行業(yè)顧客滿意度不高的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的解決措施。

（二）研究方法。（1） 文獻資料法：本文在基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度前閱讀和總結(jié)了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，為命題研究和實踐指導(dǎo)奠定理論基礎(chǔ)。（2） 問卷調(diào)查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優(yōu)勢的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現(xiàn)在基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過對收集的數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，把握當前快遞業(yè)的顧客滿意度，并且分析影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業(yè)顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實證研究法：本文首先總結(jié)回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，并將這些理論運用到分析我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達等國內(nèi)知名民營快遞企業(yè)為調(diào)查對象，分析快遞行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評

（一）顧客滿意理論。早在20世紀初很多學(xué)者便開始對顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德?罕播（1977）從滿意度決定因素出發(fā)經(jīng)研究認為：“顧客滿意度取決于消費者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)程度，即顧客滿意度反應(yīng)‘預(yù)期’與‘實際’的一致性程度。”也有些國家根據(jù)顧客滿意度模型先后推出自己的指數(shù)模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）、美國的顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質(zhì)素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對所享受服務(wù)或經(jīng)歷的整體評價是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個：顧客期望值和顧客期望被實現(xiàn)程度。

（二）服務(wù)質(zhì)量理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。基于當前經(jīng)濟發(fā)展方式和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時代背景，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)上升為國家戰(zhàn)略，對于服務(wù)質(zhì)量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認為：“服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，它由顧客對服務(wù)期望和實際經(jīng)歷的比較確定”。范秀成（1999）認為：“服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量”。根據(jù)參考文獻我們可以將服務(wù)質(zhì)量的特性總結(jié)為以下幾點：時間性、安全性、文明性、舒適性、經(jīng)濟性等。

（三）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。綜合文獻資料，對于快遞業(yè)而言，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系顯得尤為重要。

三、基于SERVQUAL量表對快遞行業(yè)滿意度分析

（一）基于SERVQUAL量表對問卷設(shè)計。（1） 設(shè)計依據(jù)：理論依據(jù)來自于SERVQUAL量表，并且結(jié)合當前我國快遞業(yè)現(xiàn)狀。（2） 設(shè)計目的：構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系、分析當前我國快遞行業(yè)顧客滿意度、探尋影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素、研究我國快遞業(yè)顧客滿意度低的原因。

（二）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析。近年來我國良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟發(fā)展模式的巨變促進了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，眾多民營企業(yè)取得了長足的進步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業(yè)在發(fā)展過程中同樣存在諸多問題，成為快遞業(yè)前進路上的障礙。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下成為制約快遞業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，根據(jù)快遞業(yè)急劇上升的投訴率可以總結(jié)出以下幾個方面的問題：1.違規(guī)收費，不少快遞點違規(guī)收取顧客費用，嚴重損害顧客利益。2.快件延遲，不能按時或及時送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業(yè)形象。4.態(tài)度不禮貌，主要體現(xiàn)在快遞從業(yè)者對待顧客時缺乏服務(wù)的思想。5.信息更新不及時或不準確，消費者不能及時準確的查詢快件信息。

導(dǎo)致我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經(jīng)驗欠缺，導(dǎo)致了配送管理體系不完善，未能樹立服務(wù)的思想，由此產(chǎn)生一系列問題。其次快遞市場廣闊的前景和豐厚的利潤以及較低的門檻吸引了眾多企業(yè)和投資者踏足快遞市場，一方面加劇了市場競爭，另一方面導(dǎo)致市場秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業(yè)法規(guī)和行業(yè)制度不健全，監(jiān)管不到位，因此眾多企業(yè)渾水摸魚。

（四）快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問題。（1）快遞行業(yè)硬件設(shè)施差，信息化水平仍待提高，調(diào)查結(jié)果顯示快遞行業(yè)有形性平均維度是1.97，足以證明消費者對于快遞業(yè)硬件設(shè)施及信息化水平差而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的嚴重不滿。目前快遞車輛缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準，各類運輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴重影響企業(yè)形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當前我國快遞業(yè)競爭一場激烈，快遞企業(yè)將主要的資源用于擴張，而忽視了倉儲系統(tǒng)的建設(shè)，成為制約快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。最為重要的我國快遞業(yè)信息化水平嚴重滯后，缺乏以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的信息化設(shè)備，信息共享滯后，企業(yè)不能及時了解快遞運輸情況，這就導(dǎo)致了不能及時發(fā)貨，消費者不能及時查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務(wù)思想欠缺，仍停留于傳統(tǒng)的思維模式，沒有意識到服務(wù)質(zhì)量是影響快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，缺乏關(guān)懷，不能切實從顧客的角度出發(fā)。當前眾多快遞企業(yè)仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)這一重要屬性，因此在送貨過程中只為了完成任務(wù)，沒有切實將企業(yè)精神融入到實際工作中，導(dǎo)致了客戶對快遞企業(yè)和從業(yè)者缺乏信賴感。（3）快遞企業(yè)缺乏企業(yè)文化，眾多民營快遞公司由于資金缺乏，在擴大網(wǎng)點建設(shè)時往往采用加盟的形式，這樣導(dǎo)致各個快遞點各自為政，缺乏統(tǒng)一思想管理。快遞商在繳納一定的加盟費后便可以自主經(jīng)營，而這些一線的從業(yè)者往往受教育程度低，基本素質(zhì)低，因此大多沒有服務(wù)思想。此外由于快遞業(yè)門檻較低，眾多快遞企業(yè)良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴重的擾亂市場秩序，更對快遞業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。（4）服務(wù)質(zhì)量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規(guī)收費、信息更新不及時、快件延時等一系列問題成為當前我國快遞業(yè)的普遍現(xiàn)象，成為快遞業(yè)前進途中的絆腳石，這些問題雖然得到了業(yè)界廣泛的關(guān)注，但并沒有發(fā)生實質(zhì)性的改變，究其根源主要為我國快遞業(yè)行業(yè)法規(guī)不健全、監(jiān)管不到位、行業(yè)缺乏自律、消費者維權(quán)意識欠缺，因此提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為當務(wù)之急。（5）移情性的嚴重欠缺成為當前我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的短板，缺乏針對個性化需求的服務(wù)，不能滿足小數(shù)量顧客的特殊需求。快遞服務(wù)相對單一，儲存、運輸和配送是當前快遞業(yè)的主要功能，但缺乏增值服務(wù)，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應(yīng)鏈。

四、提高快遞行業(yè)顧客滿意度對策建議

（一）集中信息，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一發(fā)貨。對于快遞這種信息要求比較的行業(yè)，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業(yè)之間能加強信息交流，建立一個統(tǒng)一的分配站。在一個快遞公司貨件不滿一個車的載貨量時，可以把快件送到這個分配站，從新分配。這樣更大的節(jié)約了運輸成本。

（二）加強人才隊伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)。快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，因此對于快遞業(yè)發(fā)展起決定作用的是人。快遞服務(wù)中投訴率很大比重是針對快件丟失、快件損壞、態(tài)度惡劣等涉及基層員工服務(wù)水平和工作質(zhì)量的問題，而快遞業(yè)的基層員工屬于服務(wù)顧客的一線階層，其一言一行都直接關(guān)乎企業(yè)的形象、顧客滿意度以及服務(wù)質(zhì)量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強對基層員工的培訓(xùn)教育，提高基層員工的思想素質(zhì)顯得尤為重要。快遞業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)需要科學(xué)的理念、先進的管理方式、人性化的服務(wù)思想，因此必須要從上層建筑來規(guī)劃快遞業(yè)的發(fā)展，這就離不開專業(yè)人才和技術(shù)的支撐。大學(xué)的培養(yǎng)社會所需人才的一線基地，加強對物流管理專業(yè)的投入、建設(shè)，為快遞業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)具有極強專業(yè)能力和創(chuàng)新能力的人才關(guān)乎著快遞業(yè)的未來。

（三）加強配套設(shè)施建設(shè)。對于快遞業(yè)而言，服務(wù)設(shè)施決定了服務(wù)質(zhì)量，進而決定了顧客滿意度。對于快遞企業(yè)而言，擁有先進完備的服務(wù)設(shè)施，就能以此為基礎(chǔ)，搶占市場、提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高盈利率。在信息化時代的今天，快遞企業(yè)提供服務(wù)離不開信息支持和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，加強網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，提高信息服務(wù)質(zhì)量成為快遞業(yè)的共識。但目前我國中國民營快遞公司和運輸部門并沒有建立完備的信息共享機制、快件信息不能及時更新、信息化水平低下等問題普遍存在，導(dǎo)致運勢的速度和質(zhì)量都無法得到保障，快遞企業(yè)無法及時了解運輸配送信息，就無法及時對庫存中繼續(xù)配送的快件進行處理，庫存壓力加大。加強信息化建設(shè)、先進物流技術(shù)設(shè)備建設(shè)已成為當務(wù)之急。

（四）加強網(wǎng)點建設(shè)。目前我國民營快遞業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍小，大多只到縣級行政區(qū)，然而擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ摹V闊的農(nóng)村市場仍待開發(fā)。由于快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，為了節(jié)約流動資金、減少企業(yè)負擔，大多數(shù)快遞企業(yè)在網(wǎng)點建設(shè)方面采用加盟的模式，雖然節(jié)約了成本，但增加了管理難度，部分網(wǎng)點各自為政、違規(guī)收費、態(tài)度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強網(wǎng)點建設(shè)更應(yīng)該加強對網(wǎng)點的管理，不斷的探索創(chuàng)新管理模式，加強基層人員素質(zhì)建設(shè)。

（五）完善行業(yè)行規(guī)，加強監(jiān)管。加強行業(yè)法規(guī)建設(shè)、加強監(jiān)督管理、規(guī)范市場秩序離不開政府和立法機構(gòu)的支持和努力，相關(guān)部門應(yīng)該制定完善行業(yè)管理規(guī)范、提高入市門檻、加強對行業(yè)的監(jiān)督管理，依法取締非法經(jīng)營，對設(shè)施不完備、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)嚴令整改。切實保護消費者的利益，從根源上提高行業(yè)內(nèi)企業(yè)的實力。

（六）引進學(xué)習(xí)先進管理理念，加強信息化水平建設(shè)。由于我國物流發(fā)展起步晚、基礎(chǔ)薄弱、管理理念落后，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的基地，承擔著為社會各行各業(yè)提供高質(zhì)量人才的使命，只有加強專業(yè)學(xué)科的建設(shè)、與國外著名高校合作、引進學(xué)習(xí)吸收先進的物流管理理念，才能為快遞業(yè)的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。雖然我國快遞業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展取得了長足的進步，但不可否認的是信息化水平低下仍然是快遞行業(yè)的短板，快遞企業(yè)不能與顧客形成緊密的溝通、企業(yè)也不能及時把握貨物運輸信息，導(dǎo)致顧客不能及時查詢物流信息、企業(yè)不能減少中間環(huán)節(jié)，不僅增加了倉儲成本更不能做到第一時間發(fā)貨。

小結(jié)：近十年以來，電子商務(wù)的興起和蓬勃發(fā)展成為了推動快遞業(yè)發(fā)展的新動力，反之快遞業(yè)的進步不僅能夠為電子商務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當前我國快遞行業(yè)顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業(yè)又好又快發(fā)展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業(yè)由于資源有限，在提高服務(wù)質(zhì)量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業(yè)、相關(guān)機構(gòu)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀抓住問題的本質(zhì)和重點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

篇4

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)背景；電子商務(wù)；快遞業(yè)；聯(lián)動發(fā)展

前言

在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展過程當中，網(wǎng)絡(luò)支付的安全性正在不斷的提高，另外加上在目前的大數(shù)據(jù)時代，處理信息的速度在不斷的加快，在這種情況下，電子商務(wù)行業(yè)正在不斷的興起，人們通過網(wǎng)絡(luò)進行購物已經(jīng)漸漸成為目前的一種潮流，在這種潮流下，快遞業(yè)也在不斷的發(fā)展過程中，但是在目前電子商務(wù)與快遞業(yè)的聯(lián)動發(fā)展中，仍舊存在有許多問題，人們需要對這些問題加以重視，并采取相關(guān)策略對其進行解決。

1 大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展的現(xiàn)狀和必要性

1.1 電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展的現(xiàn)狀

在目前的大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)和快遞業(yè)都在不斷的發(fā)展當中，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，我國電子商務(wù)的交易額在2013年的時候已經(jīng)突破了10萬億元，各種電子商務(wù)軟件也被普遍應(yīng)用在人們的生活中，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，作為扶持電子商務(wù)的快遞業(yè)也在不斷的發(fā)展當中，在2013年的時候，全國的快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)達到了91.9億件，由此可見，電子商務(wù)的崛起帶動了快遞業(yè)的快速發(fā)展，另外，快遞業(yè)也能夠保證電子商務(wù)能夠正常進行，但是由于目前電子商務(wù)的交易量過于龐大，快遞業(yè)不能夠及時保證快遞的速度和質(zhì)量，這在一定程度上也限制了電子商務(wù)的發(fā)展，這樣的情況可以通過這樣的例子得以體現(xiàn)，在每年的“雙11”和“雙12”中，電子商務(wù)的交易量就會相當龐大，在這樣的情況下，快遞業(yè)常常會出現(xiàn)爆倉的情況，從而不能保證快遞能夠及時的送到人們的手中，根據(jù)這樣的情況可以看出，快遞業(yè)在一定的情況下，也會成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。

1.2 大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展的必要性

1.2.1 目前兩者之間的發(fā)展速度不一致

在目前的大數(shù)據(jù)時代，電子商務(wù)在發(fā)展運行的過程中，主要是以來相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進行的，在這樣的情況下，計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展帶動了電子商務(wù)的快速發(fā)展，而電子商務(wù)的發(fā)展又帶動了快遞業(yè)的發(fā)展，但是從所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上可以明顯的看出，電子商務(wù)的發(fā)展速度要遠遠超過快遞業(yè)的發(fā)展速度，在這樣的情況下，由于兩者之間發(fā)展速度的不平衡，在一定程度上限制了電子商務(wù)的發(fā)展速度，從這樣的方面來看，電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展具有較大的必要性。

1.2.2 電子商務(wù)和快遞業(yè)跨界發(fā)展

從上述可知，快遞業(yè)在一定情況下影響了電子商務(wù)的發(fā)展，在這樣的情況下，亞馬遜和京東等電子商務(wù)企業(yè)為了提高其物流速度，發(fā)展各自的業(yè)務(wù)，各自組建了屬于自己的物流快遞服務(wù)，另外，在快遞業(yè)當中，由于目前電子商務(wù)的利潤較大，部分實力較強的快遞業(yè)也組建了相應(yīng)的電子商務(wù)平臺，比如順豐快遞，作為快遞行業(yè)中的龍頭企業(yè)，為了提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，建立買了“順豐優(yōu)選”的電商平臺，在此平臺購買商品的用戶，會得到送貨的優(yōu)先權(quán)。通過這樣的情況可以看出，電子商務(wù)和快遞行業(yè)覬覦對方的利益，進行跨界發(fā)展，而沒有重視通過與對方的合作，來達到共贏的局面，在這樣的情況下，需要進行電子商務(wù)與快遞業(yè)的聯(lián)動發(fā)展。

2 大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展的策略

為了保證電子商務(wù)和快遞業(yè)的正常發(fā)展，提高相應(yīng)的經(jīng)濟效益，需要根據(jù)目前大數(shù)據(jù)時代的特點和優(yōu)勢，采取相應(yīng)的措施，來使電子商務(wù)和快遞業(yè)進行聯(lián)合發(fā)展，其策略途徑具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 實現(xiàn)信息共享

在目前的電子商務(wù)和快遞行業(yè)當中，所具有的共同特點是有較多的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，在企業(yè)的運行過程中，需要對這些數(shù)據(jù)信息進行分析并且處理，由于快遞業(yè)是電子商務(wù)行業(yè)的下游，對于信息的接收速度往往不能跟上電子商務(wù)的速度，另外，由于部分快遞業(yè)缺少相應(yīng)的信息技術(shù)，在這樣的情況下，由于電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)之間不能進行有效的信息的溝通，會在一定程度上影響兩者之間的發(fā)展，在這樣的情況下，需要引進新型的信息技術(shù)，來使電子商務(wù)與快遞業(yè)之間實現(xiàn)信息共享，從而滿足顧客的個性化要求，為用戶提供更好的服務(wù)，這樣的情況主要體現(xiàn)在電子商務(wù)中顧客訂單的退訂和快遞業(yè)中貨物的運輸過程中。

2.2 保證電子商務(wù)和快遞業(yè)的利潤

為了使電子商務(wù)和快遞業(yè)能夠聯(lián)合發(fā)展，其中最重要的部分是均衡分配兩者之間的利益，在這樣的情況下，才能使電子商務(wù)和快遞業(yè)不在覬覦對方的利益，從而實現(xiàn)共贏的局面，實現(xiàn)這種局面的主要方法包括這樣幾個方面：首先可以在電子商務(wù)企業(yè)的聚集地周圍建立相應(yīng)的倉庫，并且政府應(yīng)該針對目前的這種局面，給予其稅收和政策方面的支持，來降低快遞業(yè)中貨物運輸環(huán)節(jié)的成本，以此來提高快遞業(yè)的經(jīng)濟效益；另外，由于目前電子商務(wù)的利潤較大，在快遞業(yè)與電子商務(wù)的合作當中，電子商務(wù)會以數(shù)量上的優(yōu)勢來進行價格壓榨，這在一定程度上影響了快遞業(yè)的經(jīng)濟效益，針對這種現(xiàn)象，有能力的電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該和相關(guān)快遞行業(yè)進行合作，利用云計算和物聯(lián)網(wǎng)的運行方式，來提高服務(wù)質(zhì)量，另外，電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)該在信息技術(shù)上給予快遞業(yè)以支持，以此來達到聯(lián)合發(fā)展的目的。

2.3 建立并完善相關(guān)的行業(yè)規(guī)定，提高服務(wù)質(zhì)量

電子商務(wù)和快遞業(yè)是近些年來興起的行業(yè)，在這樣的情況下，其市場交易較為混亂，缺少相應(yīng)的行業(yè)制度。在電子商務(wù)行業(yè)當中，會出現(xiàn)虛報貨物質(zhì)量，欺騙消費者的情況，針對這種情況，政府應(yīng)該出臺相應(yīng)的制度來規(guī)范其行為，對出現(xiàn)欺騙消費者的現(xiàn)象進行嚴格處罰；另外，在我國的快遞業(yè)中，由于快遞物件的繁多，工作人員在整理快遞件的時候，會由于煩躁出現(xiàn)亂扔快遞的現(xiàn)象出現(xiàn)，更為嚴重的是，在物流將快遞運送到快遞公司的時候，沒有根據(jù)快遞的分類，直接將眾多的快遞直接傾倒在地下，嚴重損害了消費者的利益，針對這種情況，政府應(yīng)該加大管理力度，加強對快遞行業(yè)的監(jiān)察，建立相應(yīng)的法律法規(guī)來規(guī)范其行為，另外也需要快遞行業(yè)遵守其行業(yè)準則，保證消費者的利益，從而贏得較好的口碑。

3 結(jié)束語

在目前的大數(shù)據(jù)時代，由于計算機互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)和快遞業(yè)正在快速的崛起，電子商務(wù)的發(fā)展帶動了快遞業(yè)的發(fā)展，另外快遞業(yè)也在一定程度上影響了電子商務(wù)的發(fā)展，這就需要人們利用大數(shù)據(jù)時代的特點和優(yōu)勢，采取相關(guān)的措施，來保證大數(shù)據(jù)背景下電子商務(wù)與快遞業(yè)聯(lián)動發(fā)展。

參考文獻

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篇5

>> 淺析互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益的侵害 論侵害金融消費者權(quán)益的救濟渠道 淺談鐵路客運新規(guī)定對消費者權(quán)益法基本精神的侵害 淺談消費者權(quán)益保護的路徑 淺談銀行金融消費者權(quán)益保護的路徑 網(wǎng)購快遞服務(wù)中的消費者權(quán)益保護問題研究 網(wǎng)購消費者視角下民營快遞服務(wù)質(zhì)量的實證分析 淺談快遞行業(yè)中消費者合法權(quán)益的保障 淺談消費者的權(quán)益保護 由外資企業(yè)侵害中國消費者合法權(quán)益引發(fā)的思考 網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下消費者權(quán)益受侵害的救濟 論我國旅游消費者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀、原因及對策 論侵害消費者權(quán)益的民事與行政法律責任 金融消費者權(quán)益保護的路徑選擇 論電信服務(wù)消費者的權(quán)益保護 淺談網(wǎng)絡(luò)購物中的消費者權(quán)益保護 淺談網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)益保護 淺談網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律保護 淺談網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護 從快遞服務(wù)合同格式條款存在的侵權(quán)現(xiàn)象談消費者合法權(quán)益保護問題 常見問題解答 當前所在位置：l

② 參考劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日

③ 資料來源于中國快遞協(xié)會網(wǎng)站

④ 參考黃麗珊：《基于新《郵政法》實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析》，法制與社會2011年10月25日

⑤ 參考左婭，《快遞新規(guī)：賠償不限于三倍運費》，人民日報 2013

參考文獻：

1.圖書：

[1] 崔建遠主編：《合同法》，法律出版社2010年版。

[2] 蘇號朋：《格式合同條款研究》，中國人民大學(xué)出版社 2004年版。

2.論文：

[1] 劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日